感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题,首先,要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析;其次,需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后,需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司,并对被调查对象作了采访。正如假设那样,“业绩模型”似乎更优于“差异模型”;此外,结果还显示,感知服务质量是满意度的一个前提,反之则不成立;在以设备为主的产业中,“有形物”似乎是更重要的因素;而在以人为主的产业中,更重要的因素却是“敏感性”,本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

铁路客运服务质量满意度测评模型研究

阐述了满意度测评的作用以及满意度测评的方法,分析了现有测评模型的不足,增加了模型的潜变量,建立起改进后的用户满意度测评模型.通过对铁路用户满意度测评的问卷进行分析,结合该模型进行了验证.     

基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究

本文从酒店的服务现状出发,分析酒店服务质量存在的问题及存在问题的原因,并针对存在的问题提出提升酒店服务质量的具体对策,以不断满足顾客优质服务的需求。     

基于消费者行为学对食堂满意度和服务质量关系研究评述

本文以消费者行动学理论、服务质量与食堂满意度理论为支撑,结合国内外文献整理消费者行动学理论研究,总结满意度与服务质量的关系,概括服务质量与食堂满意度在模型使用中的利弊.结果表明,服务质量是影响满意度的关键因素,提高服务质量有利于提高食堂满意度.综合研究结果,在提高高校食堂满意度方面提出了相应的针对性改进建议.     

外卖快递服务质量对消费者满意度的影响实证研究

为了研究外卖快递服务的消费者满意度,文章基于价值感知理论和外卖快递服务质量,构建外卖快递服务消费者满意度研究模型,并且通过调查问卷收集数据,借助SPSS和Smart PLS进行统计分析和假设检验。研究表明,外卖快递服务的及时性、便利性、安全性和可靠性显著影响用户的功能价值和享乐价值,进而影响用户的满意度。研究结果对于提高外卖快递服务质量和消费者满意度具有重要作用。     

知识密集型服务企业智力资本与绩效关系的实证研究

智力资本是知识密集型服务企业的重要战略资源,有着密切相关关系的人力资本、关系资本和组织资本是其三个构成维度。为了检验智力资本各构成要素对绩效的影响,文章以197家知识密集服务企业为研究样本,实证结果显示“硬”智力资本和“功能”智力资本对绩效有着直接的影响,而“软”、“智力资本”和绩效之间的关系未被数据支持。     

在沪外国人对上海移动通讯服务满意度研究

上海要建设成为国际经济、金融、贸易、航运中心,要建设成为国际大都市,外籍人士的比例会越来越高。然而,上海的移动通信服务企业几乎还没有专门针对外国人提供特色服务。本文总结了影响顾客满意度的主要方面,研究了移动通信服务中显著影响在沪外籍顾客满意度的关键因素,并对上海的移动通讯企业提出了相关建议。     

服务外包模式下高校物业服务质量提升对策研究——以C企业为研究对象

服务外包模式已成为高校实现物业管理现代化、高效化、市场化的重要途径,但企业在物业服务质量方面仍存在较多问题。SERVQUAL和四分图模型的分析显示,高校师生对C企业在服务过程、人员管理、设施设备等方面满意度较低,C企业应着重加强服务过程标准化建设、促进服务人员管理、提升智慧物业建设水平。     

酒店内部社会资本、知识共享与服务创新关系的实证研究

文章探讨酒店企业内部社会资本、知识共享以及服务创新的影响机制和路径关系.通过理论分析建立框架,构建结构方程.选取南京酒店进行实证研究.证实了上述变量之间的关系结构,为旅游企业的知识管理研究做实证积累,为相关的管理措施和政策的制定提供参考.     

沪上旅游业服务如何？诚信服务最关键——上海旅游服务质量游客满意度测评发布

随着旅游日益成为人们生活中的重要活动，旅游业的快速发展也带来了不少服务质量问题，有些严重损害了消费者的权益，成为全社会关注的焦点。上海的旅游业经过这几年的发展，游客们对沪上旅行社的服务质量是否满意？今年年初，上海市质协用户评价中心再次对上海旅游服务质量游客满意度指数进行了测评。     

第三方物流服务的顾客满意度研究

首先分析了第三方物流服务顾客满意度的特性，接着对第三方物流服务顾客满意度的指标体系的建立和测评做了描述，并分析了顾客满意度指标的分析方法和改进措施。     

物业服务的有形展示管理

物业管理服务作为现代服务业的一部分,同样具有现代服务业的四个特点,即无形性、不可分性、可变性和易消失性。     

供应商管理与满意度关系的实证研究

产品保证是产品质量与可靠性的标志。笔者通过对国内制造行业反馈的整理、分析,检验了使用不同供应商管理方法对于产品保证绩效的影响。根据统计分析发现,关系紧密的供应商管理方式通常会使客户对产品保证服务具有更高的满意度;而保证类型与企业的行业分布,对供应商管理方法效果的影响较小。     

物流企业服务质量管理与服务绩效的关系机制研究

对物流服务质量管理制度进行了分解,从其六个主要变量即物流服务标准、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程、物流服务应急系统以及物流服务章程等方面对其与物流服务绩效的关系进行研究,在概述了其关系概念模型的基础上提出了六个基本假设,最后采取调查问卷分析和结构化方程建模方法重点对物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制进行了实证研究.     

服务补救中顾客个性特征对满意度影响的实证研究

通过服务补救中顾客的自信特征和保守特征的不同,对顾客的补救感知价值与补救预期价值的相关性进行分析,结果发现无论是自信特征还是保守特征顾客,与补救预期之间都存在负向效应,而与感知价值之间存在正向的效应。