顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

天津利顺德大厦有限公司高虹总经理

她带领企业从抓服务质量入手．对内完善管理、对外开拓市场．使利顺德大厦一年一个台阶，达到经济效益和社会效益双丰收。为了加强企业的竞争力．规范管理，2001年通过了OSP9001质量体系和ISO 14001环境体系双认证．成为当时天津市旅游行业首家取得双认证的企业。“以顾客为关注焦点”是大厦服务工作的中心，     

无缝服务链管理

2001年，广东广韶高速公路有限公司(简称“广韶公司”)提出“服务链管理”的理念，“以顾客为关注焦点”，优化了与顾客有关的过程接触点，产生了十分明显的效果。     

争取超越顾客期望

“争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中,质量管理八大原则第一条——“以顾客为关注焦点”原则的最后一句话。该观点告诉我们．企业在满足顾客要求的基础上,要争取超越顾客期望值,尽可能给顾客一个意外的惊喜。     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

提升企业员工服务质量加强与顾客的信息交流

顾客指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括精神产品的消费者。关系营销理论认为：市场营销活动的核心就是维持和促进企业与顾客以及其他交易伙伴的关系，为企业建立起一个营销网络；企业、供应商、分销商和顾客都是网络成员，他们之间保持着稳定、长期的合作关系。     

论信息资源整合下图书馆信息咨询服务质量的提升

图书馆信息咨询服务质量高低直接影响了图书馆功能的良好发挥,在信息资源整合下,采取有效措施提升图书馆信息咨询服务质量,能够推动图书馆更好地发展,增强图书馆的功能优势,提升发展质量。基于此,本文就围绕这一内容开展了分析与探究,根据实际情况提出一系列信息资源整合下图书馆信息咨询服务质量的提升策略,希望能够为图书馆作用的更好发挥提供帮助。     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

“质量管理原则”与质量文化理念的思考

1 前言ISO9000族标准提出了质量管理的八项原则,其充分体现了管理科学的原则和思想,组织的管理者若要成功地领导和经营其组织。就应发挥其“领导作用”,采用“过程方法”和“管理的系统方法”,构筑和运作“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系,实施“基于事实的决策方法”,使体系得以“持续改进”。达到“与供方互利的关系”,形成组织良好的运营态势;     

齐鲁商雄的顾客观

一、前言为了奠定ISO 9000族标准的理论基础．国际标准化组织成立了一个工作组．专门调查研究．吸纳了国际上最有成就的质量管理专家的经典,整理并编撰出著名的八项质量管理原则。并以此作为ISO 9000族标准制定的理论基础和指导思想。八项质量管理原则最核心和最重要的原则,就是“以顾客为关注焦点”,这是追求绩效的组织的管理的普遍原则．是现代社会管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结晶。     

《管子》的消费观及其引发的思考

目前国内和国际上盛行的“以顾客为关注焦点”的质量管理原则．已经成为质量经营和市场开发的灵丹妙药。贯彻这一原则．当然是要满足顾客的需求。超越顾客的期望,在经济学家看来。应当是满足顾客消费的需求．超越顾客消费的期望。并以此来巩固和扩大消费市场。促进经济发展．这便是“以顾客为关注焦点”的质量管理原则的经济学范畴。     

论如何提高企业员工的满意度

随着当今企业管理的发展,企业在以人为本的价值管理理念上,正经历由对外“以顾客为中心”到对内"以员工为中心”的转变。越来越多的企业开始关注和重视员工满意度,并进行了员工满意度的相关调查、分析等研究工作,如何提高员工的满意度是不少企业领导所面临的一个迫切需要解决的问题。本文探讨如何提高员工的满意度,从而达     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

从八项原则看现代企业管理走向

ISO9000：2000与ISO9000：1994相比，一个首要区别或特点是明确提出了八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法，以及与供方互利的关系。这八项原则是在质量管理实践与理论研究基础上的一种概括与提升，同时也从一个专业管理的侧面反映了现代管理的四个基本走向，即：(1)企业是相关利益者之间的一组契约；     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

对“以人为本”的新阐释

随着知识经济的到来和市场经济的发展，人作为一种最宝贵的资源，其作用越来越突出。企业更加重视“以人为本”的管理，其涵义不仅是以员工为本的管理，而且还是以市场中的顾客为本的管理。本文将针对顾客的心理需要，运用马斯洛需要层次理论，对“以人为本”的新涵义-以顾客为本进行阐释。     

高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施

2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去.