企业顾客满意度测评的几个关键问题

世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措…     

集团公司的内部顾客满意度测评实践

激烈的市场竞争促使企业不断地做大做强，集团公司形式的企业越来越多，这些公司员工多，管理层次也较多，如何保持企业优势呢？除了要关注企业的外部顾客，还要关注企业的内部顾客。什么是内部顾客？对于集团公司来说，内部顾客可以是分公司、科室，或是下一道工序和员工。本文主要探讨集团公司如何测评下属各单位满意程度（员工满意度不在本文讨论之内）。     

顾客满意度测评信度与效度分析

１信度与效度的含义在顾客满意度研究中，有必要对测评得到的顾客满意度得分进行信度与效度评价。为此，有的学者提出了信度和效度的定义犤１犦，还提出了信度分析用的重复测评法和折半法，以及效度分析用的单项与总和相关效度、难易度和鉴别度分析方法〖２〗。然而，我们认为，所谓顾客满意度测评的信度与效度，分别是指测评所得到的顾客满意度得分的可信程度和有效程度。由于任何一个调查项目的真实的满意度分数是不可能知道的，我们所能得到的信息只是一次调查n个顾客所观测到的分数。显然，观测到的分数与真实的分数有误差，这种误差也…     

顾客满意度测评方法的研究

随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争,因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战,开展顾客满意度评价对我国振偿民族工业,提高企业竞争力具有重要的作用,在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要的最基本的问题,本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。     

高校顾客满意度测评体系研究——以用人单位为顾客

本文把用人单位定义为高校顾客,从社会的视角出发,在论述高校顾客满意度理论的基础上,通过对不同规模和不同行业的用人单位进行采访、调研,了解他们对高校的满意程度及对高校毕业生的需求,并根据美国顾客满意度(ACSI)模型,建立了多维度多层次高校顾客满意度测评体系.     

对服务性行业顾客满意度测评的思考

本文在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上,对其特点进行了详细的阐述,并提出了值得思考的问题和相应的解决思路.     

汽车维修企业顾客满意度测评指标体系研究

在相关文献分析和调研的基础上,得出了影响汽车维修企业顾客满意度的52个因素,并结合结构化模型理论,建立了汽车维修企业顾客满意度测评指标体系.     

数据筛选在顾客满意度测评中的应用研究

顾客满意是企业的重要目标之一,其量化测评过程越来越受到重视,但问卷调查数据质量一直以来都是造成满意度误差的重要因素之一.文章提出了数据筛选模型及方法,在某高等院校学生公寓开展了3年满意度调研,收集了近10 000份问卷(有效问卷8 619份),结果表明,筛除总数量最高可达到回收问卷数的12%,具有重要的实用价值.     

顾客满意度指数测评项目取得成功

顾客满意不满意，不能自己说了算。广东省质量技术审核服务中心与华南农业大学理学院郭正光教授等成功开发的“顾客满意度指数测评系统”，为测评企业的顾客满意度提供了客观有效的手段。这是记者10月28日从省质监局召开的“顾客满意度指数(CSI)测评项目新闻发布会”上获悉的。     

房地产开发企业顾客满意度测评体系研究

我国房地产业正进入了飞速发展时期,日光楼、月光楼、地王等层出不穷。在房地产交易市场火爆的背后,业主投诉也日益增多,如何提高我国房地产开发企业的顾客满意度,已经成为人们亟待解决的问题,同时对提升企业竞争也具有十分重要的意义,为此论文就房地产企业顾客满意度测评进行了探讨。     

电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验

本文结合CS理论模型和电信业的具体业务,提出了电信业顾客满意度测评指标体系,并在预调查阶段运用信度分析和因子分析,证明了该指标体系的有效性和实用性.     

国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示

顾客满意度研究是目前国内外质量领域和营销领域的一个热门的话题。国内外学者在顾客满意度测评方面都做出了相关研究,并取得了较好的成果。无论是国外顾客满意度测评模型还是国内测评模型,其中有代表性的几个模型在实践中证明其测评效果良好有效,