顾客接触点的管理路径

在营销过程中,无论是提供实物的企业或是提供服务的企业,都有许多与顾客接触的接触点。这种接触点,如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节,企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中。所以,顾客接触点是企业人员与服务对象的互动点,也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点。著名企业家詹·卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候,该公司已连续亏损多年,金额相当庞大,然而不到一年的时间,卡尔森就使该公司扭亏转盈。卡尔森创造了“关键时刻”这一词语,并通过一系列的管理手段,让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻…     

真实瞬间——提升酒店管理的关键

随着市场经济的逐步发展,完善酒店企业经营策略以在市场中占有更大的份额,获得较高的经济效益,是每一个酒店管理工作者的一个重要工作,雨提升酒店管理工作的一个关键就是抓住对客服务的真实瞬间.本文提出了加强培训员工真实瞬间的理念,提高员工的专业技能及交往技巧,因人而异分配员工工作以及适当授权,并且对每个服务工作进行详细的、关键...     

站在窗口看风景——谈品牌的接触点管理

上期本栏目的主讲嘉宾、深圳市品牌学会执行主席张迎宾先生抛出他独到的观点——保险品牌三元论，提出保险品牌的三个层面：行业品牌、公司品牌与个人品牌。本期张迎宾先生专门针对如何打造公司品牌的话题与大家一起交流与探讨。[编者按]     

解读接触点管理

宝洁公司为何能百年称霸世界消费品市场? 可口可乐的成功有何秘诀? 星巴克为什么能凭着并非全世界最好的咖啡却赢得顾客们趋之若鹜? 英特尔是怎样从幕后走到台前成为一台好电脑的标志?     

品牌的接触点管理

消费者接触品牌的面有很多层次,每一个层次的体验都会有所不同.要让这些不同变成一种核心利益的共同感受,就是品牌接触点管理的中心内容.     

品牌的接触点管理

消费者接触品牌的面有很多层次。每一个层次的体验都会有所不同。要让这些不同变成一种核心利益的共同感受。就是品牌接触点管理的中心内容。     

品牌的接触点管理

消费者接触品牌的面有很多层次,每一个层次的体验都会有所不同,要让这些不同变成一种核心利益的共同感受,就是品牌接触点管理的中心内容。品牌接触点的三个层次第一个层次是虚幻景象;消费者只能看和听,还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息,他们往往把所有的益处与利益,用夸张的描述传达给消费者,然后让消费者去想象,去体会,去迎合。第二种层次是产品的实质接触阶段;消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景,大部分消费者在消费时,会体验到企业宣传时的品牌意境;有时也有可能没有体…     

支撑“真实瞬间”的服务体制——谈旅馆服务业的质量保证

同制造业相比,服务业的质量管理起步较晚,无论管理的方法还是效果,都落后于前者。为了改变这一局面,需要进一步加深对服务业本质的理解,针对服务业变化迅速的特点,抓住瞬间所面对的服务机遇,满足顾客日益增长的服务需求。这是当前企业质量管理的一个重要课题。日本《质量管理》杂志近期专访了部分服务行业的高管层,发表了4家来自旅馆、餐饮、美容和IT技术服务等领域企业的经验介绍。其中,长野县星野圣地公司的星野佳路社长以《支撑真实瞬间的服务机制》为题详谈了旅馆业的服务质量问题。他从服务业的本质谈起,详细地介绍了服务工作中真实瞬间的判断、企业服务宗旨的确定、企业利润与顾客满意的兼顾以及新形势下面临的挑战等方面的看法和做法。现以经验之谈的形式编译成本文,提供国内服务行业读者一读。     

如何把握顾客需求

一、石川馨的理论观点对我们的启示 顾客在选购商品时,总会对商品的价格、尺寸、包装、性能等提出一定的要求,这些要求一般称之为特性,商品所有特性的总和称为商品质量.任何商品都有许多的质量特性,可以说顾客的要求越多,商品的质量特性也就越多.日本著名的质量管理大师石川馨教授在分析产品质量特性时认为:应把产品质量特性分为真正的质量特性与代用特性.真正的质量特性指消费者要求的质量,代用特性指达到真正质量特性的标准.例如,报纸用卷筒纸的质量特性可从下图的分析中进行理解:     

零售终端的接触点管理

零售终端的接触点管理是影响消费者购买决策的"临门一脚"。它要求零售企业在终端销售服务过程中,运用整合营销传播方法,对消费者可以接触和感知到的关于产品和服务的一切信息进行管理,达到品牌传播效果。终端接触点包括终端布局、品牌形象、产品展示、顾客服务等与消费者关联的各个方面。终端接触点管理的核心,就是要建立     

如何把握新闻摄影的瞬间

新闻摄影的形象特性,可以概括为两点：一是它的纪实性,二是它的瞬间性。纪实性是摄影术被引入新闻传播领域的基础。新闻摄影就是利用了摄影术能逼真记录事物外形的能力,对具有报道价值的事实进行客观忠实的反唤。研究新闻摄影的真实性,常常要从它的纪实特性入手。而瞬间性,则是新闻摄影形象的基本特征,它是我们研究新闻摄影形象规律的最主要内容。     

中国企业需要“接触点”管理

宝洁公司为何能百年 称霸世界消费品市场? 可口可乐的成功有何 秘诀? 星巴克的咖啡并非是 全世界最好的,凭什么让 人趋之若鹜? 英特尔是怎样从幕后 走到台前,成为一台好电脑的标志? ……     

论如何把握顾客的特点

英语Customer可以翻译成顾客,也可以翻译成客户、客人、买主等等。按ISO9000：2008的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”。例如：消费者、委托人、最终使用者,零售商、受益者和采购方。顾客概念与供方概念密切相关。供方是“提供产品的组织或个人”。例如：制造商、批发商、零售商、服务或信息的提供者。显然,没有供方就没有顾客,反之,没有顾客,供方也就难以存在。二者的关系可用下图表示：     

顾客管理

<正> 新型顾客管理,好比一座倒过来的金字塔,将那塔尖指向客户、顾客和消费者——一竿子插到底,再也没有什么犹疑！ 传统的行销管理像一座金字塔,人们担心的不是塔尖是否牢固,而是总有“不到位”的状况发生——广告被过滤掉,网点被排挤掉,产品被替代掉,顾客“弃暗投明”,没有表现出足够的“忠诚”。     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

贴近顾客后卓越时代的真实忏悔

如何让卓越不再短暂?20年前,他为全球企业绘下一幅远大的理想图景快速行动,贴近顾客!20年后,他用真心的忏悔带领我们重新想象这个全新的商业世界继续拥抱顾客吧!在这里行动比什么都重要贴近顾客后卓越时代的真实忏悔!本刊记者@樊兰     

顾客关系管理

随着世界经济全球化进程的加快，企业所处的环境将更加开放和动荡，日趋激烈的市场竞争，迫使企业更加重视顾客关系管理，实践以顾客满意为导向的经营理念，不断改进产品或服务质量，提高经营管理水平，更好地满足顾客的需求和期望，赢得市场竞争的主动权，这既是市场经济发展的客观必然，也是企业实现文明生产和科学管理的主观需要。     

顾客满意度管理

"以顾客为关注焦点"和"以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足"是2000版ISO9000族标准的核心。ISO9001:2000标准的8.2.1条款提出"组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"。因此,企业应开展顾客满意或不满意因素的研究,确定顾客满意程