客舱服务中存在的问题及对策浅析——以东海航空公司为例

随着人们生活水平的提高, 选择飞机出行逐渐成为人们的主要交通方式之一. 而在人们经济水平提高的同时, 乘客对客舱的要求也在进一步提高. 如今乘客选择航空公司更希望是在一种舒适与安全的环境中完成, 而客舱作为与乘客直接接触的主要场所, 也是乘客能够直观感受的场所, 客舱的服务质量直接影响到乘客的心情与状态, 可以说客舱就是航空公司的形象代表. 因此东海航空公司在如今竞争激烈的航空业中有着较好的发展趋势. 不过, 东海航空公司虽然在客舱服务上有快速发展, 也能够认识到发展中服务的重要性, 不过整体上的发展与国内其他航空公司在客舱上服务发展区别并不大, 缺少个性化与独特化的服务.     

承担,最高明的招法

2007年2月1 4日,一场突如其来的冰雹袭击了纽约肯尼迪国际机场,即美国著名航空公司"捷蓝"的最大枢纽,导致机场跑道结冰,多架航班延误,数百名乘客被困机舱,一千多架航班被取消.这对捷蓝公司可谓一场灾难性打击,并导致其股票下跌、经营管理陷于混乱. 天灾属于不可抗因素,从现实中看,不少受到天灾打击的企业往往会把天气恶劣作为向顾客解释的借口,以此来推卸责任,减少甚至逃避对顾客损失的赔偿.捷蓝却没有这样做,公司管理层迅速采取了一系列主动承担责任的措施,诸如在知名脱口秀节目中真诚认错、承认管理上存在问题、承诺赔偿旅客损失,在知名视频网站发布道歉视频等等.     

航班延误之后

因为飞机晚点引起的纠纷对于国内的各航空公司来说已经是司空见惯的了。今天，我们讲的这个案子就是因为航班延误而闹到了法庭上，但是作为被告的东方航空公司却怎么也没有想到，让他们惹上这场官司的不是通常坐飞机的乘客，而是一家与他们有着密切关系的旅行社。这在东航的历史上是从没有过的。     

加强机务维护人员安全管理的措施探究

近年来,许多航空公司不断出现安全管理方面的问题,存在一些安全风险,甚至每年都会发生人员伤亡或者重伤的事件,给航空公司和乘客造成了严重的财产损失和人身伤害。本文通过研究航空公司机务人员的安全管理问题,以期能够减少航空事故伤亡的发生率,为航空公司及乘客提供安全保障。     

12万美元的机票

谁也不会相信，世界上会有12万美元的机票，但这却是发生在几年前的一个真实的故事。1988年的一天，英国某航空公司的一架从东京飞往伦敦的班机，因机械故障要延误起飞时间20多小时。为了让乘客早些到达目的地，航空公司向在东京搭乘该航班的191名乘客建议，将为他们提供另外一家航空公司的班机。结果有190名乘客很快接受了这一建议，而一名叫山本夫人的日本妇女却宁愿等待而不愿意改乘别的飞机。20小时后，航空公司欣然为这一名乘客安排了一次特殊的旅行。山本夫人被请到了飞机前舱，并为她提供了丰盛的饮料和食品，然后又请她看了一场电影…     

WestJet:在蓝天书写愉悦

加拿大有一家与众不同的航空公司.人们时常会目睹这样一些情景: 当它的航班飞行在数千米高空时,空中小姐会通过扬声器给乘客们讲述一个又一个笑话,或者组织乘客们玩卷手纸的游戏,最后的获胜者可享受第一个下飞机的"奖励".     

压力面试,你能把握好吗

由诚信测试到压力面试据报道,一名刚刚毕业的女大学生,到一家装饰材料公司应聘会计职位,在面试中居然被四个清一色的男性面试官问及内衣的颜色。她坚持认为这是对其人格的侮辱,拒绝回答这一问题。并要求面试官向其道歉。可是面试人员不仅没有向她道歉,反而在没有给出任何解释的情况下强行把她赶走。     

航班延误补偿困扰民航

2004年7月1日起，国家民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》正式开始实施。《意见》中要求航空公司对由于自身原因造成的航班延误对乘客进行补偿。民航总局的这番“好心”却直接招来了接连不断像乘客抢占飞机这样的闹剧上演。长期以来乘客对一些民航公司积压的不满在短时间内全都爆发出来。     

卡塔尔航空的“豪华主张”

我们为不同的乘客提供不同的服务。即使是经济舱,与其他航空公司相比,我们的服务水平也是很高的。”     

航讯

卡航恢复飞贝鲁特航线卡航宣布,经黎巴嫩当局批准,卡航于9月4日起恢复飞往贝鲁特的每日直飞航班。首班航班QR422于9月4日中午12:30从多哈国际机场起飞,于当天下午15:35到达贝鲁特,回程的航班QR423于16:35从贝鲁特起飞,于当天晚上19:25到达多哈。自8月14日停火协议签署后,卡航是经黎巴嫩当局批准的第一家恢复其飞往贝鲁特的航空公司。乘客可以搭乘直飞航班,前往贝鲁特,同时这也方便了向黎巴嫩运送人道救援物资。在交火期间,卡航一直有航班飞往临近的国家叙利亚。除了多哈至叙利亚首都大马士革的每日航班,卡航还增加了额外航班以满足乘客需…     

美国各航空公司的服务质量定位分析

Dogan Gursory、Ming-Hsiang Chen和Hyun Jeong Kim在最近的<旅游管理>上发表了一篇文章,题为<美国各航空公司的服务质量定位分析>.作者基于15项服务质量属性,针对美国10大航空公司进行了定位分析.这些服务质量的数据来源于美国交通部的民航乘客报告.研究中运用了对应分析法,得出了各航空公司在各项服务质量属性上的位置以及相互竞争关系,为航空公司的改进指明了方向.文章作者认为;根据研究结果,航空公司可以识别他们的竞争对手以及自身的长处和短处,并在市场上更好地定位以符合自身特点,从而提高自身的竞争力.     

东航式愚人节提前降临

3月31日,陈婷显然没有想到东航乘客要提前度过愚人节。在其他航空公司的航班均未受天气影响的情况下,东航云南分公司以天气原因临时取消18个航班,她不幸成为昆明机场滞留的1500多乘客中的一员。半月后民航局的调查解开东航返航事件的真相,她得到了久违的知情权,但要拿到东航的赔款似乎还遥遥无期。     

航空短讯

从北京飞往欧洲的公务舱仅售1.7万人民币 AUSTRIAN AIRLINES 奥地利航空公司 奥地利航空公司从北京飞往维也纳的航班于8月2日恢复到每周三个航班。为了庆祝复航并让乘客享受舒适的公务舱,奥航推出公务舱往返特价:人民币1.7万元,乘客还可以在此基础上用Miles&More卡或其它任何星空联盟的常旅客优惠卡得到相应的里程积分。 此价格适用于8月2日至9月30日之间出发的航班。     

马来西亚航空庆祝运营40周年

马来西亚航空公司于1972年101旧正式运营,40年后,马航的盛情待客之道已经传递给数百万乘客。时至今日,马航由最初佣有18架小型飞机的航空公司一跃发展为通达全球70多个航点的世界知名航空公司。马航每天运营300多个航班向全球运送近4万名旅客,最先进的喷气式飞机及世界最佳空服人员为旅客皇现五星级的航空服务。     

道歉有多难？

绝大多数职场人提倡"对事不对人",但有时即使察觉到自己言行可能伤害到了他人,也死扛着不肯道歉,甚至不肯向对方发个示好的信号,或者说根本就不能把握道歉时机,以至积怨颇深.     

道歉公司

世上真是无奇不有，1987年美国俄亥俄州竟出现了一家专门以道歉为业的公司。这家公司的发起者是女接线员出身的杰芙莲。杰芙莲以声音柔美、知识丰富、乐于助人而著称。在长期的接线员生涯中，时常接到一些人请她帮忙代向别人道歉的电话。碰到这种情况，她总是倾力相助，毫无怨言。久而久之，她领悟到到，通过电话道歉、向别人承认错误是一种十分体面的方法。于是，便萌发出了自办一个公司专门代人道歉的念头。这样．那些明知自己做错了事．又不愿当面说声“对不起”的人，就可以通过道歉公司的服务向人认错而又不失体面，还可以避免当面赔礼…     

厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究

目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场,越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争,竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式,成为国内各大航空公司不断探索的新课题。     

领导者，学会说sorry

众多公司及个人，没有理解道歉的实质意义，错过了收获道歉带来好处的机会。     

常因细腻而卓越

美国西北航空公司总裁说：“对航空公司来说，飞行中最重要的是飞机的引擎，但对一个乘客来说，影响他选择航空公司的也许是航空座椅前的小桌板是否干净。”营销细节就是那些企业认为微不足道，但恰恰影响顾客对你产品选择的小事。它可能是一个程序、动作；也可能是一句话、一个眼神。     

荷航把社交网络与航空旅行整合

荷航发布了“相遇＆同坐”这项服务，成为第一家航空公司把社交网络整合到班预订流程中。乘客可以把Facebook或InkedIn的资料关联到航班预订流程中，便于他们知道准和自己乘坐同一航班。