顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

提高顾客让渡价值

顾客让渡价值,又称顾客传递价值、感知价值,是指顾客对产品的所有利益（总顾客价值）与所有成本（总顾客成本）评价的差额。总顾客价值是顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益：而总顾客成本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成本。顾客让渡价值的内涵和意义由于顾客让渡价值：总顾客价值一总顾客成本,因此,总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越好,最终获得最大的顾客让渡价值。     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

留住顾客

公司不能依赖顾客指出问题所在,而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。     

顾客只关心他自己

顾客只关心自己遇到的冲突,而不关心你的产品有什么长处。顾客购买的是他遭遇的冲突的解决方案,而你的产品只是可能刚好成为了这个解决方案而已。你在买面包的时候,主要是因为这个面包质量很好,很值得买吗？还是因为你肚子饿了,而这个好吃的面包就恰好是最好的解决方案。     

GAP追求顾客的终身价值

作为全美曾经最大的服饰专卖零售连锁店,GAP到达过辉煌的顶点,也经历了亲身的迷失和挫折.Gap从白色上衣,卡其装到追求鲜艳大胆的奇装异服,他从自己原先所秉承一致的简洁风格进入品牌风格上的游移摇摆,不仅没有招徕新的顾客反而使得原先忠诚于他的顾客唯恐避之不及.还好,当他经历下坡路时,及时地拉住缰绳,算是用教训给整个服装界又增添了一个大牌“浪子回头”的好故事.[编者按]     

谈顾客满意

顾客满意，是指顾客对其期望被满足程度的感受。可得产品特性及其服务（实得产品属性）与顾客购买前的期望对比的结果，就是顾客满意度（很满意、满意、不满意），发实得产品属性高于顾客期望时，顾客很满意，还会购买这种产品、并可能向周围的人进行正面宣传：当实得产品属性等于顾客期望时，顾客     

感召顾客

我是个公认的乐观派，并且一直非常欣赏经济学家保罗·萨缪尔森的乐观主义心态。当有人问萨缪尔森一场即将到来的货币危机将对世界经济造成什么影响时，他说：“太阳明天还会照样升起，桥上明天还会川流不息。” 目前这场经济危机还在全球肆虐，但市场和顾客终将慢慢回归。     

顾客价值链探析

顾客不仅仅是“经济人”、“消费人”,更是“生活人”,消费行为是其生活活动中的一个环节。研究顾客需求、顾客价值,制定有效的营销战略应该从顾客生活角度出发。生活价值追求形成顾客生活价值链;往往某一生活活动由若干种消费活动组成,各相关消费形成顾客追求生活价值的一个“组合消费价值链”;而某一消费行为是其中一个基本组成单元,单项消费的各有关环节组成“单项消费价值链”,与其他相关生活、消费行为紧密关联。企业的产品经营可以通过顾客价值链营销,提升顾客有关生活价值体系的整体价值水平,来营造良好的产品生态环境,提高顾客满意度和产品营销水平。     

顾客满意度测量刍议

如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。     

谈顾客满意度审核

本文简述了顾客满意的定义、顾客满意度指标体系的建立;阐述了顾客满意度调查的主要内容及审核的基本思路,论述了顾客满意抽样调查样本量的计算和审核要点、顾客满意调查报告中数据分析质量的审核方法和进行数据分析的技巧;通过案例分析对数据总体的描述性统计和推断性统计进行了估计。     

加油站顾客让渡价值研究

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等.加油站作为成品油销售企业的销售终端,直接面对广大顾客,是把握顾客让渡价值的核心经营单位,因此,尤其要注重提高顾客让渡价值.加油站可通过改进产品、服务、人员素质与形象,提高顾客的总价值;通过降低销售成本,减少顾客购买产品的时间、精力耗费,降低货币与非货币成本,而提供更多的顾客让渡价值.     

顾客公司

创新和数据化运营,指引着亚马逊做对的事情,以严谨的商业逻辑保持着正确的输入,持之以恒地提升三类客户的体验.亚马逊是一家顾客公司.亚马逊全球销售高级副总裁Diego Piacentini说.这位意大利人曾经服务于苹果公司13年,加盟亚马逊也已经11个年头,在问及他如何比较这两家全球最注重用户体验的企业时,Diego对苹果...     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

顾客满意管理提升品牌价值

顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的经济和社会环境,市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中,不能从顾客的角度出发考虑问题,不能使顾客满意的企业,注定要被淘汰出局。     

怎样提升顾客受让价值

顾客受让价值(Customer de-livered value)是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,对企业就越忠诚。1997年以前,我国电力一直处于短缺状态,电力企业处在垄断经营的地位,“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑。电力企业缺少…     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

管理你的顾客

工厂的职责是交付高品质的产品,而营销的职责是交付高质量的顾客。虐待员工的顾客显然不是高质量的顾客。前不久在厦门机场转机时,我正要去转机休息室等上七个小时搭乘中国南方航空的飞机去香港。一位男士走过来     

顾客资产研究的关系视角

随着顾客导向时代的到来，顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而，10年来，人们对顾客资产价值的认知，主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上．除货币价值外。顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论．对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析．指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析．并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。