后市场顾客服务管理研究

后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论.     

顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。     

员工满意度影响因素综述

一、研究背景 随着市场竞争日趋激烈，企业都认识到顾客满意度是企业生存的前提和保障，而顾客满意倚重企业提供的服务。无论服务理念如何更新，方式如何变化，服务的主体始终不变，那就是企业的员工，只有满意的员工才能创造出满意的顾客。企业想获得更多利润，提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。     

现代企业的服务利润链管理

通过分析服务利润链中的各个要素，阐明了企业服务链上企业、员工、顾客与利润之间的关系，并在此基础上提出了企业运用服务利润链进行管理的相应对策。     

服务利润链与企业服务体系

本文通过分析服务利润链中的各个要素，阐述了公司，员工、顾客与利润之间的相互关系，说明了服务利润理论对企业的实践意义，并提出了企业服务体系再造的建议。     

服务利润链与盈利成长方向的服务创新

本文在Heskett，J．＆ I．Sasser，W．E．服务利润链分析的基础上，对现有的服务创新理论进行了整合，提出了开辟服务创新的方向控制研究的设想。本文认为，服务创新的方向控制应突出顾客忠诚导向和以盈利为中心，即从追求顾客满意上升到追求顾客忠诚，从追求市场份额转向追求顾客份额和盈利目标。服务企业应根据顾客价值等式，以服务利润链为主线，通过4个维度上的服务创新来构建企业的特色盈利模式。     

浅析顾客满意生成机制及策略

顾客满意生成机制对于企业的发展有重要的作用，企业应重视这一机制的发展，利用顾客满意机制为企业带来利润。顾客满意是由顾客期望、感知质量、感知价值共同决定的。这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意。     

服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角

服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

顾客满意=企业满意

当今市场正进入以顾客满意为目标的情感消费阶段,许多企业都纷纷实施以顾客满意为导向的经营策略,这无疑是对企业传统经营的一次挑战,是企业价值观的一场革命。顾客满意,就是顾客对所购买和使用的产品(包括服务)感到满意。而顾客满意度高,产品肯定旺销,企业就可获得丰厚利润并得到满足。两者相辅相成,即:顾客满意=企业满意。然而,企业要想使顾客满意,提高顾客满意度,并非易事。它必须弄懂弄清顾客满意的内涵,并科学地实施顾客满意战略。     

基于顾客忠诚的营销策略分析

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面.随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利.本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略.     

旅游企业服务利润链理论初探

随着服务经济的到来，服务营销成为国内外营销界怕研究热点，服务利润链理论的出现是服务营销理念兴起的有力注脚，是服务营销的核心理论，它阐述了企业、员工、顾客及利润四之间的强相关关系，它从一个崭新的角度开拓了企业经营的视野，为企业的长期发展提供了一种新的途径。本将研究服务利润链理论模型的建立以及实现的策略和方法，期望为旅游界的经营提供一个全新的思路。     

国外企业家新的经营之道──“包满意”

国外企业家新的经营之道──“包满意”欧阳栋梁现代企业经营必．须以顾客的需求为导向。企业欲在激烈的市场竞争中生存、发展，必须提高顾客的满意程度，使之买得舒心，用得放心。“包满意”承诺的营销艺术由此应运而生，它是指顾客如果因质量问题、价格问题等对所购商品...     

CS经营与提升企业竞争力

CS是Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。从1965年Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域至今，对顾客满意的研究已进行了近40年。美国市场营销学会的研究结果显示，100个满意的顾客会带来25个新顾客，而获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。相关研究更进一步指出，当客户满意度提高5%，企业的利润将加倍。正因如此，国外93％的CEO认为，以顾客满意为核心的客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。     

基于顾客满意的质量成本分析

随着社会的发展,科学技术的进步,市场竞争的加剧,顾客对企业提出了越来越严格的要求。企业经营者已清醒地认识到：顾客满意才是顾客购买的真正原因。因此,顾客满意战略正日益引起人们的关注和重视。目前,这一战略已被引人我国,并运用企业经营管理的实践中。如长虹集团、海尔集团等一大批企业运用顾客满意战略,取得了骄人的业绩。顾客满意（CS）,作为一种经营战略与目标,要求企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务而开展经营活动,从而保证企业的生存发展。然而,企业作为一个独立的经济实体,有增大利润和降低成本方面的要求…     

服务品牌资产驱动模型研究——基于多维互动质量的视角

顾客、员工与企业之间的互动是培育服务品牌资产的重要平台。本文将互动质量分为员工-顾客互动质量、企业-顾客互动质量和企业-员工互动质量3个维度,构建了一个基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型,通过对广州市代表性服务企业进行实证研究发现:企业-顾客互动质量与企业-员工互动质量密切相关,企业-员工互动质对员工-顾客互动质量有直接影响,三维互动质量通过顾客价值和顾客满意对服务品牌资产有显著影响。     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。     

TQM──企业管理的新概念

ＴＱＭ──企业管理的新概念ＴＱＭ是全面质量管理的英文缩写，这是继ＴＱＣ（全面质量控制）之后，在西方企业管理中出现的一个新的概念。ＴＱＭ是企业发展中的一组概念和实际工作，其目的是提供更高质量的产品和服务，使顾客更为满意，从而让企业在市场经济条件下更具竞...     

以顾客为中心的营销策略研究

<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。