对提高饭店服务质量的探讨

目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现“一流设备,九流服务”的现象。出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭。事实证明,“企业要生存,质量是保障”,饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争。因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长…     

我国饭店服务质量研究

提高饭店服务质量水平己成为我国饭店增强企业核心竞争力和健康发展的关键之一。本文通过对我国饭店服务质量现状、饭店服务质量管理存在的问题的分析,提出提高服务质量的具体措施,不断完善并提高我国饭店业的服务质量,增强我国饭店业竞争实力。     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施、设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,但仍然没有达到理想的效果,质量问题在当今饭店业依旧很突出,究其原因是多方面的,但最关键的是由于许多饭店忽略了饭店服务的交互本质,因而不能针对交互双方采取有效的质量提高     

星级饭店绩效考评与激励机制

现代饭店业的竞争归根结底就是人才和服务的竞争,高素质的员工队伍是饭店最宝贵的财富。高水平的人力资源管理直接影响着星级饭店的服务水平,通过改革开放几十年的发展,我国饭店事业在硬件配置上已经追赶上了发达国家的水平,但饭店服务质量却远远落后于发达国家,未能制定完善的员工绩效考核与激励机制体系应该说是造成该种现象的最重要原因之一。     

我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说"这是我们的错",而很少有人会说"这是我的错"。饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。随着越来越多的世界级饭店     

酒店员工情商研究

随着饭店业竞争的日益激烈,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,这就要求饭店必须重视员工情商,培养高情商服务团队,满足客人的"情感需求"。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状,从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。     

中外饭店企业文化比较

经历了硬件和服务竞争之后,饭店业同样面临文化氛围的竞争。随着国际饭店集团大规模入驻我国市场,我国饭店业的发展日益呈现出国际竞争国内化、国内竞争国际化的趋势,国际饭店集团在中国的管理,以及我国本土饭店集团在国际市场的管理,不仅要面对常规性的管理问题,还要面对中西方饭店较大的文化差异所带来的管理难题。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

我国饭店业面临的挑战及应对战略

我国饭店业面临的挑战 (一)竞争力差,市场影响力小,经济效益低下 首先,我国饭店业的发展与我国其他产业的发展很相似,根据社会、产业热点的变化,追"星"逐"潮"现象十分普遍,结果是企业趋同,饭店趋同现象严重,恶性竞争不可避免,饭店的逐"潮"追"星"主要表现为星级化,单纯追求上星、升星,缺乏对饭店市场的细分,在个别市场,主要是中、高端市场,竞争激烈,供给过剩。在硬件、服务上供给刚性,在价格上恶性竞争,使企业效益每况愈下,企业经营步履艰难。其次,饭店规模小,单打独斗,对市场影响力小,除了纯随机顾客外,饭店主要依靠对旅行社、团体会     

“真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键

随着饭店业的发展,我国饭店业之间的竞争日趋激烈,提供优质服务已成为饭店管理者越来越重视的问题。“真实瞬间”是饭店向顾客展示其服务质量的关键时刻,只有把握和管理好“真实瞬间”才能为顾客提供优质服务,才能为饭店赢得满意顾客。     

浅谈服务质量对饭店业的影响

服务质量在饭店业中有着举足轻重的作用 ,增加饭店数量来扩大接待能力 ,无疑是 2 0世纪 80年代我国发展国际旅游业的必要措施 ,但不足的是国家未能在增建饭店的同时 ,培养出足够数量的合格的饭店人才以保证高水平的饭店服务。因此 ,在我国旅游饭店设施建设已取得长足进展的今天 ,尽早在提高服务水平方面有所突破已成为增强我国旅游饭店竞争能力 ,促进我国国际旅游事业健康发展的关键之一。     

国际饭店集团资本扩张途径及其对我国的启示

随着饭店业全球化进程的加快,饭店之间的竞争日趋激烈,国际饭店集团扩张迅速,国内饭店面临巨大的生存压力。国际饭店集团运用资本运营方式、实施多品牌战略、培育核心能力、提升服务质量等资本扩张途径的经验,为我国饭店业应对其挑战提供了启示,我国饭店业应采取有效措施,以增强其生存能力和市场竞争力。     

我国饭店服务质量现状及提升对策研究

随着饭店业竞争的不断加强,关于服务质量的问题越来越受到人们的关注。服务质量己成为我国饭店业增强企业核心竟争力和健康发展的关键之一。本文对我国饭店业服务质量现状、存在的问题进行了分析,同时提出了提高服务质量的具体措施,以期不断完善并提高我国饭店业服务质量。     

饭店员工职业生涯发展影响因素

目前饭店业员工流动大,这不利于营造一个高效率的工作环境,及员工自身的职业生涯和饭店企业的发展。中国饭店员工年均流动率在30%左右,而国际著名的品牌饭店的人员流动率一般在10%-15%之间,这种现象在低星级饭店中表现更为严重,这是由于行业吸引力的下降,饭店对服务人员素质要求的提高,饭店企业长期忽视人才的职业生涯规划等原因造成的。而频繁的人员流动不仅给饭店带来成本的损失,同时也对饭店服务质量和日常经营活动产     

饭店业的核心竞争力与人力资源管理

市场经济下核心竞争力从某种意义上说制约着饭店的发展,而人力资源管理是饭店培训核心竞争力的基础,饭店要想拥有人无我有的竞争优势,必须加强人力资源管理.本文分析了目前我国饭店业人力资源管理存在的几个主要问题,并提出了相应的对策,希望对我国饭店业的发展有所裨益.     

对饭店职工培训的理论和方法的思考

我国的饭店管理从无到有，从坐店等客的执行型管理，已转变到主动制定营销策略的现代化饭店的管理，饭店业的竞争，本质上是服务质量，员工素质能力和管理水平之争。中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。     

新世纪中国饭店业培训的十大趋势

饭店业是我国对外开放最早的一个行业,也是竞争较为激烈的行业之一,尤其是中国加入WTO以后,各种不同类型饭店之间的竞争将更趋白热化。对此,很多具有战略性眼光的业内人士已经清醒地认识到,饭店间的竞争虽然表现在产品、价格、环境、服务质量等方面,但其实质都归结于人才的竞争     

影响饭店服务质量的因素及对策探析

随着市场经济的发展和人民生活的进一步提高,人们对饭店消费的需求进一步上升,必然要求饭店服务质量的不断提高,才能满足消费者的需求。然而饭店业在发展过程中大多注重了硬件和功能开发,使饭店服务质量成为了饭店业发展中的短板,文章结合当前饭店服务质量的现状,提出了相应对策,为我国饭店业发展提供一些借鉴。     

饭店业人力资源困局

在我国,饭店业是个既传统又新兴的行业,随着经济发展和人民生活水平的不断提高,饭店业的前景无疑会越来越广阔。但是,当饭店业内人士谈及饭店现状与未来时却高兴不起来,反而会有更多的担忧。不仅担忧市场,更多的是担忧饭店的用人问题。我国饭店业在发展过程中,人才的结构性短缺和非正常流失现象逐渐显现。由于大量非正常的员工流失,直接造成了饭店业服务质量下降,人力资源成本增高,影响了正常的企业经营管理活动和我国旅游饭店业的可持续发展。因此,必须正视饭店业员工流失问题。只有打破传统观念,确