改进服务要从日常工作着手

建立以客户为中心的理念和机制，是建设银行股份制改革的中心内容。要树立和落实以客户为中心的经营理念，实现建设银行的战略目标，把建设银行建成最有价值创造力的银行，最重要的一条就是，我们必须千方百计改进我们的服务，提高服务质量，为客户提供最好的银行服务。这是因为服务是商业银行性质职能的本能要求。商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争。     

ACRM系统实现客户价值最大化

在激烈的市场竞争环境下,建设银行山东省分行完成了由“以账务为中心”向“以客户为中心”经营理念的转换。确立“以客户为中心”的经营理念,实施客户关系管理是真正提高建设银行核心竞争力、实现建设银行自身价值最大化的重要战略举措。     

创新思维努力做好新时期办公室工作

随着建设银行股份制改造工作的基本完成,建设银行的经营理念和运营机制较之股份制改造前发生了很大变化。办公室工作要适应建设银行成功上市后新形势、新任务的要求,就必须按照总行战略部署,落实“以客户为中心”的经营理念,在工作中牢固树立“四个意识”,发扬“一种作风”,保持“一种精神”。     

建行95533 用声音创造价值

7月19日，建行“学业务、比服务、树品牌”95533客户服务业务知识竞赛决赛在北京隆重举行。进入决赛圈的8个分行代表队进行了激烈的角逐，最终湖南省分行代表队获得团体一等奖，大连市分行王婷等四人分获“最佳竞赛奖”、“最佳风采奖”、“最佳技能奖”。建设银行董事长郭树清、副行长范一飞到场观看了比赛，并为获奖分行颁奖。     

对建设银行基层行服务文化的认识与实践

2007年7月18日，建设银行总行向全行印发了《中国建设银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）》（以下简称《文化要素》）和《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》（以下简称《行为规范》），这既标志着经过五十多年的实践与演变，建设银行的企业文化适应上市银行的需要，迈上了一个新台阶，又为建设银行基层行怎样更好地认识和实践“客户至上，注重细节”的服务文化理念，奠定了良好的基础。建设银行从她诞生之日起，其强烈的服务意识和以服务文化为核心的企业文化就一直是贯穿全行工作的主线。从建国初期建设银行为国家156个重点项目提供专业化服务，到1986年开办现金出纳和储蓄业务之后，职能扩大到为国家大中型项目提供服务的同时，还为社会和居民提供各类金融服务，再到通过股份制改造成功上市，成为国家控股的现代化大型商业银行，提出以“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”为自己的历史使命，“以市场为导向，以客户为中心”为全行的经营理念，践行“客户至上，注重细节”的服务理念，建设银行的服务文化在建设银行的成长壮大和推动建设银行业务发展过程中，发挥了重要的、其他方式不能替代的积极作用，是必须予以充分肯定并加以发扬光大的。[编者按]     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]     

着眼发展，立足服务全面提升个人银行业务竞争力

服务是银行赖以发展的基础。近年来，建设银行湖北省分行（以下简称湖北分行）坚持“以客户为中心”的经营理念，努力提高客户忠诚度和贡献度，以价值创造为目标，提升服务质量，加快业务战略转型和增长方式转变，实现了个人资产。个人负债、个人战略性业务的齐头并进和全面发展。[编者按]     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

建行95533服务打造品牌

7月19日，建设银行“学业务、比服务、树品牌”95533客户服务业务知识竞赛决赛在北京隆重举行。进入决赛的江苏、山东、吉林、广东、大连、宁波、青岛和湖南八个分行代表队进行了激烈的角逐，经过必答、抢答、在线服务、表演四个环节的比赛后，最终湖南省分行代表队获得团体一等奖，山东省分行代表队和江苏省分行代表队获团体二等奖，其他五支队伍获三等奖；大连市分行王婷等四人分获“最佳竞赛奖”、“最佳风采奖”和“最佳技能奖”。建设银行董事长郭树清、副行长范一飞到场观看了比赛，并为获奖分行颁奖。     

创新思路 细化管理 促公司业务稳步发展

面对内外部环境的巨变和日趋激烈的市场竞争，建设银行云南省分行积极应对，通过转变经营观念，创新工作思路，围绕“以客户为中心”的经营理念不断深化改革，细化业务管理，推进公司业务转型，实现了全行公司业务的持续快速发展。     

股份制商业银行讲座（第二讲）——高效规范运作的银行董事会

当前，建设银行股份制改造正处于关键时期。广大员工能否提高对现代股份制商业银行的认知水平，在观念、理念和经营行为上能否按照股份制商业银行的要求尽快加以转变，是股份制改造能否成功的重要因素。因此，张恩照行长在建设银行工作会议上明确提出：“要做好对广大员工关于股份制改造的宣传和培训工作。重点是宣传和培训有关改革环境和银行业发展趋势、现代银行战略与规划、现代金融企业制度等方面的内容。”根据这一要求和广大员工了解股份制商业银行体制、机制与经营管理的强烈需求，从本期起，本刊将开辟“股份制商业银行”系列讲座栏目，系统介绍现代股份制商业银行体制、机制和经营管理方面的有关内容，以飨读者。     

股份制商业银行讲座（第五讲）——现代商业银行的激励约束机制

当前，建设银行股份制改造正处于关键时期。广大员工能否提高对现代股份制商业银行的认知水平，在观念、理念和经营行为上能否按照股份制商业银行的要求尽快加以转变，是股份制改造能否成功的重要因素。因此，张恩照行长在建设银行工作会议上明确提出：“要做好对广大员工关于股份制改造的宣传和培训工作。重点是宣传和培训有关改革环境和银行业发展趋势、现代与经营管理的强烈需求，从第三期起，本刊开辟“股份制商业银行”讲座，系统介绍现代股份制商业银行体制、机制和经营管理方面的有关内容，以飨读者。     

突出重点，捕捉亮点，提升质量

近年来，建设银行湖北省分行（以下简称湖北分行）公司业务认真贯彻总行有关要求，坚持“以客户为中心”的经营理念，创新营销方式和业务品种，优化业务流程，强化内部管理，狠抓风险防范，各项业务取得健康快速发展。[编者按]     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

浅谈建设银行事件式营销模式的推广应用

随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。     

中国建设银行行业研究网上论坛正式开通

为充分发挥建设银行全行行业研究人员的聪明才智，为战略转型和结构调整献计献策，近日，“中国建设银行行业研究网上论坛”正式开通。建设银行董事长郭树清指出：“这是一个新举措，全行期待已久。     

股份制商业银行讲座（第三讲）：现代银行组织架构

当前，建设银行股份制改造正处于关键时期。广大员工能否提高对现代股份制商业银行的认知水平，在观念、理念和经营行为上能否按照股份制商业银行的要求尽快加以转变，是股份制改造能否成功的重要因素。因此，张恩照行长在建设银行工作会议上明确提出：“要做好对广大员工关于股份制改造的宣传和培训工作。重点是宣传和培训有关改革环境和银行业发展趋势、现代银行战略与规划、现代金融企业制度等方面的内容。”根据这一要求和广大员工了解股份制商业银行体制、机制与经营管理的强烈需求，从本期起，本刊将开辟“股份制商业银行”系列讲座栏目，系统介绍现代股份制商业银行体制、机制和经营管理方面的有关内容，以飨读者。     

股份制商业银行讲座（第一讲）——现代股份制商业银行的治理结构

当前，建设银行股份制改造正处于关键时期。广大员工能否提高对现代股份制商业银行的认知水平，在观念、理念和经营行为上能否按照股份制商业银行的要求尽快加以转变，是股份制改造能否成功的重要因素。因此，张恩照行长在建设银行工作会议上明确提出：“要做好对广大员工关于股份制改造的宣传和培训工作。重点是宣传和培训有关改革环境和银行业发展趋势、现代银行战略与规划、现代金融企业制度等方面的内容。”根据这一要求和广大员工了解股份制商业银行体制、机制与经营管理的强烈需求，从本期起，本刊将开辟“股份制商业银行”系列讲座栏目，系统介绍现代股份制商业银行体制、机制和经营管理方面的有关内容，以飨读者。     

行小也有大作为——记陕西省延安分行实现连续12年盈利

自建设银行向商业银行转轨以来，延安分行坚持“以市场为导向，以客户为中心，以服务为宗旨，以效益为目标”的经营思想，紧跟地方经济发展的主战场，与地方经济同命运，锐意改革，强化管理，持续向“小而优，小而精”的股份制商业银行迈进。目前，在机构人员大幅度压缩的情况下，各项业务和盈利水平呈现良好增长态势，连续12年盈利，经营效益稳居当地同业和全省系统各地市行前列，实现了支持地方经济建设和壮大自自经营效益的“双赢”，1994年实现利润70万元，2006年上半年实现考核利润4232万元。连续12盈利的成功经验归结于“三大营销，三大管理”。[编者按]