用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。     

擦亮与客户不见面的窗

"您好,这里是平果供电公司,请问有什么事可以帮助您?""欢迎您再次打95598,再见!"这样的声音总会在95598呼叫中心回荡.平果供电公司95598呼叫中心,就是这样一年365个日夜默默付出,让这扇与客户不见面的窗口保持光洁……     

青春编就光明热线——记江西省用户满意服务明星班组、宜春供电公司95598呼叫中心

宜春供电公司95598呼叫中心,成立于2006年1月28日,现有值班坐席9个,客服代表9人,平均年龄26岁。为宜春市广大用电客户提供24小时电力故障报修、用电咨询、电费查询、举报投诉等服务,承担着发布停限电信息和跟踪供电服务各环节的工作质量等业务,是宜春供电公司对外的一扇重要窗口。     

建立响应机制 引领卓越服务

<正>95598平台既是服务的平台,同时也是电力服务的显微镜。国网陕西西咸公司(简称:西咸公司)通过95598管控平台,挖潜力,提素质,对客户的诉求做出及时、恰当的反应。小平台实现大服务,开启卓越服务新高度。从1998年开始,国家电网公司各地市公司成立了抢修中心,公布对外服务电话,开始集中受理客户的抢修等业务。2002年,各地市公司95598呼叫中心建立。国家电网公司相继制定了《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》、《国家电网公司供电服务质量》、《国     

广西柳州供电局创先成果促指标大幅提升

<正>"1、2、3、4……27、28!"随着一阵高呼,4月1日,柳州供电局95598呼叫中心的姑娘们欢腾起来——3月份"20秒接通率"实现100%的天数达到28天,全月"20秒接通率"99.97%,指标在公司系统名列前茅。据了解,由于春季南方气候湿润,使得低压故障报修话务量增多,加上春节过后电费查询及复电话务,柳州供电局辖区内客户用电咨询迎来了小高峰。为提升95598服务热线客户满意度,该局95598呼叫中心灵活运用"1+3"创先成果,通过每日监控"20秒接通率"的相关指标,采取动态排班,完善主动服务内容,提高坐席利用率等措施,提升"20秒接通率",实现指标闭环管控。     

客服中心建设标准化

<正>岗位职能标准化首先要按照标准化客户服务中心建设要求,结合工作实际,对岗位设置进行优化配置,设立客户服务中心主任、业务受理员、营业收费员、档案管理员、"95598"座席班长和座席员等六个岗位。对业务受理员和"95598"座席员等     

用微笑点亮万家灯火——广西来宾供电局95598呼叫中心成立两周年侧记

2009年12月26日,来宾供电局95598呼叫中心迎来了她两周岁的生日.此时,时钟的前行见证了95598呼叫中心记忆的海洋,那点点滴滴的印记仿佛依然还在昨天,春去冬来,那是95598的成长历程.     

铁岭激情“呼叫”

辽宁铁岭供电公司95598呼叫中心,2001年4月在客户渴望“更高标准的服务”呼声中诞生。至今已走过10年历程。 10年里,他们创新班组管理,以建设“5A”级班组管理体系推动班组建设逐步升级;     

供电抢修中的95598系统支撑

<正>随着供电服务"一口对外"政策的实施,广大用电客户对95598服务热线认知度和使用量不断增加。因此,拓展95598系统服务功能,提升抢修工作管理水平,打造沟通方便、服务高效的供用电平台,成为摆在供电企业面前急需解决的问题。     

广西玉林供电局:正能量,满满的!

<正>"您好,张班长,我是95598的曾桃玲,刚才有一位女客户反映在城区供电分局新民厅自助终端交了830元,但缴费小票显示只交了730元。麻烦您明天上班的时候查核实一下,我已将情况内容发到您的协同邮箱……"接到95598小曾的电话已是晚上的19:15,心想:按以往的惯例,一定是客户投币时数错张数了,自助缴费机可是从未出过这种乌龙事。     

玉林供电局开展“农村党员看电网”活动

为了使广大农村党员了解电网运行和安全用电常识,宣传优质服务,更好地开展增供扩销工作,6月17日,玉林供电局开展"农村党员看电网"活动,邀请该局支部联建合作村--城北街道睦马村农民党员约40人到调度所主控室、95598呼叫中心、客户服务中心营业大厅、科学用电指导中心参观.     

试谈客服中心的发展方向

“95598”客服中心作为新形势下电力企业适应时代发展的产物,拉近了我们与客户之间的距离,可更快、更好地帮助客户解决用电问题。随着客服中心工作的全面展开,暴露出一些问题,如“95598”热线因专业性强造成服务面小,服务范围窄;“95598”网站访问量少;县级客服中心“95598”服     

京津唐电网"95598"系统建设

京津唐电网近两年精心组织建设供电客户服务中心(“95598”系统)．并取得明显的成效。所属七个地区级的供电客户服务中心已全部建立常态运行机制．县级供电客户服务分中心也全部开通运行。目前正在组织建设华北电网公司级的“95598”供电客户服务监督管理系统．以期形成新型区域电网公司供电客户服务管理体系．     

青春阳光暖人心——记乌鲁木齐电业局阳光青年志愿者服务队

乌鲁木齐电业局95598电力呼叫中心的工作人员大多是年轻人，他们日常的工作看起来简单而琐碎，每天就是接听电话、解答问题、联系急修。作为营销服务人员，他们不用和客户面对面，一套桌椅、一部电话、一台电脑就是他们工作的全部“舞台”。这样的工作原本平淡，可这些年轻人真诚为客户服务的心却一直在跳动。     

从员工满意度入手提高客户满意度

呼叫中心的工作是一个单调而重复性的劳动,只有不断地激励员工,通过克服他们心理上的烦躁和厌恶,进而转为满足感和自豪感,并且把这些心理上的满足感通过工作传递到受端客户,进一步转化为客户满意度。     

广西贵港供电局:“开门透明”天天是社会责任日

5月16日上午,贵港供电局开展社会责任日活动,来自贵港市政府有关部门人员、大工业客户、小区物业、社区居民、新闻媒体等共25人走进贵港电网,参观95598呼叫中心、计量中心自动化班、计量检定所、芙蓉营业厅,体验"责任南网,和谐南网"的魅力。     

莲都服务“二重唱”

<正>浙江省丽水电业局莲都供电营业厅,承担着6万多电力客户的供电营业服务工作。营业厅现有女员工10名,其中大专以上学历者10名,党员3名,团员7名,平均年龄23.6岁。她们虽然年轻,却创下了骄人的业绩。     

"95598"座席员『超范围』服务受客户赞扬

3月16日,南宁网通公司的张小姐专门拨打“95598”,对南宁供电局呼叫中心21号座席员周继琴表示感谢,并对呼叫中心长期以来的优质服务表示赞赏。原来这位张小姐在3月12日晚8时许打来电话希望办理3月13日一早的保供电。但当时调度管理所的行政人员已经下班,第二天又是周六无人上班,而且南宁供电局调度管理所对保供电的申请原则是:客户至少提前一个工作日递交保供电申请函。本来座席员周继琴可以以客户要求违背该局保供电制度为由拒绝受理张小姐的业务的,但是周继琴本着“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨,依旧热情耐心地为客户解决问题。…     

温馨服务千万家

普通的岗位接电话;单调的工作处理电力故障、电话答复各种疑难咨询。她们,就是湘西电业局95598客户服务中心的姑娘们。湘西电业局目前仅吉首地区就有6万多用电客户,客户遇到电力故障,查询电费、办理业务、投诉等,只要拨打95598都可以得到解决。     

对一起95598投诉事件的思考

正由于95598投诉直接和员工的考核和绩效挂钩,它犹如基层企业和一线员工的"紧箍咒",大家对它重视有加。为减少投诉事件,必须采取"标本兼治,预防为主"的策略。2015年12月15日10时46分,国网南中心95598下发国网靖远县城郊供电公司投诉工单,某先生反映电压长时间异常,客户表示非常不满,要求供电公司相关部门尽快合理解释。