对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量，这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决，不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激，都是隔靴搔痒，不中要害。不妨换个角度想想，为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上，酒店服务工作技术性并不强，质量不高不是能力不够，而是心力不足，服务人员如果心理上无法提供高质量服务，行为上从何谈起?制度再规范，物质再刺激，换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。     

提高饭店服务质量经验谈

众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及     

以人为本,提高饭店服务质量

当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。     

高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究

国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探讨上,缺乏系统的深入研究.文章以人体工程学理论为基础,结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论,得出饭店舒适度的概念,并初步构建饭店舒适度指标体系.然后以高星级饭店入住者为对象实施问卷调查,通过频数分析、信度分析、因子分析,筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标体系.研究显示,客人感知舒适度一级因子中,心理舒适度受重视程度最高；客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影响较大；从行为舒适度来讲,外部环境行为与内部环境行为同样对客人舒适度感知产生较大影响.舒适度与顾客满意度相关性较高,饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作用.影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部环境行为和装饰风格.     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量，除了要重视硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度，也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。     

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权.文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验.数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大.文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值.     

质量是企业的修养

伴随着日益激烈的市场竞争，服务已成为企业经营的主导方向，服务质量在企业竞争中愈显关键。对于旅行社行业更是如此。旅行社向顾客提供的产品即是服务，顾客通过旅行社的服务可以获得物质上、生理上和心理上的满足。提供优质的服务，最大限度地满足顾客在这三个方面的合理需求，是旅行社文化底蕴的突出表现，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。 近期游客投诉事件频频见诸各种媒体，暴露出我国在旅游服务质量方面存在的问题。旅游服务质量的提高不仅需要旅游主管部门建章立制加以规范引导，媒体客观公正的舆论…     

心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响。     

饭店服务质量的测量与改进

饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量，基于Parsuraman提出的SERVOUAL方法，本文提出了饭店服务质量的满意度测量法，然后，采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案，新悦饭店的示例表明，本文所提出的方法是有效的。     

酒店前厅服务质量影响因素研究

顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。     

谈构建和谐酒店

当前，党中央提出构建社会主义的和谐社会，是我国落实科学发展观、实现全面建设小康社会的奋斗目标。是中国特色社会主义的本质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。也是一个团体、一个单位得以正常运转、得以安定团结健康发展的有力保证。更是体现社会主义各种关系的重要内容。党的十六届六中全会又把构建社会主义和谐社会提升到了新高度，通过了《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》。旅游饭店服务行业。既是劳动密集型行业。又是感情密集型企业。体现社会关系、人际关系最集中、最直观。接受服务的宾客形形色色。来自于社会的不同角色、不同阶层、不同行业。他们大都需要热情祥和、相助友好。由此可见。构建和谐酒店势在必行。责无旁贷；其二，和谐的内部环境从很大程度上可以提高全体员工的工作效率。使每一项工作任务能够顺利完成；其三。和谐的管理、和谐的服务可以增进上下级之间、同事之间、部门之间、客我之间的友谊和共存．培养忠诚员工、忠诚顾客；其四。热情友好、团结协作、忠于职守、顾全大局、与人和善也是旅游饭店行业必须具备的职业道德规范；其五。在当前饭店行业市场竞争日益激烈的形势下。内部的不和谐、客我关系的不和谐。势必就会影响管理水平的提高、服务质量的优异、经济效益的增长，势必就会被市场所淘汰，因此。开展构建和谐酒店活动对提高酒店的工作具有极其重要的指导意义。     

旅游饭店餐厅顾客心理剖析及对应的有效服务

旅游饭店餐厅顾客心理剖析及对应的有效服务温平北京丽都假日饭店随着我国改革开放的深入，西餐作为一种饮食文化逐渐被国人接受。全国很多大酒店，不但开设有传统的中餐厅，也开设了各种具有欧美风格的西餐厅，西餐服务也随之应运而生。服务员所接触的顾客不可能是同一类...     

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量,这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决,不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激,都是隔靴搔痒,不中要害。不妨换个角度想想,为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上,酒店服务工作技术性并不强,质量不高不是能力不够,而是心力不足,服务人员如果心理上无法提供高质量服务,行为上从何谈起? 制度再规范,物质再刺激,换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。如果服务人员由心而起尽心服务,一切问题则迎刃而解。如何由心而起尽心服务? 简单,但不容易。荣格在人格面具理论中提…     

服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构)。文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容。     

北京奥运签约饭店的E-mail客户服务现状及国际差异

E—mail正成为饭店与客户之间沟通的重要工具,本研究针对北京112家奥运签约饭店,采用神秘顾客法进行E—mail调查,结果表明：（1）奥运签约饭店对E-mail客户服务重视程度尚不高,整体回复率较低;（2）能够对E—mail做出回复的奥运签约饭店在及时性方面基本达到国际水平;（3）英语水平是制约奥运签约饭店E-mail回复质量的关键。总体而言。奥运签约饭店的E—mail客户服务还处于发展的初始阶段。但因该项服务在世界范围内也刚刚开始,整体回复质量皆不高,因此,奥运签约饭店如能在该领域改善工作,将使它们快速获得具有竞争性的国际优势。     

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。     

重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量,除了要重视硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外,更应重视在服务过程中和服务提供后,顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度,也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。投诉处理是指当顾客对服务不满和抱怨时,旅游企业所做出的积极反应或所采取的补救性措施。由于旅游服务的复杂性、不确定性,衡量标…     

服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究

本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明：在博物馆服务环境中,（1）服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;（2）顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;（3）组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。