客户忠诚:基于客户满意的流程分析

忠诚的客户对企业来说意味着长期、稳定的销售额，较低的营销成本和客观的利润，所以培养忠诚客户是企业的首要重任。但这其中又涉及到许多的实际问题不易处理，本文是从基于客户满意到客户忠诚的流程角度来探讨企业如何培养自己的忠诚客户。     

商业健身俱乐部体验营销对客户情感忠诚的影响

随着全民健康意识的提升,快节奏的工作和生活压力使人们对健康的需求日益增强,但在体验经济的背景下,传统的营销模式难以建立企业与客户的情感黏性,导致商业健身俱乐部频现闭店潮。文章阐述体验营销与客户情感忠诚的内涵,从感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验5个维度分析影响客户情感忠诚度的因素,提出打造“精”“专”体验环境、着重“小团队”建设、关注健身过程阶段性调查和反馈、打造企业和客户全渠道接触点、实施个性化定制服务等提升客户情感忠诚度的建议,从而提升客户情感黏性,促使客户建立对企业的认同感,确保企业持续盈利能力。     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

客户满意的双因子理论分析

客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的.他们通过对施乐公司的实证研究发现,客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系,但却不一定是线性相关,这里存在所谓的"质量不敏感区(zone of indifference)"在质量不敏感区内,客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段,即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高.后来有些学者将这一客户满意无法引致客冬小麦户忠诚的现象称为顾客满意陷阱.顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的,只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率,并乐于为企业传播好的口碑.     

实现企业和客户双赢的客户关系管理策略

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。为了使企业获得利润和更大的上升空间,文章通过企业和客户的合作博弈模型的分析,指出现代企业必须注重与客户保持合作关系。实施CRM时,企业应采取的策略是:提升竞争优势、保持与客户的交流、维系客户的忠诚,最终赢得客户的高度满意,达到企业与客户的“双赢”。     

学会"经营人才"

所谓"经营人才",也就是把人才当作"客户".这样,企业就必须像对待真正的客户那样,站在人才需求的角度,向他们持续地提供令其满意的人力资源产品与服务.因此,企业最终要赢得顾客的满意与忠诚,必须先赢得人才的满意与忠诚.     

用高质量的服务留住客户

市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。     

商业银行客户忠诚的影响因素及实现途径

客户忠诚，已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标。海尔首席执行官张瑞敏在世界（CEO）论坛上回答记者提问时说，“企业的核心竞争力是企业建立和发展客户忠诚度的能力”。随着我国银行业开放进程的加快，我国商业银行面临消费者日趋理性、市场竞争更加激烈双重压力。笔者认为，在规模、资金实力、产品创新、科技力量等方面都不占优势的情况下，国内商业银行保持与众多客户的良好合作关系，延伸金融服务领域，创造和传递客户价值，提升客户满意水平，培育和维护忠诚的客户群体，是应对外资银行强有力挑战的必由之路。     

电信运营企业满意度测评模型与实证检验

满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。     

第三方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究

第三方物流作为新兴的物流管理模式,成为理论界和实践界广泛关注的问题之一。但服务意识缺位、缺乏完善的服务指标、信息化服务能力薄弱等因素导致第三方物流企业客户忠诚度较低,极大地阻碍了第三方物流企业发展。在分析第三方物流企业发展现状和特征基础上,提出驱动第三方物流企业客户忠诚主要因素:客户感知价值、客户满意、转换成本和相关环境因素,运用层次分析法测度这些因素对第三方物流企业客户忠诚的作用机理。最后,通过案例验证其可行性和有效性。     

面对WTO,现代物流企业客户满意战略探讨

由于物流内在的潜力和经济发展的需要，我国的物流业尤其是现代物流业发展迅速。物流企业数量的增加，势必导致物流企业之间的竞争加剧，甚至是白热化。从物流的客户满意战略角度讨论物流企业如何在竞争中导入先进营销理念，从顾客满意开始，进而转化为忠诚客户，甚至是伙伴。客户满意的前提是提供顾客价值，让客户让渡价值最大化。增加客户让渡价值可以通过增加客户总价值和降低客户总成本两个基本途径来实现。物流企业的客户满意主要从运输决策、仓储决策、信息技术决策和物流客户管理进行探讨。     

企业体验营销的问题与对策

体验营销是指企业以消费者为中心,通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计,使消费者在体验中产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的精神满足,从而实现企业产品或服务得以销售的过程。现代营销之父——菲利普·科特勒博士认为：“体验营销正是通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品,成为忠诚的客户”．     

实现企业和客户双赢的客户关系管理策略

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.为了使企业获得利润和更大的上升空间,文章通过企业和客户的合作博弈模型的分析,指出现代企业必须注重与客户保持合作关系.实施CRM时,企业应采取的策略是提升竞争优势、保持与客户的交流、维系客户的忠诚,最终赢得客户的高度满意,达到企业与客户的"双赢".     

信用卡客户忠诚及其影响因素

我国信用卡产业市场竞争日趋激烈,制定与实施客户忠诚管理策略是银行获取利润的重要保障。本文探讨信用卡客户忠诚及其影响因素的构成,把客户满意、企业形象、感知价值、服务质量、信任度和转换成本、替代吸引等因素对客户忠诚的影响进行系统分析。     

如何认识与开发客户

<正>在今天这个时代,客户是最重要的资产,他们是企业收入的主要提供者,而且他们又有很多选择,无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司及产品保持忠诚,所以客户是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给我们带来利润的,也是最值得公司管理者关注的。所以,我们应能认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,以便更好地制定企业战略。我们认为管理企业实质上是在管理一个客户关系的组合,而不是在管理一个产品组合或者是资产组合。那么,忠诚的客户是如何挖掘的?这需要我们认识与开发我们的潜在客户并积极有效地去发展并保持这种客户的长久关系,最终使得企业的价值最大化。     

积极导入CS战略 确立“以客户为中心”的观念

<正> 客户是什么?我们应把客户放在什么位置?如何满足客户的需求?如何赢得客户的忠诚?是摆在每个建行员工面前的重大课题。一、深化CIS战略的推进,积极导入CS战略CIS战略是企业形象识别战略,CS战略是比CIS战略文化底蕴、文化品位更高一筹的新的营销战略,即"客户满意战略"(是服务经济时代的必然要求)。它提升了企业经营的指导思想、客户定位、客户满意的内涵和文化品位。它不仅从纵向层次上要求企业服务达到物质满意、精神满意和社会满意,而且要从横向结构上做到理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。CS战略同近几年我国不少企业兴起的CI战略相比有着本质差别。CI战略是以企业为中心,突出的是企业自身的价值,重心是企业市场的定位,CS战     

客户忠诚及其经济价值分析

客户是企业存在的基础,高度忠诚的客户是企业最重要的资产,因此客户忠诚是企业经营的最高宗旨.客户忠诚有很多种类型,超值忠诚客户或传道者对企业而言最具经济价值.客户忠诚的经济价值不仅体现在为企业带来有形的货币价值,还表现为给企业带来巨大的、无形的非货币价值,它为企业开源节流,既增加企业的收入,又降低其成本,从而使企业有巨大的利润空间,是企业长期利润的源泉.     

员工,不可忽视的内部客户

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度,使员工由满意逐渐变为忠诚,自愿地努力工作。从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看,那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿…     

培养客户忠诚 创造竞争优势

在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的待定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。 如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：珍视与客户的关系为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客…     

零售业客户关系管理探究

<正>一、零售业客户关系管理现状企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割,缩短了流通时间,降低了物流、资金流及信息流传输处理成本,使生产和消费更为贴近,使客户有极大的商品选择空间和余地,而且此时的消费者消费时表现出明显“个性化”特征。在这种时代背景下,企业只能以“客户”为导向,“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。为此,企业必须适应这种变化,对其营销理念进行彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的地个体最优的营销理念,转向整体最优的理念。一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此,企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。