制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

应用模糊模式识别理论对同品种产品质量进行评估

评价产品质量的优劣主要看其实物质量.产品的实物质量是通过它的质量特性值表现出来的。因此特性值应是评估的主要依据.但是每一个产品都有许多特性,在进行对比时往往是某一特性甲产品比乙产品好,而另一特性甲比乙差,而且有些特性的好坏是人们的主观判断等等.由于上述许多不确定因素,要确切地比较出产品质量优劣就有一定困难。本文试图借助模糊关系的概念,对产品质量进行综合评判.其基本思想是,将某一技术标准作为固定因素(即是衡量的基准),看哪一个产品的综合性能与该固定因     

顾客价值理论的三维分析与比较

顾客价值(customer value)是顾客从有关服务或产品的信息搜寻、购买、使用过程的综合价值评估,本文所关注的是从顾客角度对企业所提供产品或服务的价值评估,进行了成本/利益、价值构成和方法目的三种维度的价值理论分析,以期达到对顾客价值有一个全面认识的目的.     

产品可靠性：企业的核心竞争力

产品可靠性是全面质量管理所涉及的主要领域之一。一个可靠的产品应该是在整个使用期间能够执行设计要求功能的产品，可靠性是一种质量特性，它体现了当今的购买者对产品的一种主要要求。可靠性是一种综合性的技术。应该从成本性能、顾客的要求及公司的水平等方面综合考虑。确定可靠性目标和方案，然后通过试验对可靠性方案进行评估．来控制产品的质量，满足顾客的需求。     

顾客价值导向的企业价值整合模型研究

目前研究只是将顾客价值作为客户关系管理中的控制和目标变量进行分析,没能将客户和企业价值进行整合建模.本文首先提出一个全面的客户终身价值和客户资产的评估模型,在分析顾客价值对于股东价值驱动因素的贡献关系的基础上,利用顾客价值评估与股东价值评估在概念和方法上的相似性,提出一种将客户价值引入股东价值的方法,为企业价值评估提供一种新的思维框架.     

顾客价值分析及其应用案例(上)

一些企业常常被"好产品不好卖"所困扰,不知问题究竟出在什么地方?对此,IBM公司的一个高层领导指出:"现在是顾客的时代",其实质是产品好与不好,一切要由顾客说了才算.因此,"以顾客为关注焦点"成为2000版ISO 9000质量管理体系标准的八项原则的第一条,一些技术密集型企业则把"顾客价值"作为其经营战略的重点.     

特殊特性的理解和控制

特殊特性是显著影响产品性能、功能和顾客满意度的产品或过程特性,对于它的识别和控制方式是与公司的管理水平以及相关人员的工作经验相关的,控制好特殊特性就会很大的提高产品质量和性能,从而提高顾客满意度.本文讨论了如何理解、识别、传递和控制特殊特性的方法.     

顾客资产的研究现状及存在的问题

一、顾客资产概念的提出 Blattberg和Deighton(1996)首次提出了"顾客资产(Customer Equity)"的概念,认为要赢得高价值的顾客,获得高收益的回报,就要将顾客作为资产来看待,实行资产划管理.并给了顾客资产完整的定义:企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的贴现之和.这一定义引入了顾客生命周期价值的概念,这意味着我们不仅要考虑现有顾客,还要考虑顾客获得、维持和转换造成的资产动态变化;而贴现率则考虑了企业对待"时间或未来"的态度.他们认为顾客资产是获取资产与维系资产之和.     

质量屋中相关关系确定的灰关联方法及应用

提出了一种基于灰色关联分析来研究质量屋中顾客需求与工程特性相关关系的方法。运用广义灰色关联分析中的绝对灰色关联分析进一步讨论,通过专家、顾客、厂商综合的打分方法来获得初始的顾客需求以及工程特性的重要度矩阵,然后通过相关的计算来得到绝对灰色关联度,最终得到需求-特性绝对灰色关联矩阵。再通过得到的矩阵进行优势分析,从而确定工程特性重要度的排序以及"瓶颈技术"。最后通过一个具体的实例来说明该方法的运用。     

六西格玛的常见“病“

“西格玛“一词源于统计学中标准差δ的概念.“西格玛水平“则将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规格限联系起来并进行比较.这里,目标值是指顾客要求的理想值,规格限(Specification Limits)是指顾客允许的质量特性的波动范围.假设过程输出质量特性服从正态分布,并且过程输出质量特性的分布中心与目标值重合,那么δ越小,过程输出质量特性分布就越靠近于目标值,同时该特性落到规格限外的概率就越小,出现缺陷的可能性就越小.因此,过程满足顾客要求的能力就越强.……     

关于零售企业提升顾客忠诚度的思考

一、顾客忠诚度的内涵解析与价值分析 忠诚是一个古老的概念.传统忠诚的概念指的是人与人及人与组织之间的信任关系.本篇论文所探讨的顾客忠诚度旨在研究忠诚的现代商业价值,其涵义已经超越传统忠诚的范畴.顾客忠诚是指顾客购物满意后而产生的对所购买产品或提供产品的零售企业的信任、维系和愿意重复购买的一种心理倾向.顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑,而经常反复地购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向其家人和朋友进行推荐.     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

顾客价值导向的企业价值整合模型研究

目前研究只是将顾客价值作为客户关系管理中的控制和目标变量进行分析,没能将客户和企业价值进行整合建模。本文首先提出一个全面的客户终身价值和客户资产的评估模型,在分析顾客价值对于股东价值驱动因素的贡献关系的基础上,利用顾客价值评估与股东价值评估在概念和方法上的相似性,提出一种将客户价值引入股东价值的方法,为企业价值评估提供一种新的思维框架。     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

城市品牌创建与品牌营销

一、城市营销的内涵 (一)城市营销的概念 城市之间的竞争实质上是城市进行全球资源、市场、生存空间和发展机遇的竞争与较量.由此要求城市必须和企业一样,以各种方式和策略争夺"顾客",获取优势,实现发展.城市营销的目标在于提高城市增值能力,提升城市综合竞争力.所谓城市营销,是指在全球背景下,将城市视为一个市场导向的企业,将城市未来发展确定为产品,通过分析城市在区域、国家、全球竞争中的优势和劣势来确定城市的目标市场,并针对目标市场对产品进行包装和行销,以最大效率地满足与吸引城市既有的和潜在的城市消费者的一系列活动.城市营销的产品包括城市物质系统、城市行为系统、城市理念系统,是城市物质文化、精神文化的综合,也是城市硬环境、软环境的综合.     

02宝洁"360度创新"

上世纪90年代中后期,由于产品缺乏创新,宝洁的销售额一度大幅下滑.2000年,雷富礼以挽救者的姿态亮相宝洁,这位新董事长上任后首先就在宝洁内部掀起了变革风暴,雷富礼提出"360度创新"概念,即围绕顾客体验进行全方位创新,包括达到所需性能的产品技术、能够以合适的价格生产出该产品的生产技术、产品性能、外观和包装的概念性以及审美性因素等.     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

大规模定制模式的综述:概念、原因、分类及实现

一、大规模定制的概念 尽管大规模定制的概念刚刚出现,就立即吸引了众多学者的浓厚兴趣和很多企业的关注,并被认为是未来生产管理模式的代表,但迄今为止,这一概念还没有一个标准的表述.从表面的意义来看,大规模定制就是大规模生产和个性化定制的有机组合,而这正是约瑟夫派恩在其《大规模定制》一书中所下的定义.进一步来说,大规模定制就是通过敏捷制造、柔性制造等途径向每一个顾客提供针对其需求而制造出完全个性化的产品.这里,大规模一方面是指企业将面对市场中的所有而非个别消费者,另一方面是指针对每一种产品都可以实现大批量低成本生产;定制则是指将向消费者提供量身定做的产品.显然,这里所描述的状态正是大规模定制所追求的最终目的所在.但目前来看,企业所拥有的资源毕竟有限,少有企业能够帮到为每一个顾客提供完全个性化的产品--除了一些建筑类、IT系统集成类企业外,但其顾客群毕竟有限.因此,这一定义更倾向于一种理论上表述,而非出于可操作性方面的考虑.     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

顾客价值导向的企业价值整合模型研究

目前研究只是将顾客价值作为客户关系管理中的控制和目标变量进行分析，没能将客户和企业价值进行整合建模。本文首先提出一个全面的客户终身价值和客户资产的评估模型，在分析顾客价值对于股东价值驱动因素的贡献关系的基础上，利用顾客价值评估与股东价值评估在概念和方法上的相似性，提出一种将客户价值引入股东价值的方法，为企监价值评估提供一种新的思维框架。