话说“有理由投诉”

“有理由投诉”,这恐怕是邮电企业发明的专用词。言外之意 ,除了“有理由投诉”,当然还应当有“无理由投诉”。笔者对此词的发明者 ,不敢臣服。投诉是用户对我们提供的某项产品或服务不满意 ,而采取的一种自我保护行为。笔者认为 ,这“不满意”,就已经是莫大的理由了 ,难道非要等我们的员工犯了错误、工作中出现了失误 ,等用户掌握了确凿的“证据” ,才能断定是“有理由投诉”吗 ?况且 ,一些被视为“吹毛求疵”的“无理由投诉” ,往往具有一定的超前意识 ,切中的也常常是一些深层次的问题。如果我们对这样的投诉 ,以“无理由”而加以拒绝 ,…     

“用户满意”的背后：浙江联通蝉联“全国用户满意企业”称号

经中国质量协会、全国用户委员会严格审定,第三方用户满意度测评,浙江联通日前蝉联2006年“全国用户满意企业”称号。这是浙江联通继荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号后,再一次在全国“用户满意”PK中胜出。     

变征询为“真”询

变征询为“真”询赵汉邦为改善服务，提高质量，克服“官商、衙门”作风，更好地做好通信服务工作，不少局开展了征询用户意见的活动。征询形式多种多样，有的发征询意见函，有的定期走访用户，有的召开用户座谈会。对用户提出的意见和建议，认真研究，落实整改措施，受到...     

营销切忌“虎头蛇尾”

要取得满意的营销效果，需要有很好的营销策略。然而，现实中常会看到这样一种现象：有的局一开始制定的营销策略很科学、也很独具匠心，只因实施过程“虎头蛇尾”而使营销活动事倍功半，甚至是功亏一篑。     

分析行业特点推进TQC邮电化

全面质量管理在邮电部门推行十年来,已逐渐为广大干部职工所认识、理解和采用,但其邮电化却有个逐步深化和逐步实现的过程。要使全面质量管理有“邮电的味道”,就要解决它与邮电特点和具体实际如何结合的问题。由于邮电行业不同于其他工业部门,简单地直接结合是不可取的,必须分析邮电行业的特点中哪些适合全面质量管理的基本思想和方法,哪些不太适合。适合的要积极推行,不适合的继续探索可行之路,创造条件后再推行。我个人认为,适合的方面有:1、全面质量管理以为用户服务为指导思想,以提供用户满意的产品和服务为主要目标,这与邮电企业以“人民邮电为人民”作为企业宗旨,以提供优质高效的通信服务质量满足社会的需要是相吻合的。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来,中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程,秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念,倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌,通信服务质量不断提高,得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报,先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”,今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

寻找服务差距

信息产业部把2004年作为“电信服务年”,全面推行用户满意服务活动。用户满意度是用户对电信服务的一种心理感受,根据服务质量差距模型,要提升用户满意度,最根本的就是要找到服务差距。     

以奖代罚 正向引导

随着“提高服务质量让用户满意”活动的深入开展,邮政服务质量有了普遍提高,客户满意度有了大幅度提升,但不少地方都是在重罚的“高压政策”下逼出来的。其实,实行“以奖代罚”制度,可能更有利于邮政服务质量的提高。重罚的“高压政策”虽然在一定程度上提高了邮政服务质量,但缺乏人性化,容易造成员工的抵触情绪。再说,“人非圣贤,孰能无过”,在繁杂的工作中出现一点差错也是难免的。服务质量在于不断地改善,需要可持续地提高,如果一犯错就给予处罚,会极大挫伤员工的积极性。相反,“以奖代罚”,对不犯错或少犯错的员工给予精神奖励或物质奖…     

窗口服务为龙头 用户满意为标准 扎实开展“邮电服务年”活动

窗口服务为龙头用户满意为标准扎实开展“邮电服务年”活动太原市邮政局太原市邮政局现管辖４个邮政中心局、１７个邮政支局、９个专业局（公司）,现有对外服务窗口１４２个。近年来,在全国邮电“树创”活动和我省邮电“创星级服务”活动的推动下,我局始终不渝地把服务...     

报刊“自办发行”不符合党的方针

在过去一段时间里,我们的一些同志对邮政的传统业务——报刊发行,曾经采取了极为错误的“推出去”策略,起劲地鼓吹什么“打破独家经营”、“多渠道发行”。一些报刊社也跃跃欲试要搞“自办发行”,似乎“自办发行”是一项了不起的改革壮举。这一决策上的重大失误,造成了目前蔓延于各地的“自办发行”后遗症,而且有变本加厉发展之态势。有的同志认为,现在领导提出了“使邮政部门继续成为报刊发行主渠道”的方针,似乎问题已经解决了。这是一种糊涂观念,是不符合实际情况的。     

如何激活多媒体市场“零次”用户

所谓“零次”用户 ,是指上网用户中那些虽然办理了上网手续 ,但不上网或很少上网消费的用户。“零次”用户的多寡直接影响我国多媒体通信市场的健康发展。“零次”用户的产生有多种原因 ,如追求不切实际的业务发展量和发展速度、不规范的业务发展方式和方法 ,等等。其造成的危害是多方面的。笔者认为 ,应把激活“零次”用户作为当前进一步启动我国多媒体通信市场的着力点。激活“零次”用户可采用多种途径 ,结合我国多媒体通信的发展格局 ,并从湖北省多媒体通信的发展实践看 ,笔者认为重点采取以下措施 :———资费启动。湖北省随州市电信局…     

汉中邮政：用心服务添光彩

近年来,陕西省汉中市邮政局以“为民服务,创先争优”为主线,以争创“用户满意企业”为动力,深入开展“创文明行业,建满意窗口”主题邮政服务活动,为各项业务的持续发展和服务能力的提升奠定了思想基础,日前被全国通信行业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。     

搏击市场迎大潮──记安徽省合肥市电信局局长何俊秀

搏击市场迎大潮记安徽省合肥市电信局局长何俊秀陈恩涛张蓓近年来,合肥电信局在一些全国性的奖项中频频“亮相”,第三届全国企业管理现代化创新成果评比二等奖、’９７全国市场用户评价活动用户满意服务奖、全国３４个邮电示范窗口检查得分名列省会城市第二……这一块块...     

企业管理要以“理”促“管”

企业管理要以“理”促“管”和平，旭雄企业管理的内容十分广泛，要得心应手地掌握它、驾驭它，不是一件易事。有的企业问题接连不断地出，生产经营搞不上去，职工积极性调动不起来；而有的企业生产经营却搞得有板有眼，职工遵章守纪，企业兴旺发达。笔者认为，问题的关键...     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

“能说会道”也是才

“能说会道”也是才黄景祥在现实生活中，能说会道有时会被认为是夸夸其谈。然而，在一个企业的经营活动中，嘴上的功夫还真缺不得。邮电要走向市场，就要与更多的用户打交道，就要随时将各种业务知识、各项新开办的业务准确而巧妙地介绍给用户。倘若笨嘴拙舌，辞不达意，...     

免费不可免手续

免费不可免手续袁锦富自１９９６年１２月１日国内邮政资费调整后，对用户的查询免费受理，不再收取查询费。近期，笔者发现一些邮电局所在受理用户查询时，不按邮章规定的手续办理：有的不再要用户填写“查询申请书”，直接将“邮件查单”递给用户填写；有的则不审阅、不...     

建议落地日戳“上岗”

进口平信加盖落地日戳是邮政部门在投递前不可缺少的工序之一。落地日戳是表示信函到达地的日期、时间和责任段落 ,如果收、寄件人提出查时限 ,便可依据落地日戳的到达日期提供运递时限 ,给用户一个明白。不知何时 ,平函的落地日戳在某些地方被取消了。这样 ,检查员在检查业务时 ,对于平信是何时进口、何时投递、判断一封平信是否积压 ,无根无据 ,只好不了了之。这也给投递员提供了“偷懒”的机会 ,提供了辩解的可能。再说 ,用户也不知道自己的信是何时到达本地 ,因为失去了落地日戳的依据。笔者认为 ,无论出于什么原因 ,都不应该让落地日戳…     

中国网通优质服务年活动启动

中国网通集团公司近日在北京召开2007年“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”活动启动会，并当场向社会公开三项服务目标：一是在各省级分公司全面推进预约服务，从2007年1月1日起用户在装、移、修机时可以提前预约，二是分期分批逐步向用户提供市话详单查询服务，计划在2007年年底完成，三是将从2007年3月起在北方10省区市提供同城移机不改号服务。     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。