客户流失与第三方物流企业客户关系管理研究

随着物流业的蓬勃发展,竞争的加剧、客户的多样性选择致使第三方物流企业越来越重视对客户关系的管理。从物流的角度看,客户服务是所有物流活动或供应链活动的产物,客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间、地点和形质效用能力的尺度,是企业取胜的关键,因此第三方物流企业需要通过提高客户服务水平与客户建立良好的关系,防止客户流失,使企业具有竞争优势。     

企业物流服务及其效益分析

物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素,企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动,相应提升自身的竞争力,同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。本文通过分析物流服务与物流成本的关系,以及物流服务效益,提出一些提高企业物流服务的方法。     

基于提高供应链管理能力的物流成本控制研究

物流成本不是面向企业经营结果,而是面向客户服务过程的,因此物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其他成本在性质上的最大区别。物流成本已经成为企业应对市场竞争和维护客户关系的重要战略决策资源。本文提出了从提高供应链管理能力方面控制企业物流成本。     

电子商务发展促进供应链走强

二十世纪九十年代，一系列因素使物流在大多数企业中的作用发生变化。质量评价和业务重组使企业从整个过程而不是从单个部分考察物流，从而产生了对商品、信息和资金进行一体化控制的供应链管理。供应链管理试图开发商品生产和客户服务的统一流程，物流已不再只是使成本最小化的机会，而是企业盈利的核心成分。     

第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究

供应链物流服务对于提升客户企业的竞争力,提高经营绩效具有重要的影响,特别是中国的企业,如何通过第三方良好的物流服务,强化供应链物流成本管理是当今企业在发展过程中的重大课题。本文在对以往物流客户服务管理进行理论回顾和归纳的基础上,针对中国企业的背景,利用多元回归分析探索了各种第三方物流服务影响因子对委托客户企业供应链物流成本管理绩效的影响,提出物流服务内容上的增值程度和物流服务水准上的贡献程度对于委托客户企业实现良好的供应链物流成本具有较高的影响,从而揭示了当今中国第三方物流如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。     

工业物流客户服务与绩效研究

网络化和全球化经济环境下,企业面临多样化的客户需求和多变的市场环境。快速地满足客户需求对于企业乃至整个供应链绩效的提升具有重要意义。工业物流服务贯穿于工业企业售前、售中、售后整个过程,本文分析了工业物流服务的内涵和发展战略物流服务的核心能力,并进一步阐述了改善工业物流服务的具体措施,包括从产品导向转向市场导向、培育供应柔性、基于信息技术的逆向物流、培育物流企业人力资本、持续评估物流服务绩效,以期在维持高效客户服务的同时,使企业能有效的控制成本,取得良好的供应链绩效。     

物流服务供应链的研究——从供应到需求的视角转变

服务业的快速发展让研究学者开始重新认识服务,对服务概念的不同理解形成了不同的服务逻辑观。文章从结构、管理要素、价值创造、利益协调四个方面分析了传统物流服务供应链的理论架构,运用服务主导逻辑分析物流服务供应链,提出应当将物流服务供应链的研究视角从保障能力供应向满足客户需求转变,重视客户在物流服务供应链中的地位与作用。在此基础上,文章分析了需求视角下物流服务供应链中企业客户与服务提供商共同创造服务价值的价值创造机理与利益共享形成机制等问题,提出三个进一步研究的方向。     

供应链伙伴关系对客户整合的影响——基于物流能力视角的实证研究

建立紧密的伙伴关系通常被认为是提升供应链整合的重要手段,但由于多数研究者忽略了伙伴关系的文化差异和企业间物流能力的差异,因而造成研究结论与实际情况不符。为了弥补这一不足,文章基于来自218家供应链上下游企业的调查数据,采用结构方程模型(SEM)的方法,分析伙伴关系、物流能力和客户整合之间的关系。研究结果显示：伙伴关系对物流能力和客户整合均存在着显著的正向影响,且透过物流能力,伙伴关系对客户整合的间接影响高于其直接影响。此外研究结果还显示,不同行业企业的伙伴关系和物流能力对客户整合的作用大不相同。文章不仅为研究伙伴关系对客户整合的影响路径和作用机理提供了一个新的视角,而且还为我国不同行业企业如何利用伙伴关系和物流能力来提升客户整合提供了决策的依据。     

浅析提升卷烟物流配送服务水平之我见

随着物流市场竞争的急速加剧,从价格竞争逐步转向服务竞争,重视和完善客户服务已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善服务既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求,也是物流服务商积极加入市场竞争的必然结果。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上,分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题,提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。     

简析如何提高物流企业客户服务水平

企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用。通过对其影响因素进行系统深入的分析,提出通过树立全员营销全员服务理念、提供全过程服务。简化服务流程、拓展客户服务范围及建立信息系统改进物流企业客户服务水平的建议。     

基于客户旅程地图的第四方物流企业引领战略勾勒

首先界定第四方物流、引领战略和客户旅程地图等概念的内涵,进而针对第四方物流模式、物流企业发展战略及相关的工具模型予以理论溯源;在此基础上分析了中国社会经济(全供应链)、物流行业及企业的总体发展概况,并对中国第四方物流的发展进行扫描;然后从供应链(纵向)发展与管理效能、物流行业(横向)发展与服务效能、物流企业(自身)发展与运营效能三个维度设计了第四方物流企业引领发展的评价指标体系;据此揭示了当前中国第四方物流企业发展现存的主要问题;最后基于客户旅程地图,从"一纵"(供应链发展引领战略)、"一横"(物流业发展引领战略)、"一点"(自身运营发展战略)3个层面构建了中国第四方物流企业"三位一体"引领发展战略,同时提出了加强信息管理、提供品牌服务、提升运营能力等对策措施。     

欧盟企业并购制度在中国国企海外并购案中的实践逻辑——“最坏情形”下“单一经济体”的认定

欧盟作为中国国企海外直接投资的重要阵地,其企业并购制度一直是学术界和实业界的关注焦点。虽然实践中欧委会对涉及中国国企的并购申报几乎都通过了,但是在认定“单一经济体”过程中,除了确认能源行业的所有国企被视为单一经济体之外,对于其他行业,欧委会采用回避态度,以“最坏情形”方式判断,其结论均对国企不利,给国企在欧盟投资的前景投下了阴影。另外,对于特别敏感和具有战略意义的交易,还可能会遭到欧委会基于公众利益和其他政治因素的投资审查。因此,国企应充分准备好实质性证据,证明其在商业决策中有足够的自主权,来反驳在合并评估中可能遭受的反不正当竞争的质疑,应对欧委会对中国国企参与并购交易的系统性歧视。     

CUSTOMER SERVICE IN THE INTERNET‐ENABLED LOGISTICS SUPPLY CHAIN: WEBSITE DESIGN ANTECEDENTS AND LOYALTY EFFECTS

This article extends the existing research on logistics customer service‐loyalty relationships to the online logistics supply chain environment by examining potential website determinants of logistics customer service quality. A structural equation analysis of 373 online shopping transactions suggests that perceived quality of all logistics customer service activities (perceived cycle time, in‐stock availability, and customer responsiveness) varies inversely with: (1) perceived ease of use, and (2) content vividness of the website; and positively with product information content. However, only retailer customer responsiveness assessment was found to have any significant influence on consumer intended loyalty behavior in Internet‐enabled supplies chains.     

物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

基于电子商务的供应链战略联盟绩效评价

在基于电子商务的供应链战略联盟绩效评价特性的基础上,利用平衡计分卡及SCPR绩效模型的思想,从客户满意度、供应链业务流程、供应链财务状况、供应链创新与学习能力四个方面,构建了一套系统的供应链战略联盟绩效评价指标体系。建立模糊综合评价因素集、评价等级集、指标的特征值矩阵、隶属关系矩阵、指标层权重,以及模糊矩阵的系统运算,得到模糊综合评价结果,将模糊综合评价的思想和方法引入供应链战略联盟绩效评价领域。     

Metaheuristics in Logistics and Supply Chain Management

The modeling of logistics systems is performed to seek the best possible system configuration to minimize costs or maximize operational performance, in order to meet or exceed customer expectations. Classically, analytic system analysis of this type has been performed using optimization, simulation, or heuristics. However, in the past two decades, a newer class of techniques, metaheuristics, has emerged as a capable method for quickly providing near‐optimal solutions for problems that exact optimization cannot solve. This article outlines recent advances in metaheuristics development, and considers the ability of these advanced techniques to resolve various logistics and supply chain problem types. Specifically, the article discusses the ant colony optimization, genetic algorithm, simulated annealing, and tabu search metaheuristics. The capabilities of these metaheuristic techniques to examine supply chain risk and disruptions, intermodal operations, customer service trade‐offs, backhaul strategies, and simultaneous facility location and vehicle route problems are proposed. The article concludes by describing how faculty can bring these techniques into the classroom to ensure their students enter the logistics and supply chain field with a current and relevant understanding of the state of the art in supply chain design techniques.     

第四方共享物流解决方案综合评价分析方法——基于香农熵与变精度粗糙集

传统共享物流服务模式主要关注供应链局部环节物流设施设备的共用共享,所得出的往往是相对于供应链端到端视角的局部最优解。从全局优化角度寻找能够满足终端客户时效、经济、质量目标要求的共享物流解决方案,对实现供应链服务各参与方利益最大化具有重要价值。为避免先验知识与主观因素影响,确保共享物流解决方案选择的客观性,有效指导货主、收货人和物流服务提供商实现多赢,可从第四方物流视角出发,构建共享物流端到端多因素评价指标体系,进而基于变精度粗糙集、香农熵和遗传算法进行端到端共享物流解决方案综合评价分析。案例研究结果显示,在一级指标中,仓储运输资源整合共享能力、服务可靠性及一致性、国际化及智慧化水平的相对重要性程度更高;在二级指标中,跨主体物流系统集成能力、为客户提供增值服务的能力、可使用的仓储资源等相对重要性程度更高。为制定适合企业需要的共享物流解决方案,相关货主企业可利用上述综合评价模型和算法编制大数据分析软件,并结合不同物流服务提供商的时间序列数据和截面数据,对各潜在物流服务提供商综合能力进行评价,对有效决策规则进行筛选和挖掘。