我国全面部署服务业质量标准化工作——《加强服务业质量标准化工作指导意见》发布

近年来，随着经济社会发展和消费不断升级，人们对服务质量越来越关注。服务质量关系到群众生活的方方面面，但是服务质量总体水平不高的情况仍是制约服务业大发展的短板。10月23日，国家质检总局和国家标准委联合印发了《加3强服务业质量标准化工作指导意见》（以下简称《指导意见》），首次对服务业质量标准化工作进行了全面部署，旨在进一步完善服务业质量标准体系，带动服务业质量持续发展，助推我国实现服务业大发展的战略目标。     

大力发展服务业 推动丹东经济快速发展

服务业是在人类物质生活丰富以后逐渐发展起来的行业，随着社会经济的进一步发展，在国民经济中的地位越来越重要。现阶段，大力发展服务业，进一步提升各行业的服务质量，成为推动经济增长的重要手段，也是市场经济发展的必然要求。     

物业管理服务质量评价实证研究

服务质量是服务业发展的核心，我国物业管理作为新兴的服务业，面对着机遇与挑战，要获得生存与发展，提高服务质量，建立以客户为核心的服务质量管理体系，是企业的根本之路。服务质量管理的核心要素则是如何评价服务质量，如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。     

服务质量品牌竞争的王牌

质量是企业的生命，服务是竞争优势。当前经济和社会的发展，不仅带来了服务业的快速发展，而且促进了制造业与服务业的分化与融合，使市场竞争进一步加剧，品牌优势更加突出。顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来，在知识经济的背景下，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大，甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说：“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后．本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台，提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择，也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法，以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势，提高产品的知名度、信誉度和影响力，这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征，以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法，希望对广大企业有所帮助。     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上，对服务质量模型及其发展进行了全面研究，提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。     

航空公司空乘人员服务质量研究

服务业在我国的迅速发展使航空服务业的竞争日趋激烈，我国的航空公司迫切需提高服务质量，形成自身的竞争优势。本文基于对服务品质理论的概括和分析，研究航空企业服务品质的影响素，就航空公司空乘人员的内部服务质量、工作投入与服务行为之间的关系展开探讨。     

为"中国服务"插上翅膀

开场白：“创新服务，创造价值”这是由国家质检总局指导，中国质量万里行促进会主办的“第三届中国服务质量论坛”的主题。目前，我国服务业发展迅速，2005年服务业在国内生产总值所占的比例已经提高到41％，略低于制造业，远远超过第一产业。中国服务业每年可以为劳动力市场提供1000-1500万个就业机会。“中国服务”与“中国制造”一样，正在成为中国经济崛起的第二个全球性标签。党的十六大报告着重强调要加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。随着经济的发展、社会的进步。产品同质化市场竞争日趋显现，创新服务形式、倡导人性化服务和发展现代服务业越来越成为企业和国家实施名牌战略、发展战略的重要内容。那么，我国服务业在发展过程中将面临什么样的挑战，我们又将如何应对，又如何提高服务性企业的竞争力？下面就听听嘉宾们的看法与见解。     

天津市家政服务业服务质量提升研究——基于消费者及从业者的调研

<正>家政服务业作为服务业的重要分支，关系着千家万户民众福祉，是“一举多得”的朝阳产业。家政服务业也是事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态，是经济发展的新动能。随着养老、托育及生育三胎相关政策的相继出台，家庭服务、照料老人、幼儿托育、家庭保洁等服务项目需求与日俱增。消费者普遍认为家政服务人员难找，解决“一老一小”问题，是广大消费者的普遍需求。开展天津市家政服务业服务质量提升研究，通过掌握本市家政服务业市场需求情况及服务现状，剖析家政服务业发展面临的主要问题，找准痛点堵点难点，为进一步深化家政服务业提质扩容，改善供需不平衡，促进家政服务业品牌化、规范化发展提出有效的发展建议。     

衡阳服务业质量影响因素的相关性分析

服务业是现代经济的重要组成部分,服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。文章讨论了服务质量的度量,并基于SERQUAL模型设计了问卷,针对旅游、商贸、物流和餐饮领域(衡阳市率先开展服务业标准化试点的行业)进行了服务质量的调研及相关统计分析。结果表明:服务的标准化程度和消费者的年龄对服务业质量的影响具有显著性差异。针对衡阳市服务业质量的现状,本文基于以上结论提出了相应的对策,希望能以此推进衡阳市服务业质量的提高。     

各地传真

近日，吕梁市质监局出台了《关于加强全市服务业质量管理工作的意见》。《意见》从5个方面提出了提升服务业管理和标准化水平的方法、步骤和要求。一是逐步完善服务质量管理标准体系；二是开展服务质量统计监测与测评；三是实施“服务标杆”引领计划；四是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动；五是加大对当地服务业发展的扶持力度。     

质检总局部建服务业质量体系

国家质检总局下发《关于加强服务业质量管理工作的通知》，旨在加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。这是质检总局首次明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。     

城市公共服务质量:一个老百姓关心的话题自来水、电力、通信行业提高服务质量的调查报告

随着上海城市功能向国际经济、金融、贸易和航运中心转变,服务业正处于传统形态向现代化发展的新阶段. 服务业包括基本公共服务和市场服务业两大块.在市场服务业服务质量大幅度提高的同时,人们期望公共服务业服务质量的提高.可以说,公共服务业关系民生,其服务质量水准的高低,很大程度上影响着上海人的生活质量水平,也是上海服务业走向现代化的标志之一.     

形成服务经济 需要打好QC基础——从今年上海QC擂台赛特点看群众性创新活动的重要性

形成服务经济为主的产业结构，是上海未来的发展方向，也是上海“四个中心”建设的必然要求。随着上海服务业的发展，也出现了一些瓶颈问题，如服务窗口的服务质量问题，服务行从业人员的素质问题等。可喜的是，群众性的QC小组活动对打破这些瓶颈等产生着积极影响。今后，QC活动若更加关注与其他方法结合、与服务质量结合、与人才培育结合，将对上海服务业发展产生更加积极的影响。     

中国酒店质量管理现状解析

随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心——即服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。     

如何提升航空公司服务管理

近年来，经济发展带动了服务业的发展，作为服务业的重要组成部分，航空企业之间的竞争日趋激烈，对于航空公司来讲，提高服务质量，不仅是创立品牌、增强核心竞争力的有效途径，而且直接关系到企业能否在未来的竞争中立足和发展。从这个层面上说，服务就是航空公司制胜的法宝。     

服务呼唤标准化

随着我国改革开放进程的不断推进，服务业开始向着高起点、多成份、全方位的方向发展，未来面对的多层次、多功能、外向型的发展格局对我国众多服务企业提出了更苛刻更细致的要求。加入WTO以后，我国的服务贸易将受到重大的冲击，因此加强和提高服务企业服务质量的综合管理水平成为北京市标准化工作的重要课题之一。2001年，全市对于服务标准化工作，重点是从两个方面着手。一方面，进一步加强服务业类地方标准的建设工作，推进行业管理清晰的服务企业的标准化工作。北京市保安服务总公司是北京市公安局保安管理处直接管理和经营的“官办…     

优化业务流程管理 提升服务质量

随着现代服务业规模的扩大、领域的拓宽以及服务行业的不断创新，服务业已经迅速地发展成为中国经济新的增长点。与此同时，市场竞争也日趋升温。在激烈的市场竞争中，提升服务质量成为服务型企业关注的焦点。     

聚焦品牌建设,坚持走高质量发展之路

在中国经济步入新常态、传统服务业向现代服务业转型升级进入关键期的大背景下,品牌也成为消费结构不断升级、提高服务业发展质量和效益的重要抓手。全面提升服务质量,打造物业服务品牌,既是行业面向新时代的责任担当,也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动。加强品牌建设,不断提升企业服务质量与品牌影响力,是坚定实施扩大内需战略、推动高质量发展的重要方面和具体步骤。     

服务标准与服务业竞争力

服务业更需要用标准来规范服务质量。把影响服务质量的关键要素和关键过程提炼出来，形成服务标准，是提高和稳定服务质量的基础。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。