顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。     

快递服务顾客满意度影响因素分析

顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标,2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题,本文对主要问题进行了分析,并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。     

基于服务营销视角的顾客满意度问题研究

消费群体影响企业生存质量,对于顾客层面的分析和研究,对于企业发展起到了至关重要的作用和影响。现针对服务营销的视角下顾客满意度问题进行系统分析,提出解决对策,以期对企业发展做出合理的理论支持。     

基于自助服务技术的顾客生产率的文献综述

自助服务技术的采用将实现资本对人力的替代,企业更多是服务平台提供者,顾客在服务提供中扮演重要角色。本文将回顾关于自助服务技术顾客生产率的相关概念。     

第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基础上,建立起多层次顾客满意度指标体系,并通过重要性-满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深入把握影响顾客满意度的影响因素,有针对性提出对策提供了新的思路和方法。并展望了今后的研究方向。     

互联网保险服务顾客满意度影响因素研究

顾客满意度是当今互联网保险服务的研究热点。满意度的改善有助于扩大顾客资源,增强核心竞争力,赢得市场。文章通过文献分析及实地调研,梳理出互联网保险服务顾客满意度的影响因素,运用解释结构模型构建多层次结构模型,进而总结出影响顾客满意度的直接因素、关键因素和根本因素。并在此基础上,给出了提高互联网保险服务顾客满意度的相关建议。     

服务公平性对顾客归属感的影响

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。     

服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究

目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的研究成果,对服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素和培育策略进行探讨。     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

第三方物流企业顾客满意度影响因素分析

对第三方物流企业顾客满意度的影响因素进行了实证研究.结果表明,我国第三方物流企业的服务水平还相当低,应尽快从关键要素入手,提升物流服务水平.阐述了我国物流市场的培育,不仅要注重提高供给方的服务水平,同时也要加强需求方物流管理水平的提高.     

顾客满意度对网络消费者行为影响因素分析

随着互联网的迅速发展,购物网站大量涌现,但是顾客满意度并不是很高,从而导致购物网站顾客流失较严重,如当当网、拍拍网、淘宝网等用户流失率达到20%左右。本文以消费者为研究对象,根据顾客满意度与消费者行为的相关理论,分析顾客满意度对消费者行为影响因素,试图提高购物网站的顾客满意度。     

第三方物流企业顾客满意度关键影响因素分析

以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。     

顾客满意调查中的几个问题

本文针对顾客满意调查中的几个常见问题,讨论了顾客满意调查的目的、内容、方式、对象、过程及结果。     

浅谈高校顾客满意战略

为实施高教质量工程,高校的质量观应由"符合型"转向"适用、服务型",应倡导顾客满意战略的实践。文中结合实际探讨高校为何要倡导顾客满意战略、高校顾客的需求和期望、学生满意测评等。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

供应链条件下的顾客链与顾客满意链研究

文章在明晰供应链成员企业所面向的全过程顾客及其组成的基础上,运用供应链及供应链管理理论,架构了顾客链与顾客满意链的结构模型并界定了其概念,进一步明确其与供应链、供应链管理的区别,同时对其形成与运作机制和系统协同效应开展了相关研究,从而为有效实施顾客满意战略和提高供应链整体竞争力提供了一种全新的思路。