基于SERVQUAL模型的服务质量研究

前厅部作为酒店的重要部门,其服务质量直接影响整个酒店声誉及经济效益.如何提升酒店前厅部服务质量已成为当前我国酒店行业亟待解决的关键难题之一.本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为研究对象,运用SERVQUAL模型设计调查问卷,进行相关数据比对和整理.研究结果发现:该酒店顾客对前厅部服务期望与顾客实际感知到的服务有一定差距;应...     

基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究

［目的］旅游景区作为旅游业的核心竞争力,其服务质量的优劣直接影响着当地经济的发展。文章以鼓浪屿为例,把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究,使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距,制定旅游景区服务质量优化提升方案,为我国旅游景区更快更好走向国际化服务。［方法］综合运用旅游学、数理统计学、经济学以及系统工程学的有关理论和方法,进行因子分析、信度效度分析等,发现SERVQUAL量表不但具有可行性和可操作性,而且具有可信性和可靠性。［结果］鼓浪屿服务质量存在很大的服务质量差距,通过分析研究提出政策建议：优化硬件设施和服务质量; 提升旅游体验氛围; 打造品牌与口碑; 完善监管机制等。［结论］通过鼓浪屿景区服务差距案例分析,为福建省乃至全国的旅游景区服务质量研究提供理论基础和方法选择。     

山西省农村信用社服务改革探析——基于SERVQUAL理论的研究

随着十八大思想的不断深入,农村发展受到重视,而金融在经济的发展中起到重要的支持作用,农村信用社作为一种传统集体经济下的金融产物,其作用已不同于改革开放之初,而是越来越接近于商业银行。然而,农信社的服务与商业银行相比,还是有很大的区别。本文首先介绍了山西省农村信用社的基本概况,然后以太原市农村信用社为例,运用SERVQUAL理论对有关数据进行分析,对其服务存在的问题提出了几点看法,最后结合农村信用社的发展特点,对其有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个方面进行阐述以提出相应的改革措施。     

基于服务质量差距模型的南京市长江河道管理处涉水服务质量分析

利用服务质量差距模型,从客户期望认知差距、服务质量规范差距、服务实际提供差距、面向外部传播差距4方面,对南京市长江河道管理处的涉水服务进行质量分析,以寻求影响涉水服务质量的因素,提出涉水服务质量改进的方案与对策建议,旨在为涉水服务质量的提升提供借鉴。     

高校教育服务质量测量模型研究

本文采用验证性因子分析方法,通过实证研究得到基于学生的教育服务质量测量模型,为学校提高服务质量提供途径。     

基于SERVQUAL和LSQ模型的生鲜电商末端配送服务质量评价研究

在新零售的背景下,生鲜电商发展十分迅速,提高末端配送服务质量成为生鲜电商提高竞争力的关键。将SERVQUAL和LSQ模型运用到生鲜电商末端配送服务质量评价中,从可视性、新鲜性、响应性、保证性、便捷性5个维度构建生鲜电商末端配送服务评价体系,通过感知期望差距对服务质量进行评价。     

服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,通过问卷调查法,对贵都大酒店服务质量差距的影响因素和改进措施进行探讨,希望为相关企业、尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议。     

餐饮企业如何提升服务质量

餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作,服务员的服务对象是人而不是物,食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介,餐饮工作最终是人对人的服务,只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客．本文从就餐顾客的需求角度出发,提出提高餐饮企业服务质量的方法。     

基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例

[目的]旅游景区作为旅游业的核心竞争力,其服务质量的优劣直接影响着当地经济的发展。文章以鼓浪屿为例,把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究,使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距,制定旅游景区服务质量优化提升方案,为我国旅游景区更快更好走向国际化服务。[方法]综合运用旅游学、数理统计学、经济学以及系统工程学的有关理论和方法,进行因子分析、信度效度分析等,发现SERVQUAL量表不但具有可行性和可操作性,而且具有可信性和可靠性。[结果]鼓浪屿服务质量存在很大的服务质量差距,通过分析研究提出政策建议:优化硬件设施和服务质量;提升旅游体验氛围;打造品牌与口碑;完善监管机制等。[结论]通过鼓浪屿景区服务差距案例分析,为福建省乃至全国的旅游景区服务质量研究提供理论基础和方法选择。     

基于顾客价值的中国社会智库发展策略研究

以顾客价值为视角分析社会智库产品与服务功能,找出社会智库发展中存在的问题并运用SERVQUAL模型,从可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性不同维度分析影响社会智库服务质量的主要因素。提出了中国社会智库发展的提升策略,包括提高智库科学决策能力、提升吸纳资源的能力、明确为国家和社会服务宗旨、创新人才管理模式、快速响应政府决策需求,以推动中国社会智库研究的可持续发展。     

客户经理服务质量评估研究

本文立足客户经理工作内容,结合当前现代营销服务理念及营销模式转变,建立客户经理服务质量定期测评体系,以量化评价为基础,客观评估客户经理工作效率、工作质量,找准存在的问题,为提高服务能力和水平提供支撑。     

服务质量差距模型在民办高校学生管理中的应用

随着民办高校的不断发展,民办高校学生的素质也得到了社会的广泛关注。本文从服务质量差距模型的角度出发,分析在民办高校学生、决策层和基层员工对教育服务质量的感知缺口产生的原因,从而提出优化民办高校学生管理的对策。     

服务质量对顾客满意的影响研究

本文通过探讨餐饮企业服务质量与顾客满意之间的关系,发现有形性和关怀性对顾客满意有正向显著影响,并据此为达州地区餐饮企业提出一些可行营销建议。     

基于加权SERVPERF模型的通信企业在农村市场的服务质量评价——成都、新都、双流、雅安四地476户农户的调查

本文以加权SERVPERF模型作为通信企业服务质量的研究工具,从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个维度构建服务质量评价指标体系,结合问卷调查结果,运用AHP分析法和灰色模糊法评价通信企业在农村市场上的服务质量.实证分析结果显示通信企业在农村市场的服务质量基本令人满意,但在网络覆盖通信质量,服务资费,服务投诉处理等方面存在不足,不利于服务质量水平的提高,还有待进一步完善.     

立足农发行实际 提升结算服务质量

当前,在银行业务竞争日趋激烈的形势下,银行结算服务水平的高低直接影响到客户资金周转效率与安全,进而影响到客户对银行的最终选择。农发行作为唯一的农业政策性银行,结算业务起步晚、结算方式单一、电子化结算水平相对落后。近几年,随着业务范围扩大、职能进一步扩充,客户群日渐多样化、客户结算需求不断增加,如何尽快改变现状,真正做到     

有效提升农村金融服务质量和水平

2009年12月28日闭幕的中央农村经济工作会议是认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会以及中央经济工作会议精神,统筹城乡发展和加快农村改革的重要会议。会后下发的2010年中央一号文件和2004年以来的6个中央一号文件共同形成了我国新时期加强农业和农村工作的基本思路和政策体系,构建了新阶段以工促农、以城带乡和打造城乡一体化建设新格局的制度框架。今年的中央一号文件,     

提高酒店客房服务质量的途径

随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。