高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究

当前高速铁路旅客差异化服务中主要通过客运服务标准将旅客划分为高端旅客、二等座旅客和重点旅客,针对不同旅客的需求提供相应的服务标准。通过分析高速铁路旅客差异化服务现状,构建高速铁路旅客差异化服务满意度评价体系。在此基础上,建立高速铁路旅客差异化服务满意度评价指标体系及模糊综合评价模型,以京沪高速铁路和京广高速铁路旅客满意度调查数据进行实例评价分析,计算得出高端旅客、二等座旅客、重点旅客服务指标满意度评价值,有针对性地提出高速铁路旅客差异化服务改进措施,更好地提升高速铁路差异化服务水平。     

机场VIP服务产业集群探析(一)

机场VIP服务,系立足于机场通关环节,为航空高端旅客提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务,满足他们对于时间、环境、尊贵、个性化服务的需求,提供一对一的具有附加值的服务。即机场VIP服务的产品特征为:方便,快捷,舒适,尊贵,私密。这种服务可以说是一种奢侈消费,并非每一个旅客都可以消费得起的,但是综合考虑高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平的要求的因素,尤其是考虑到普通旅客正常通关通道的不便对高端旅客的影响,这种服务对于特定旅客成为必要的选择。     

国航推出白金卡旅客全流程服务

2009年1月1日起，中国国际航空股份有限公司将正式推出白金卡旅客全流程服务产品——白金卡会员畅游套餐，为白金卡会员尊贵旅客送上极具诚意的新年大礼，该产品将为高端旅客打造顺畅舒心、方便快捷的全流程配套服务，使之获得美好独特的全新旅途体验。     

民航高端旅客的市场研究（二）

（上接第267期）（二）高端旅客市场调查问卷分析结果1.被调查对象构成如前文所述,我们将购买头等舱、公务舱和经济舱全票价的旅客定义为高端旅客。在我们此次问卷调查中,头等舱旅客、公务舱旅客、     

关于铁路旅客服务系统优化方案的思考

在阐述旅客服务系统现状的基础上,结合铁路旅客服务系统运营实践,从系统架构、旅客服务、客运组织、系统维护方面分析新形势下铁路旅客服务系统存在的主要问题,提出铁路旅客服务系统优化方案,阐明系统优化后体系结构重构、旅客服务与生产组织并重、构建开放的服务平台、强化系统基础管理等主要特点,为铁路旅客服务系统发展提供参考。     

低成本航空旅客服务系统业务分析

低成本航空作为当前航空公司主要业务经营模式之一,市场发展迅速。随着低成本航空公司的发展,全球民航旅客服务系统（PSS）供应商市场也出现了巨大变化,市场被细分为＂全服务航空旅客服务系统＂和＂低成本航空旅客服务系统＂,由于所服务的航空公司客户业务经营模式不同,全服务航空旅客服务系统和低成本航空旅客服务系统存在很大的结构性差异。中国的低成本航空市场也正在快速发展培育。近一两年,一波新的航空公司成立风潮出现,以及多家航空公司宣布转型低成本,这对中国民航市场产生冲击的同时,也必将对中国民航旅客服务系统供应商市场的格局带来深远影响。     

我国铁路高端旅客服务市场需求及产品模式研究

铁路客运企业应根据高端旅客市场发展因素的变化,通过市场需求分析,加紧筹划高端旅客服务产品.通过市场调查,对组织开行观光列车、商务包车和高等级旅游列车3种高端铁路客运产品进行分析,从运输组织难度、经济效益、舆论压力和市场需求潜力等方面进行比较,说明观光列车、商务包车在技术上可行,但还需要运输能力、管理体制和机制的完善,因此目前开行高等级列车是最优方案.     

基于顾客生命周期理论的高端旅客服务提升策略

进入21世纪以来，全球一体化进．程的加快和竞争加剧，使得企业已经由传统的以产品和规模为中心的粗放型经营管理模式转向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。在这一转变当中，良好的客户关系成为了企业生存和发展的重要资源，也是企业能够长久存在的命脉。身处服务业的民航业也不例外，只有维持好航空公司与旅客之间的关系，才能保证航空公司的上座率，进而保证航空公司的收益。在所有旅客当中高端旅客是为航空公司赢得利润的重要源泉，因此如何提升高端旅客的服务，     

中老铁路旅客服务系统架构优化设计与应用

中老铁路是“一带一路”倡议的重点项目,中老铁路旅客服务系统作为中老铁路工程建设的核心系统,需打造成为技术先进、业务扩展能力强且满足中老铁路客运服务本地化运营需求的精品系统。结合国内客运服务信息化研究成果与中老铁路客运服务业务的实际需求,对已批复的既有旅客服务系统架构进行改造与优化,研究构建基于旅客服务与生产管控平台云边协同部署的中老铁路旅客服务系统的系统架构,以全面提升系统整体的先进性、可扩展性、中心联网能力、稳定性和易维护性。目前,优化后的系统架构与系统应用软件已经在万象客运调度中心及被代管的9个车站全面部署应用,为后续中老铁路旅客服务系统中心联网扩建、智能车站功能升级打造良好的基础。     

航空公司日益智能化、移动化、个性化

根据第15届《SITA/航空公司IT趋势调查报告》显示,未来三年,所有航空公司都计划投资IT系统,这将使他们能够更好地了解旅客,并直接为旅客提供量身定制的服务。今年,100%的受访航空公司都表示计划进行商业智能(BI)解决方案方面的投资,这可以让他们更好地了解客户,并让他们获得更有效的信息来制定经营决策。与去     

SITA：逾九成北京旅客亟待更多移动自助服务

2012年＂国际航空电讯集团SITA/世界航空运输旅客自助服务调查＂显示,北京首都国际机场旅客亟待使用更多的移动自助服务。超过90%的受访旅客希望通过他们的手机搜索航班信息并接收航班更新和登机牌信息。受访旅客中,71%使用智能手机,因此可方便地使用上述服务。北京首都国际机场素有＂中国门户＂之称,旅客流量位居世界第二,是全球最繁忙的机场之一。2011年,该机场的旅客吞吐量超过7700万人次。     

中国旅客全球领先：热衷环保和自助服务的新技术

2010年,针对全球领先机场的第五届＂国际航空电讯集团SITA/世界航空运输旅客自助服务＂调查显示,中国旅客不仅是全球最具环保意识的旅客群体之一,且非常热衷于使用自助服务技术。北京首都国际机场是第一次被纳入上述调查。     

让郭娜服务精神在全行业开花结果——李刚司长带队学习保定客运中心站服务

2011年2月1日，胡锦涛总书记亲自来到保定客运中心站视察春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在生产第一线的干部职工，看望回家过年的旅客。在全面了解车站的工作流程和郭娜陆地航空班的具体服务流程之后，胡锦涛总书记高度赞赏他们一心为旅客服务的做法，并勉励不断创新服务。胡总书记指示，你们的服务是将航空服务引进到公路客运，按航空系统的服务标准开展长途客运服务，你们要发挥青年人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质服务。     

我国民航高端旅客发掘与营销策略研究——基于整合营销4C理论视角

随着全球经济以及国家政策对民航运输业的大力支持和发展,航空公司迎来了难得的机遇期,同时也加剧了航空公司之间的竞争。如何运用先进的整合营销4C理论,从全新的视角发掘高端旅客,吸引高端旅客消费,成为摆在各个航空公司面前的难题。文章从4C理论的角度出发,探究航空公司的高端旅客发掘与营销策略。     

高端旅客并非简单的高价旅客

近几年由于政策影响, 航空公司的两舱销售受到严峻考验,航空公司也在积极求变,或将头等舱变更为公务舱,或减少头等舱数目,甚至还有以低于经济舱票价促销头等舱, 尽管各公司都采取了很多提升两舱销售的办法,但是见效不大. 反观国际上其他大公司,都在不遗余力地推广两舱,新加坡航空的预订厨师、达美航空的保时捷登机口接送、法航的私人飞机接送等等,可见高端旅客还是各大公司争抢的对象, 所以国内航空公司对于两舱销售不必过于悲观, 关键在于做足细分市场,把真正的高端旅客从高价旅客中分离出来,有针对性地加以引导, 因为高端旅客并非简单的高价旅客.     

高速铁路旅客信息系统构建研究

随着高速铁路网的不断完善,高速铁路运营模式向公交化、便捷化的方向发展。为给旅客提供多样化的运输服务,改善旅客运输的服务质量,设计一个系统互联、信息实时共享、数据及时准确的高速铁路旅客信息系统已经迫在眉睫。对高速铁路旅客信息系统现状进行分析,针对目前系统存在的问题,提出一种高速铁路旅客信息系统技术方案,并构建了高速铁路旅客信息系统的总体架构。依据系统功能特点,将高速铁路旅客信息系统分为调度中心子系统、车站子系统和宣传信息子系统,最后对其核心功能设计进行分析,建立互联互通、信息实时共享、数据及时准确的高速铁路旅客信息系统,不断提升我国高速铁路旅客服务质量。     

南航将全面升级高端经济舱

从南航大连分公司获悉，从7月1日开始，南航对旗下广受欢迎的高端经济舱产品进行全面升级，在原有的经济舱价格体系不变的情况下，通过从地面到空中多项服务的改进升级，为旅客提供更多超值服务。     

SITA：近90％航空旅客将自助登机作为首选

国际航空电讯集团（SITA）发布的2012年“SITA／世界航空运输旅客自助服务调查”显示，航空旅客希望能更多地自主操控旅程，希望获得更多自助服务和移动应用来减轻旅行的压力。     

公务机衍生服务业浅析

随着中国经济的不断发展,公务机从2008年进入中国市场以来,已呈现出爆发式增长的强劲势头,中国正在成为全球公务机增长的核心市场。现代服务业种类繁多,临空型现代服务业更专注于充分挖掘机场汇集的高端旅客资源,注重发挥对航空核心产业及其产业链条的延伸和相关配套服务项目的引进和培养。公务机衍生服务处于价值链高端,随着低空开放政策的进一步推行,公务机衍生服务业将面临广阔的发展空间。     

客运专线车站与城市交通换乘方式分析

客运专线车站建设将会成为城市的一个重要客流集散点,通过对车站换乘流线的分析,说明旅客换乘流线应与车站规划及形式相适应,以保障旅客安全迅速疏散。通过对车站换乘系统的分析,说明在考虑各种类型的换乘需求条件下,应发展以轨道交通为骨干,常规公交、长途公交为主体,出租车、私家车为补充的换乘系统,优化旅客换乘流线,完善换乘服务系统。