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"争取超越顾客期望"是在GB/T19000:2008标准中,质量管理八大原则第一条-"以顾客为关注焦点"原则的最后一句话.该观点告诉我们,企业在满足顾客要求的基础上,要争取超越顾客期望值,尽可能给顾客一个意外的惊喜. 相似文献
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"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用. 相似文献
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面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度. 相似文献
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如何看"CSI"诠释"顾客满意度指数"的几个概念 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意度指数的产生 "顾客满意度指数"(Customer Satisfaction Index,简称CSI),是市场经济发展的产物.在市场经济条件下,产品和服务质量是由顾客来评价的,就是由"顾客对其要求已被满足的程度的感受"即"顾客满意"与否决定的. 相似文献
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本系列讲座从第三讲开始,到第十一讲(见本刊2010第3期~第11期)己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容.那么如何实施"顾客满意准则"呢?从2009年刚出台的GB/T19010标准角度看, "顾客满意准则"就是顾客满意行为规范的一部分,它完全可以为企业实施<质量管理顾客满意组织行为规范>助一臂之力. 相似文献
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"市场导向战略"和"顾客导向战略"与企业发展 总被引:2,自引:0,他引:2
企业发展过程中一个非常现实的问题就是市场问题.在企业发展过程中的市场决策时,"以顾客为中心"还是"以市场为中心"是一个不容回避的战略问题.前者关注顾客满意度,并注重企业当前的现金流;后者关注从无到有地去创造一个市场,注重企业的长期目标与创新.欧美诸多学者对这一问题的争论由来已久.那么是"以顾客为导向"开发一个市场,还是"以市场为导向"开发一个市场,或者是努力作到这二者问的平衡,是企业决策要做出的必然选择. 相似文献
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对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的. 相似文献
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从顾客满意 到顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客. 相似文献
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"零顾客跳槽率管理"是指企业与每一个能够给企业带来利润的顾客保持长期关系,不让这类顾客跳槽.顾客跳槽对企业利润的影响远远大于企业规模、市场份额、单位成本以及许多其他与竞争优势有关的因素的影响. 相似文献
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汪峰 《中小企业管理与科技》2001,(4):29
尽管愈来愈多的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益是必要的,但却普遍地忽视顾客参与的重要性.事实上,今天的顾客越来越不满足于被动消费,他们希望通过参与,获得成就感和实在感.一些成功企业则努力满足顾客这种内在需要,让顾客通过各个层面的参与"自己满足自己的需要".这种营销方式可称之为"顾客参与型营销". 相似文献
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顾客资产盈利能力分析就是将顾客产生的成本与顾客产生的收益进行比较,计算出顾客对企业来说是否具有盈利性.由于顾客需求具有不断变化的动态特点,因此对于顾客资产的盈利能力分析包括两个方面:一是对顾客资产"现有"盈利能力的分析,应借助作业成本法进行;二是对顾客资产"未来"盈利能力的分析,需要通过顾客终身价值的计算来完成. 相似文献
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随着互联网的普及,以及技术的飞速发展,"长尾理论"应运而生,"长尾企业"不断涌现,在此环境下怎样来做关系营销?尤其是关于顾客关系这一方面,它是否具有特殊性,怎样来改善长尾企业的顾客关系? 都是值得讨论的. 相似文献
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推行"顾客关系管理"提高顾客满意度 总被引:2,自引:0,他引:2
刘树红 《世界标准化与质量管理》2005,(1):13-15
在现代市场竞争中,企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持,而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值,来换取长期的顾客忠诚,以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此,一种全新的厂商关系在欧美企业产生,即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management,简称CRM)。同其他厂商关系相比,顾客关系管理更注重客户端的资源,致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚, 相似文献
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一、顾客金字塔
顾客对企业的利润贡献率是指每一位顾客为企业带来的利润在该企业的总利润额中所占的比例,利润贡献率越高,该顾客对企业越有价值.企业可以按照顾客对企业利润贡献率的不同将顾客划分为四个层次(如图1).他们分别是铂类顾客、金类顾客、铁类顾客和铅类顾客.每个层次的顾客在企业总体顾客人数中所占的比重不同--最高层次的铂类顾客人数最少,最低层次的铅类顾客人数最多--由高层至低层,呈金字塔状分布,因此,我们把这种分层模型称为"顾客金字塔". 相似文献
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近年来,由违法使用有害物质所引发的种种食品安全事件,造成众多顾客如此严重不满意和大量的投诉,给企业带来的教训是十分深刻的.因为确保产品和服务的安全也是顾客满意重要准则之一. 相似文献
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高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施 总被引:5,自引:1,他引:5
2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去. 相似文献
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现代企业的经营思想已经从"以利益为中心"的理念扩展到了"以人为本、顾客高度满意"的双重管理理念.因此,如何构建一个完善的顾客满意度评价指标体系、了解顾客需求、满足顾客期望、达到顾客满意,已是摆在企业面前的一个重要课题. 相似文献