企业服务的目标和动力——关于北京建材经贸大厦顾客满意度调查的思考

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉,它是企业服务工作的目标,也是企业成功的动力,几乎可以说是左右企业生存发展重要因素之一。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品(服务)的期望值和实际感受值之间的差异。顾客满意度调查是“以顾客为关注焦点”的具体体现,它不仅可以反映企业过去、当前和未来经营的质量,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,为企业的改进和发展提供方向和依据,而且其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度,更好地为顾客服务。北京建材经贸大厦是由北京建材经贸集团总公司投资建设并…     

贴心服务促陕汽高增长

贴心服务是陕汽多年来的服务品牌，早在2000年，陕西重汽就在整个销售网络中全面启动了“顾客满意度工程”，即在每辆销售的汽车中随车附带一份《用户跟踪卡》，用户凭借此卡接受企业的跟踪服务。这就是最早的陕汽贴心服务。2005年，陕西重汽对原有的“顾客满意度工程”作了重大改进。     

航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标,研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础,企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用,抑制其消极作用,就要加强顾客期望管理,使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此,在向顾客传递高质量服务时,知道顾客的期望是首要的,也可能是最为关键的一步。     

客运站服务质量评价：四分图模型

目前，国内外在研究顾客满意度时，先后提出了多种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中，四分图服务质量评价模型被国内许多企业采用。四分图模型可以量化地评估企业的服务质量，区分企业的竞争优势和劣势，还能在众多影响顾客满意度的因素中，区分出哪些是亟需改进的、具有重要价值的因素，为企业改善服务质量、扩大顾客群体提供重要的科学依据。     

实时物流信息交换模型

在供应链上,供应商(包括供应商的供应商)、制造商和顾客(包括顾客的顾客)结成一体共同完成产品的生产,把影响产品成本和顾客满意度的每一方都考虑在内,追求供应链整体的效率,达到降低成本,增加经济效益,实现供应链上各成员共赢的局面。但是在供应链中普遍存在着一个对企业生产运营有着严重影响的“牛鞭效应”,最终导致供应链上游成员维持较高的库存水平,从而发生较高的成本。“牛鞭效应”的产生归根结底在于信息的不通畅,因而供应链上各节点企业相关信息的实时性和可得性是解决该问题的关键。要实现信息获取的实时性,首先要使物流信息能够实时、跨信息系统、跨区域传输和有效共享。随着信息技术和网络技术的发展,基于Internet的B/S系统模式能够较好地实现上述功能。此外,XML技术能出色地解决异构数据的传输,搭建一个无缝信息交换平台。     

武汉港迪电气有限公司电气传动维修中心成立

为进一步提升售后服务质量，体现“始于顾客而终于顾客”的售后服务宗旨，武汉港迪电气有限公司电气传动维修中心经过精心筹备，于2005年3月23日在武汉正式成立。该中心的成立，能在最大程度上满足客户的售后服务需求。以往变频器的售后问题，公司都是与ABB、安川等供应商共同完成，随着公司电气自动化产品业务量较快增长，变频器售后服务需求相对逐步增加。     

顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明,满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数,即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价,顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

本期话题：供应链管理——供应链管理的演进与转型——专访美国供应链管理专业协会中国圆桌会议主席丁克义

主持人：供应链可以被定义为“由三个或更多实体（组织或个人）组成的集合，这些实体都直接参与到了产品、服务、财务和信息等在供应商和顾客之间的双向流动。”[编者按]     

铁路空车资源分配研究

空车资源的合理分配在铁路系统中起着重要作用,不仅关系铁路系统的效率和收益,同时也直接影响着顾客满意度。在以顾客满意度为主要考虑因素的空车资源分配模型的基础上,考虑企业效益,以空车总运行路径最小、顾客满意度最高及企业效益最大为目标函数,构建基于顾客满意度和企业效益最大化条件下的空车资源分配优化模型,通过算例模拟分析,得到空车分配方案。     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

山西高速公路服务水平良好

山西省高速公路管理局公布了由“山西省社情民意调查中心”对高速公路系统进行的顾客满意度测评结果．该结果显示．2007年，该省高速公路客户满意度总体水平为85.13。     

基于产品生命周期的企业物流成本控制研究

随着以“3C”（customers顾客、corn．pete竞争、change变化）为特征的现代企业经营环境逐渐形成，企业之间的竞争更为激烈。如何以更低的成本获得更高的顾客满意度是关系企业生存和发展的重要问题。笔者结合产品生命周期的相关理论，研究产品生命周期不同阶段的物流成本控制策略，帮助企业获得成本和服务的双重竞争优势。     

本期话题:供应链管理

主持人:供应链可以被定义为“由三个或更多实体(组织或个人)组成的集合,这些实体都直接参与到了产品、服务、财务和信息等在供应商和顾客之间的双向流动。”供应链管理涵盖了采购、外包和转化等过程的全部计划和管理活动,以及全部物流管理活动。更重要的是,它包     

交通服务管理的新视角管窥

芬兰学者克里斯丁·格朗鲁斯的营销新命题认为:企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务。企业必须将其客户关系中的所有要素“服务化”,无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动,这些常规活动通常属于“隐性服务”。在这个服务化的时代,我国的交通服务企业如何应对加入WTO后的全球竞争形势,解决目前交通服务能力与旅游业迅速发展需要之间的矛盾,需要从转变管理视角着手。一、从企业视角转变为顾客视角这种转变意味着管理重点的转移,意味着交通服务企业应该将外部效率置于重要的地位,重视的是顾客如何看待…     

等着你Call我

21世纪的中国市场是典型的买方市场。有限的市场容量与众多经营者意欲扩大其市场份额之间的矛盾会更加尖锐。而且,随着WTO进程的日益逼近,中国企业将要面临内外两方面的竞争,尤其是国外优势企业的竞争。因此,企业的核心力量也由传统的产品生产能力转向更高层次的市场需求管理能力。任何一个企业要想在市场上取得竞争优势,都需要通过有效的营销策划来寻找营销“支点”,锁定目标顾客。     

运用卓越绩效管理模式进行运输企业顾客和市场的分析研究——以江苏省扬州汽车运输集团公司为例

卓越绩效管理的核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强。能否合理、科学地利用卓越绩效管理模式建立完善的市场信息收集、分析系统、顾客满意度评价体系和经营绩效考核体系,是运输企业当前需要研究的重要课题。     

神秘的旅客

据说享誉全球的快餐连锁店——“肯德基”有一套独特的经营之道:聘请顾客为监督员,在消费的同时,对全球每家分店的服务质量、食品卫生状况进行暗访、检查。这些担任监督员的顾客,独来独往,决不“显山露水”暴露身份,因此,被称之为“神秘客”。这种监督方式,对每一家“肯德基”分店和每一位员工来说,都具有较强的“威慑力”,有效地维护了“肯德基”的服务质量和信誉。     

企业物流与市场营销

在大多数企业中，物流与营销分属不同部门管理，而这两种职能间的联系一直没有得到很好的理解。当市场上的产品越来越趋于“同质化”，顾客对于产品的时间性和服务越来越敏感，整合企业营销与物流资源，使之成为一体化战略，就显得尤为重要了。     

关于铁路运输企业服务营销的解析

从服务营销及顾客满意度的概念入手,对顾客满意度的影响因素进行阐述,对顾客满意度作出分析,从而为铁路运输企业开展营销提供运作思路。     

合法“拒载”与出租车安全

前不久，笔者在旅途中结识了一个西安朋友。交谈中，得知他曾经当过几年“的哥”，恰巧笔者原先也当过一段时间“的哥”，于是有了同行之间的话。我说，“的哥”最大的“麻烦”在于“拒载”。即使是那些有抢劫嫌疑的人，在他“出手”前你也不能“拒载”，否则他一个投诉你就有“麻烦”，“拒载”成了“的哥”的一块心病。还有其他一些，如神经病、醉酒等等“麻烦制造者”，你都不能把他们怎么办。上了车的都是“爷”，碰到这种情况生怕被投诉、罚款，只好赔钱、赔时间、陪笑脸，自认倒霉，我就是“怄”不得这口气才不干了。