价值链管理在提高顾客价值途径中的应用

在竞争激烈的当今社会,顾客获取信息的方便、快捷,消费知识的丰富,购买理念的多样化,企业的生产经营活动从以产品为导向转变为以顾客为导向,企业竞争优势的培养围绕顾客价值来展开。企业要保留或扩大现有市场份额,保持顾客的忠诚,提高顾客的满意度,需要寻找提高顾客价值的途径。文中利用价值链分析方法,系统分析了企业提高顾客价值的途径,希望在提高顾客价值的同时,能够给企业带来利润。     

吃透“双因素”理论提升顾客满意度

随着市场经济的发展,中园经济逐渐由卖方市场转为买方市场,市场竞争日趋激烈,企业竞争从价格竞争、产品竞争、技术竞争逐渐转变为顾客竞争。企业不能再像短缺经济时期那样,仅凭一种产品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向,力求满足顾客需要,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。忠诚的顾客是企业取得竞争优势的关键,是企业取得长期利润之源。     

有效经营顾客资本 实现企业可持续发展

<正>回首营销理论发展的历史,随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变,企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段,再发展到顾客经营阶段的过程。随之所要求的企业再造和流程重组也不再是以新产品、新技术为导向,或以资本联合、资本集中为导向,而是以人为导向的组织变革。随着忠诚顾客成为企业的核心战略资本,未来之争也必将从价格战、广告战转向忠诚顾客战。企业从经营产品向经营顾客的战略思想的演变也充分体现了社会经济高度发展后以人为本的价值回归。只有深入了解顾客,建立与发展与顾客的长期关系,培养和强化顾客忠诚,将顾客作为企业的资本     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

顾客关系管理

随着世界经济全球化进程的加快，企业所处的环境将更加开放和动荡，日趋激烈的市场竞争，迫使企业更加重视顾客关系管理，实践以顾客满意为导向的经营理念，不断改进产品或服务质量，提高经营管理水平，更好地满足顾客的需求和期望，赢得市场竞争的主动权，这既是市场经济发展的客观必然，也是企业实现文明生产和科学管理的主观需要。     

顾客满意还是员工满意?

随着科学技术的进步和产品的日益丰富化，市场竞争日趋激烈，企业的经营理念从当初的以“生产”、“产品”为中心发展到今天的以“顾客”为核心。“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”，于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

摆脱顾客导向的束缚

现在,顾客导向已被广大企业视为经营圣经。追求顾客满意与顾客忠诚依然成为现代营销的核心任务。其实,企业的发展除了顾客导向驱动力外,还有技术驱动力、产品驱动力、生产驱动力、销售驱动力、自然资源驱动力等。每年都推出200多种新产品的美国3M公司(明尼苏达采矿和制造公司),他们从不克守顾客导向的教条,他们的口号是“为了发现王子,你必须与无数个青蛙接吻”。正因如此,3M才得以形成富有竞争力的创新文化。国际著名企业顾问米歇尔·罗伯特认为,企业可根据自身产品的类型、所在市场的特点、企业资源状况等,选择适应企业自身的导向策略,以…     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

探索快速有效处理顾客抱怨的方法——顾客抱怨处理能力评价模型

以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段.本文立足于顾客满意,从模型的设计原则开始,介绍了顾客抱怨处理能力评价模型,具体应用以及应用效果.     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

经营者应树立的商业理念

商业理念是经营的方向、头脑，它指的是企业经营的目的、宗旨是什么：是追逐近期利益还是确保持续发展；是做销虽还是做品牌；是仅仅为了获得效益还是在获得效益的同时也承担社会责任；以低生产成本高营销投入为模式．还是以顾客需求为基准、以赢得顾客价值为目标．经营对这些问题经过认真的思考．用简单的语言表达出来．并成为自己的行动准则，这就是理念。它决定着企业的营销方式，决定着企业能否持续发展。实践证明，只有树立了先进的经营理念才会创造出先进的营销模式。我们以世界上许许多多成功的大企业为例，他们之所以成功，首先在于他们的商业理念是发自内心地站在顾客的立场上．为顾客提供最好的产品和服务。中国企业在改革开放的20多年中在逐步成长和发展，尤其是在迈向国际化的进程中．必须首先解决商业理念问题．只有首先树立正确的商业理念，企业才能正常发展．只有首先解决好了商业理念问题，才能在全球化的竞争格局中经受住风险和取得成功。那么正确的商业理念是什么呢？根据现代市场学的观点．先进的商业理念应该是：通过为顾客提供更多更好更优质的产品和服务来实现企业的经济效益．而不是像短缺经济时代、计划经济时代、产品经济时代那样．企业只管生产产品．只管提供产品，而不管这种产品是否能为顾客所喜爱、所接受、所满意。具体说来，有这样一些商业理念，作为经营在创业和守业中必须坚持。     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

顾客满意与顾客忠诚关系浅谈

<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代，市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品，开发出一个又一个新市场，市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争，演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中，必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐，提出了“先天而不违，后天而奉时”，“人与天调”等思想，积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中，没有顾客利益最终就没有企业利益，这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客，让社会了解本企业的产品和服务，以产…     

顾客导向的局限性及改进策略

"顾客导向"被广泛认为是市场营销观念的最高境界.任何企业要想成功,必须要改变传统的观念,真正的以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿.企业经营以顾客需求为导向,这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的,但是一个企业如果不满足于短期内市场占有率的扩大,而是要寻求未来产业领先地位,那么企业就必须超越顾客导向.