CS:21世纪的企业通行证

当今是服务取胜的时代,企业活动的基本准则是使顾客满意,顾客已成为企业竞争最重要的因素,CS开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法,它将取代CI设计而成为企业叩开21世纪大门的通行证 CS是英语customer satis fuction的缩写,意为“顾客满意度”。CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,从顾客的角度、以顾客的观点而非企业自身和利益的观点来分析考虑消费者的需求。CS考虑问题永远是     

论我国企业导入CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意".它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求.使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位.     

如何赢得得"货币选票"

CS战略是全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型管理哲学,是企业参与21世纪市场竞争经营的"通行证",如何重新构建全新的企业经营理念,以"顾客满意"为中心,当是企业适应环境,谋求生存和发展的首要课题.     

论我国企业导入CS战略

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”。它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求,使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近。使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位。     

关于我国商业银行实施CS战略的构想

20世纪90年代，我国的商业银行纷纷实施了CI战略，其新颖的经营理念、服务理念以及标识强劲的视觉冲击效果，给人耳目一新的感觉，也给当时日渐激烈的商业银行同业竞争注入一股新的活力，拓宽了传统的市场营销内涵。然而，正当我国的商业银行与众多大型企业全面导入CI战略之时，在日、美等经济发达国家取而代之的是与CI思想方法颇有不同的CS战略。CS是英语Customer satis-faction的缩写，意为“顾客满意”。如果把CS营销战略与CI形象策划相比，两者的区别主要表现在：CS的市场主体是顾客，CI的市场主体是企业自身；CS建立的是企业为顾客服务系统，CI推出的是企业在市场上的感知系统；CS的最终目的是企业提供的商品或服务使顾客感到满意；CI最终的目的是在市场上更好 地推销企业自己。因此，就经营理念而言，CS与CI内涵有较大的区别，且CS比CI更深一层，更高一筹。     

商业银行CS策略运用初探

CS策略是顾客满意策略的简称（Customer Satis-faction），它不同于企业形象策略、质量名牌战略、技术创新策略，它是一种以顾客的需要和欲望为导向的经营理论。目前顾客满意策略（CS策略）在发达国家企业中得到了非常广泛的应用，但目前，在国内商业银行的经营理论上探讨似乎并不多见。本文试就商业银行顾客满意策略的运用进行初步探讨。     

我国商业银行实施CS战略的思路

(一)树立新的以顾客为中心的经营观念 实施CS战略首要的一点就是更新陈旧的观念意识,旧体制留下的服务质量意识淡薄,缺乏竞争意识等后遗症已成为CS战略实施中的重大阻碍.     

提升产险公司客户服务管理的几点思考

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务     

商业银行服务的顾客满意战略

进入20世纪90年代，美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”(customer satisfaction)热潮。顾客满意要求企业以顾客为中心，为顾客服务，使顾客满意。今天，顾客满意作为企业的经营理念深入人心，它比“企业形象”(corporate identity)活动更深一层，具有划时代的意义。企业在顾客满意的经营理念下，实现创造维持顾客的经营目的，获得利润，保证持续发展。顾客满意的战略思想顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认知。1954年现代管理学宗师德鲁克(Drucker)在其名著《现代的经营》中第一次提出了企业的目的是创造…     

企业财会管理创新建设再思考

市场经济条件下,企业要生存发展必须树立适应新形式的经营战略思想意识,包括竞争意识、战略意识、人本意识、创新意识、风险经营意识和风险管控等.现代企业可以通过提升顾客满意程度为核心,展开整个经营管理工作.在此基础上促进企业尽快建立和完善现代企业管理模式,促进企业健康持续发展,企业财会管理创新建设显得尤为重要.     

论新世纪战略管理审计

“战略”源于军事术语，指战争的方略，随着人类社会实践的发展，战略一词进入了企业经营领域，泛指重大的、全局性或决定全局的谋划，随着科技和经济的发展，企业经营管理的内外部环境发生了巨大的变化，由于社会富裕程度逐渐提高，市场需求由大众需求向个性需求转变，传统大批量、标准化生产向小批量、个性化产品生产过渡，这种市场需求和市场竞争的变化，一方面要求企业更加重视市场并能根据市场需求变动及时调整生产经营活动，管理的视角也由单纯的生产经营扩展到与顾客需求及利益直接相关的、包括产品设计和产品使用环节的产品生命周期管理；另一方面要求企业更加注重内部组织管理，以获取市场竞争优势，战略管理应运而生，战略管理是指企业面对激烈变化，严峻挑战的经营环境，力求是以长期生存和不断发展而进行的总体性谋划，它是一个动态的系统，力求面对日趋势复杂化的环境和自身资源之间寻求一种均衡，它具备以下特征。     

流程再造的知行合一

任何策略远景的实现、信息系统的导入、企业文化价值观的具体呈现,终将落实到流程。CFO在关注企业价值和风险管理之余,还需重点关注的即是流程再造。"企业再造之父"迈克尔·哈默于1990年首次提出了业务流程再造(BPR)的概念:以流程为导向,从企业战略和顾客需求角度出发,以创造更大价值和更多顾客满意度为最终目标去改造流程从而提高以企业竞争力为目的的变革。为了形象     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.     

企业文化战略与思想政治工作

提出企业文化战略始于欧美国家，但付诸实践的主体在七十年代的日本，八十年代由美国系统地进行研究后升华为现代企业一种新型的科学管理体系。纵观世界经济发展经历了产品战略时代、推销战略时代和市场营销战略时代。随着现代市场竞争日益激烈而创新的富有强劲生命力的企业文化战略已成为当今企业发展的一股潮流。一、导入企业文化战略势在必行企业文化战略包括CI（亦称CIS）战略和CS战略。CI战略是包括企业经营理念特征MI、行为活动规范行特征BI和视觉传达设计特征VI的企业整体形象战略。CS战略是在CI基础上发展起来的以顾客为核…     

培育客户忠诚

新经济时代,任何保险公司在激烈的市场竞争中,都不可能长期依靠行政垄断、市场分割以及信息不对称等方式维持其竞争优势,而只有以"客户为中心、以市场为导向",增强对经营环境的适应性和灵活性,尽力满足顾客多样化和差异化的需求,大力提升服务品质,提高顾客的满意度和忠诚度,才能进一步为企业创造利润和价值.     

多角度审视平衡计分卡

■是是非非:平衡计分卡 平衡计分卡(BSC)是20世纪90年代初由Robert Kaplan与David Norton创建的一套旨在扩展管理者关注点的新的管理方法.早期的BSC所提供的分析框架就是从财务、顾客、内部流程及学习与成长四个角度将整体战略进行分解,如从股东角度分解出企业增长与收益战略,从顾客角度分解出企业价值创造和产品差异性战略,等等.而这些年来由他们两位所倡导的以企业战略地图(strategy map)为基础的分析框架则试图"将战略转化为行动":将组织整体战略目标分解为更为具体、可执行、易于衡量的具体行动目标.所谓战略地图就是全面、明确勾画出企业战略目标与日常经营活动目标之间逻辑关系的一个框架图,它是一种自上而下的战略描述方式.不同的企业应根据自己的战略或目标来绘制相应的执行图,以明确企业各项活动之间及与目标之间的逻辑关系.     

“眼球经济”与建设银行服务营销策略探讨

一个企业有好的产品和服务,是远远不够的,企业必须采取各种方法使自己的产品和服务引起消费者的注意,从而令消费者把宝贵的"眼球"奉献给你,这似乎成了注意力经济下企业成败的一个定律。研究"眼球",分析"注意力经济",充分运用媒体和自身挖潜,要让顾客认知并接受,赢得顾客的满意和信任,赢得顾客的偏好等,都是推动企业发展不错的手段。本文围绕服务营销,从客户了解、市场细分、市场定位、服务创新、品牌创立以及创造客户,推行CS战略等方面进行了分析,并提出了相应的策略和举措。     

服务质量对顾客满意度的影响

顾客满意能给企业带来高的利润收益,因此对顾客满意度的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点.通过影响顾客满意度的王要因素——服务质量的分析发现,它通过影响顾客满意度,对顾客忠诚度甚至企业利润产生重要影响,并提出了企业尚待改进的方向.     

顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析

一、顾客满意度指标(CSI)的定义与测量方法 1.顾客满意度(CSI)的含义 顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称CSI)是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法,是以顾客为出发点的测评体系,主要测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受.     

试论商业银行的市场营销与客户战略

面对新的金融国际化时代和国内金融业的开放格局,20世纪80～90年代曾支撑我国商业银行发展的一些传统优势,将会在新技术和中国金融业开放度提高的条件下明显减弱甚至逐步消失;生产、流通和交易方式以及客户的多样化需求也要求商业银行变革自身的服务方式,其中以客户为中心,就是我国商业银行面临的新的市场环境和顾客需求.本文首先简要回顾了我国商业银行的市场营销与客户工作,然后介绍了"CI"管理与"CS"管理的基本内容,最后从经营理念、战略机制、市场定位、产品定价、市场细分、客户经理制和广告与宣传等方面,对我国商业银行实施市场营销与客户战略进行了具体的构想.