铁路客运客户关系管理构建模式探讨

铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务,实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上,针对我国铁路客运现状,提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路,并结合客户价值分析,针对不同价值旅客实施不同的CRM项目,根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。     

高速铁路客户价值评价指标体系与营销策略研究

基于客户价值的高速铁路客户分析及高速铁路客运市场营销策略研究,对准确把握旅客的期望和价值需求具有重要意义。通过阐述铁路客户价值的定义和评价标准,根据当前价值与潜在价值,将高速铁路旅客分为高价值客户、高保留客户、高潜力客户和低价值客户。在此基础上,建立高速铁路客户价值指标体系衡量高速铁路客户价值,针对不同的高速铁路客户群体提出相应的营销策略。     

铁路客运系统客户关系管理探讨

分析铁路客运营销现状,指出存在问题的原因是缺乏有效的信息沟通渠道和使车票流向真正出行客户的有效控制手段。为此分析了实施客户关系管理的可行性,结合铁路客运的实际情况,给出客户关系管理的实现方式,以及利用客户关系管理进行客运营销的策略。     

铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

道路客运企业客户资源管理探讨

随着我国旅客运输市场开放程度的不断加大,各种客运方式对客户的需求也越来越重视。而电子客票、第二代身份证等在航空、铁路等领域的成功应用,使得道路客运企业面临着更加严峻的挑战。如何有效并充分利用客户资源进行客户资源管理就成为道路客运企业不可忽视的重要问题。笔者在对我国道路客运企业客户资源管理问题分析的基础上,提出道路客运企业客户资源管理的改进策略——基于第二代身份证的信息采集及处理,以期对目前我国道路客运企业客户资源管理有所裨益。     

提高铁路客运服务质量的思考

在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,提出重视提高铁路客运服务质量的重要意义、加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作、努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平,以真正提高客运服务质量,满足人民群众的期望。     

铁路旅客价值指数计算模型的设计研究

随着铁路运输能力大幅增加,铁路客运服务的营销焦点已经从产品中心转换到用户中心,铁路需要从传统的营销策略转变为以旅客价值为依据的铁路利益最大化和旅客服务质量最优化的共赢策略。在建立以旅客价值指数为目标计算模型的基础上,实现基于聚类—BP神经网络的旅客历史价值指数计算,以及基于旅客同行关系的旅客潜在价值指数计算,并利用大量样本数据对铁路旅客价值指数计算模型进行实例分析。结果表明,该模型能够有效地对旅客价值进行计算并识别出不同价值指数的旅客群体,制定个性的营销和服务策略,合理配置铁路客运资源,实现铁路利益最大化和旅客服务质量最优化的共赢目标。     

提高铁路客运质量的分析建议

分析铁路客运质量的内涵,应包括行为质量、设施质量及感知质量3个方面。根据目前铁路客运质量存在的问题,提出树立客运质量理念、整合客运质量标准、整合客运服务能力等提高铁路客运质量的建议。     

卷首语

伴随着铁路、公路、民航等各种交通方式的快速发展，客运市场的竞争越来越激烈。铁路客运肩负着服务国民经济、保障普通大众出行的责任，牢固树立铁路客运发展危机意识，着力提高铁路客运服务水平，是我国铁路客运事业可持续发展的厚重基石。     

基于RITS架构的客运服务系统研究

按照我国铁路智能运输系统架构规划建设要求,通过分析铁路客运服务系统的用户及需求,构建基于铁路智能运输系统的客运服务框架,即将客运服务系统分为铁路客运智能用户服务系统和铁路客运智能商务服务系统。在阐述系统总体架构及关键技术的基础上,从用户需求分析、信息资源整合、铁路智能架构标准制定等方面提出实施策略。     

Generic functions of railway stations—A conceptual basis for the development of common system understanding and assessment criteria

The redevelopment of railway stations calls for the integration of many different objectives. Two crucial challenges thereby are the development of a common system understanding among the multiple stakeholders with potentially conflicting interests and the structured definition of comprehensive assessment criteria. Defining the functions of the system railway station, i.e. discussing what the system should do, can support solving these challenges. Based on a review of Swiss railway stations in a transdisciplinary research project applying four focus groups (n=38), 28 expert interviews and two expert workshops, we present a structured framework of five generic functions of railway stations and their interdependencies. The five generic functions are: linking catchment area and transport network, supporting transfer between modes of transport, facilitating commercial use of real estate, providing public space, and contributing to the identity of the surrounding area. Potential conflicts between functions are identified. They concern the competition of multiple functions for space, for customer attention or for revenues as well as increasing system complexities with station size. We illustrate how the framework of functions can be used to foster a common system understanding and to develop assessment criteria. Although elaborated from a Swiss perspective the framework is perceived adaptable to railway stations of other countries.     

基于CS战略的铁路货运产品设计方法研究

针对当前货运产品设计存在的问题,在货运产品设计中引入CS战略的相关理念,从分析客户运输需求出发,充分利用准确、实时、全面的信息,设计出令客户满意并与市场紧密联系的货运产品,实现铁路与客户的“双赢”。     

铁路货运客户关系管理系统的研究与应用

根据铁路货运市场主要表现为服务性产业市场的性质,说明客户关系管理对于铁路货运市场营销的重要性,是关系营销的核心。重点研究设计了铁路分局(公司)基于货票数据库的铁路客户关系管理系统,并在有关部门已经应用。同时提出了基于电子商务系统的客户管理系统的更加完善的形式。     

铁路运输企业业绩综合评价体系研究

根据现阶段铁路运输企业内外部环境的变化,从财务、顾客、内部经营过程、技术创新和人力资源5个方面,对铁路运输企业的业绩作了综合评价,并阐述了业绩综合评价体系的特点及需要进一步探讨的问题。     

客运站综合交通体系技术评价指标体系初探

研究客运站综合交通体系,制订科学的规划设计方法和评价指标,对于我国铁路未来客运站建设具有重要的现实意义。从这一目的出发,研究客运站综合交通体系的技术评价,分别从客运站选址、综合交通枢纽布局、换乘衔接、周边道路的适应性以及各种交通方式间的运能匹配等几个方面分析客运站综合交通体系,并提出相应的评价指标。     

铁路实施多元化经营战略的探索与实践

加快转变铁路发展方式、转换铁路经营机制对进一步解放和发展铁路运输生产力意义重大。太原铁路局在深挖运输组织、运输能力、运输市场潜力,做大做强铁路客货运输核心业务的同时,做优铁路专业服务业、现代物流业、站车商业和广告业、制造业、工程施工业、房地产开发和物业服务业,延伸运输服务链条,积极推进铁路多元化经营战略实施。     

铁路客运站与市内交通换乘效率评价

铁路客运站与市内交通的换乘衔接是交通一体化研究的重要内容。通过建立定量化的评价指标体系,制定评价准则和评价指标,用综合评价方法给出计算实例,得到的综合评价结果可以准确反映铁路与市内交通换乘的规律及特征,为进一步协调、密切两者的换乘关系提供决策依据。     

铁路企业建立价值导向型人力资源管理体系的探讨

建立价值导向型人力资源管理体系，对于吸引人才、留住人才、发挥人才作用有重要意义。分析铁路运输企业现行人力资源管理体系的构成及不足，介绍价值导向型人力资源管理体系的特点，以北京铁路局为案例，探讨铁路企业如何建立价值导向型人力资源管理体系及相应启示。     

"十一五"是我国铁路重要的发展时期

根据铁路发展明显滞后于公路和航空发展的现状,分析铁路在承担全社会客货运输量方面的作用,提出综合运输网络骨干运输方式的衡量标准,说明我国铁路在综合运输网络中的骨干作用。通过论述铁路在主要运输通道中的作用;铁路在提高交通运输可持续发展方面的作用;铁路在降低物流成本,提高产品竞争力方面的作用,指出我国铁路还处于大发展过程中,今后应进一步加快发展。     

在国家现代综合交通运输体系建设中确立铁路优先发展战略

分析铁路运输能力远远不能满足国民经济发展需求的原因,系统阐述在国家现代综合交通运输体系建设中确立铁路优先发展战略的重要性、紧迫性,提出国家优先发展铁路的建议。