客户满意度及其管理

客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务，客户会感到超出满意；如果实际感知的服务等于预期得到的服务，客户也会感到满足期望；如果实际感知的服务小于预期得到的服务，客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意，这样，企业才能不断令客户感动，客户才能对企业忠诚。     

提高服务质量 搞好市场开发

市场开发是指企业对一个自己尚未涉足的新区域或产业领域实施进入的行为与过程,目的是为了扩大本企业的市场占有份额,在市场竞争中处于有利地位。对于石油系统各企业而言,市场开发表现在两个领域：一是油品及多种经营企业产品的开发;二是工程技术、施工作业、社会服务等服务性企业的开发。本文仅对服务性企业的开发谈点一得之见,认为提高服务质量是这类企业扩大市场占有份额的有效手段。 服务质量即服务性企业所提供的各类服务产品的质量,包括承揽的质量,派出劳务人员的素质,提供服务的程度等内容。在服务营销领域对服务质量是这样表述的：“是衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具’。也即服务质量的好坏并不完全取决于服务企业的努力程度,还取决于客户对服务质量的预期同实际感知的服务水平的对比。比如发型师自认为给顾客设计的发型是最漂亮的一种,而顾客却很不满意;我们在完成某项施工作业的时候自认为已做得尽善尽美了,而甲方却提出了一大堆意见等等。这种状况的出现说明服务质量并不完全由企业所决定,同客户的感受还有很大的关系。如果客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则客户获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量;反之则会认为企业的服务质量较低。...     

应对灾害四举措

延伸优质服务。长期以来,供电企业为优质服务工作做了大量努力,仍有许多不尽人意的地方,其中一个重要原因就是只注重埋头做。特别是在广大农电市场,由于没有与客户取得良好的沟通,使得客户并知道那些服务是供电企业的职责,而那些服务是职责范围以外所提供的。于是,供电企业的努力程度常常滞后于客户的心理预期值。如果把这些问题与客户一一说清楚了,同时及时了解客户所需,     

如何提高员工满意度

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。 一个人的一生大部分阶段都在     

以客户满意测评为核心提升供电服务品质

随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争日趋激烈,企业管理理念也逐渐发生变化,从"产值中心论"到"销售中心论",从"市场中心论"到"客户中心论",演变到现在的"客户满意中心论"阶段.企业领导者和管理者也逐渐认识到只有实现客户满意、客户忠诚,客户才会持续的采购公司的产品和服务,企业才能持续的获得更好的财务等KPI绩效,从而能有更多的资源去培养优秀的员工、改善流程、创造更有竞争力的产品和服务、打造企业核心能力,进而实现为客户创造更大的价值、实现客户满意的良性循环.然而客户满意不是自己说了算,而是客户说了算,所以如何了解客户的满意水平以及相应的客户满意度测评伴随着客户满意理论的发展现在已风靡全球,遍及政府和企业等各个领域.     

浅析营销的最终目标--创造顾客满意

达到顾客满意是至关重要的。它能使顾客与供应商之间形成一种信任 ,而高度满意则能促成顾客对产品品牌的忠实。一般来说 ,满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们期望值相比较后所形成的感觉状态。即满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望 ,顾客就会不满意 ,相匹配则满意 ,超过期望则高度满意。一、顾客满意的内涵顾客满意 (CS) ,是指顾客接受有形产品或服务后 ,感到需求满足的状态。顾客满意级度(CSI)是衡量顾客满意程度的量化指标。CS理论有特定的含义 :首先 ,顾客满意是个体的一种心理体验 …     

客户满意度测评模型比较

管理大师彼得·德鲁克认为“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”，实现这一目的的最重要的方法是最大化客户价值以达到客户满意，进而实现客户忠诚，留住客户。大量研究表明，激烈的市场竞争中，拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。客户满意度每提高5％，就会使企业的利润加倍；而一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户；     

远德亮:假如我是客户

<正>帮助客户成功,这个企业才会成功,也就是说,只有实现了客户价值,才能体现出企业的价值。站在市场的角度看,一千个客户会有一千种不同的服务诉求;站在客户     

抱怨是金

正据有关资料统计,一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人,其破坏力不可低估。因此,妥善处理客户抱怨对一个企业的经营管理至关重要。当时如果处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买;如果能够当场解决,95%的客户会继续购买。从中我们可以     

小客户电费回收风险控制

加强对小客户电费回收的风险控制,使县供电企业既高效、优质地开展好电力销售工作,又能为小客户做好服务工作,既规避小客户电费回收的风险,又使小客户对县供电企业的工作感到满意,是县供电企业开展电力销售工作的出发点和落脚点。     

系统提升服务水平

<正>电力企业作为公共服务行业,只有真正把"始于客户需求,终于客户满意"的服务口号变成"便民、利民、助民、悦民"的具体实践,不断深化"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针,才能实现"让政府放心,让客户满意,让企业受益"的"三赢"目标。     

电力营销优质服务的提升策略

<正>提升营销服务质量是当前电力企业立足于市场的根本,对于企业的发展起着至关重要的作用。对此,电力企业必须提高重视力度,结合客户的实际需求进一步规范服务流程、完善服务管理系统,加大对员工的培训力度,进一步加强营销服务的意识。只有满足客户的根本需求,才能提升客户对企业的满意度、忠诚度,从而推动电力企业更好地发展。     

面对事实

如果你的产品、服务、价格等不能吸引住顾客,千万不要责怪他们。你自己跟不上顾客的需求,就别奢想他们会紧跟着你。我们的企业还是实际些,正视下列事实。 ·消费者痛恨变化,像你一样对变化感到惊异。 ·改换品牌和供应商则意味着不可靠和争论不休。 ·哪怕是最令你头痛的客户也希望看到你成功,否则,他们也像你一样非常难受。     

苏州固锝：率先构建幸福企业的典范

＂企业的利润来自员工的幸福和客户的满意。＂——吴念博吴念博董事长给我们描绘了美好的＂幸福逻辑＂：员工幸福——机床（材料）才会欢转;产品才会精致;服务才会优质;客户才会满意;企业才会实现成本效益最大化。 今年3月,苏州固锝电子股份有限公司公布董事长吴念博在公司2011年报开篇,写的一封＂致股东＂公开信,重点陈述了苏州固锝推行绿色理念、承担社会责任、提升客户满意度和员工幸福感、争创幸福企业典范的心声，并精辟地提出“企业的利润来自员工的幸福和客户的满意”这一创新发展理念。     

陈鸣红感言

“只有首先让员工满意,才能为顾客提供满意的服务。”“管理客户的最高境界是通过服务让客户感动,产生感恩意识,成为忠诚客户。”“因为服务质量是关系到咱们中国石     

宁乡:供电服务无脚本应急实战演练

<正>随着社会发展,广大电力客户对供电服务的要求越来越高。怎样增強应变能力,正确处理服务中的突发事件,满足客户多样化的服务需求?如何从根本上提高服务质量,使政府放心客户满意?为了解答这些困惑,国网湖南电力宁乡县供公司(以下简称"宁乡县供电公司")于6月10日举行了供电服务无脚本应急演练。宁乡县供电公司认为,只有通过实战演练,各方面的能力才能提高。     

广西陆川供电公司:为客户服务永不停歇

<正>"你们供电部门的服务真的很到位,供电可靠性比较强,保证了我们企业的安全稳定生产,你们的服务让我们非常满意,谢谢你们了。"10月20日,广西陆川县大塘红砖厂负责人谭镇红高兴地对供电所的走访人员说道。9月底到现在,为继续贯彻落实"大服务"理念,改善客户对供电服务的感知,巩固客户关系,陆川供电公司继续开展2015年第二轮客户走访活动,通过提升客户沟通质量,确保服务的持续性。该公司要求走访人员要对第一轮走访客户问题、未解决问题进行后续跟     

“用心”做好电力抢修

电力抢修是供电服务的一个重要组成部分,抢修工作反映出员工的素质和企业的管理。国家电网公司提出了"你用电、我用心"的品牌服务要求,指出了供电服务的本质就是要"用心"。电力抢修工作也只有用心才能做好,只有用心才能让客户满意。     

企业渠道管理中的六大失误

<正>渠道是连接企业和客户的通道,企业的产品和服务,最终都得通过渠道提供给客户。如果没有通畅的渠道,再优质的产品和服务,不能抵达客户手中,为客户消费,这种产品和服务,也就不可能最终实现。     

枕头、排队与服务意识

服务无小事,如果企业能够洞悉“小事”并提供相应的服务,就会获得更多的客户。