迎着风暴扬起风帆——记荣誉“世博服务明星奖”的张建强同志

张建强同志作为商旅公司销售业务部和质量管理部经理，恪尽职守、求真务实、埋头苦干，在平时的工作中，讲究良好的职业道德，不断增强服务意识，在长期的工作中形成了思想上求“正”、工作上求“精”、素质上求“高”，日前，荣获市窗口服务行业“世博服务明星奖”称号。     

擦亮服务窗口 做响企业品牌

窗口服务行业打造良好的服务品牌，是城市精神的具体化、规范化、人格化。窗口服务的诚信度、光亮度、知名度和美誉度，必然会给社会、企业、员工带来“三得利”我们要求每个窗口服务单位的员工都在各自的岗位上尽心尽责地为客户服务，都市生活才能有序运转，才能丰富多彩，才能充满诗情画意？通过每个员工的努力，擦亮服务窗口，满足客户需求，展示城市精神；打响服务品牌，提高文化含量，突现城市精神；弘扬先进典型，显示“可爱”风貌，引领城市精神。     

浅谈营业厅“快乐工作”企业服务文化建设实践

供电营业厅是供电企业对外的服务窗口,社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识,直接决定了南方电网的社会公众认同度、认知度.广宁供电局开拓思路,在窗口员工中开展“快乐工作”企业服务文化建设,激发员工参与管理的积极性,自觉规范言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理,主动为客户提供舒适的办事环境、提供专业高效的服务体验,在客户服务创先思想的指导下,努力做到“服务好、管理好、形象好”,从而提升客户满意度.     

山西省邮政服务公司

山西省邮政服务公司在日常管理活动中．对服务与质量工作高度重视，通过在营业窗口设置客户意见簿、做好客户日常接待、在服务中严格推行首问负责制．实现11185统版升级．客服电话集中省公司统一受理、开展客户有奖投诉活动等措施，既替代政府履行了普遍服务的义务。又保障各类客户多元化的服务需求，使山西邮政的服务水平处于稳步提升的管理状态。在质量管理方面，     

基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧,对于服务行业中而言重要的是客户,了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手,对物流企业的客户满意度展开研究,目的是确定客户对物流服务质量的评估标准,从中找出影响客户满意度的因素,并且通过假设方法验证结论的正确性。质量是服务行业运作的基础,一个快速发展的服务行业的主要任务是确保服务的质量。服务是一个无形的行为或过程,对于物流行业而言已成为最重要的一项物流业务,并与客户需求的满意度密切相1引言2客户满意度的概念和水平分析     

努力实践“三个代表”的重要思想，积极推进“会计管理服务窗口”的建设

我市会计管理工作从２０００年以来，努力实践“三个代表”的重要思想，适应会计管理工作发展的新形势，树立服务意识，实行会计管理工作由管理型向服务型转变，积极推进“会计管理服务”窗口建设，按照规范化的要求开展会计管理服务。会计管理各项工作有了新的面貌，社会反映良好，得到了广大会计人员的好评。一、建立“会计管理服务窗口”，树立服务意识在学习和实践“三个代表”重要思想、贯彻和实施《会计法》的过程中，我市的会计管理工作提出了实践“三个代表”重要思想，是实现“三个转变”，搞好“三个服务”，全面推进会计管理各项…     

客户视角下的服务质量：一项实证研究

伴随着印度经济的自由化和全球化,印度的服务性组织在全球市场中面临着激烈的竞争。了解客户感知到的服务质量对于服务性企业战胜竞争者,吸引并留住客户都是很有帮助的。虽然目前对制造业质量管理的研究已有很多,但在服务业的相关领域内我们却所知甚少。为此,本文将重点从客户的角度来研究印度汽车服务行业的服务质量。从服务质量关键因素着手,对印度汽车服务站的总体服务质量进行了研究,根据6个关键因素计算分析出服务质量指数,来确定印度汽车服务行业的总体服务质量水平。     

提升上海服务质量水平 “为世博卓越服务——创建百千万用户满意服务明星工程”活动见闻

5月20日下午3点起．南京东路步行街广场变得分外热闹．中国民航系统第一位全国劳模，以“微笑服务”名闻遐迩的吴尔愉来了．被誉为“南京路上报春花”的全国劳动模范陶依嘉来了．连“为人民服务到白头”的杨怀远都来了……“服务明星”们带着自己的团队来到这里，上海城市交通、铁路、民航、商业、公用事业、通信、金融、卫生医疗、物业管理与装潢等十大窗口服务行业在这里开设了现场服务的“窗口”。     

怎样做好客户服务外包

随着产业分工的日趋精细化和服务业的日趋社会化，越来越多的企业把非核心业务或管理事项外包，以“轻装”上阵，着力提升主营业务的核心竞争力；越来越多的中小企业在确立自身“协作、配套”的性质和走“专、精、特、新”发展道路的同时，把眼光也更多地聚集于整个市场或产业的服务外包上，争取“分一杯羹”，承揽更多的业务。那么，在客户服务行业中，如何规避外包风险？如何控制外包质量？如何评价服务外包的业绩？是一个对服务外包双方都至关重要的问题。编辑部特别约请了来自台湾的资深管理咨询专家游存三先生谈谈他的看法和思路，分两期刊载他的“一家之言”供读者参考。     

徜徉在物业管理的春天里——大连春天物业管理有限公司迈向成功的三部曲

<正>“春天物业”,这个名字给人的第一感觉就是暖意——如淋春雨,如沐春风。而事实上,在委托大连春天物业进行物业管理的项目里,所有的业主、客户都有这样的经历：闻其名,暖其意,感其事,受其惠。大连春天物业的很多客户都是慕名而来,一个原来只是以行业物业管理为主的物业管理企业竟有这么大的吸引力,这里面有什么奥秘?质量管理：立业之魂春天物业的总经理李国基有这样一个观点：一个产品要保证质量就要抓好生产过程的管理,但这个过程不是客户能够看到的,也不是其关注的焦点。物业管理是服务行业,服务产品同一般产品的不同就是客户既要求有好的质量,又重视和追求服务过程的每一个细节,如服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等等,这些都是客户可见的与追求的。服务工作既要重结果,还要重过程,要改变传统的管     

基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧，对于服务行业中而言重要的是客户，了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手，对物流企业的客户满意度展开研究，目的是确定客户对物流服务质量的评估标准，从中找出影响客户满意度的因素，并且通过假设方法验证结论的正确性。     

加强供电营业所行风监督探索研究

当前，电力营商环境工作不断深化，切实加强行风建设和行风监督，为人民群众提供更优质的供电服务，是供电企业履行的社会职责所在。供电营业所作为供电企业服务基层的窗口，其服务质量、服务态度的好坏，直接关系着社会的和谐稳定及供电企业在人民群众中的形象。随着广大乡镇客户对供电服务要求的提高，企业诚信经营和履行社会责任的压力也越来越大。本文对廉政教育针对性、员工制度执行力等方面存在的问题和加强行风监督的实现路径进行探讨，通过打造“长效化”廉政教育模式、推进“规范化”员工行为管理、搭建“科学化”行风监督体系等措施，助力供电企业优化营商环境工作再上新台阶。     

认真搞好管理评审 提高检验工作水平

<正>实验室管理评审是对实现预定的质量方针、质量目标的评价和审定,是保证管理体系有效运行的重要手段,是应对、掌控实验室内外各种要求变化的重要措施。本人经历了数次管理评审,能够理清管理脉络,明确管理重点和要求,使质量体系持续有效和不断完善,尽可能提升工作效率及工作质量,促使检验服务更能满足客户需求,不断提高实验室的水平。在此愿和读者分享本人的心得。     

梅河口市农村信用合作联社开展“消费者权益保护宣传服务月”活动

近日，梅河口市农村信用合作联社开展了“消费者权益保护宣传服务月”活动，20家营业网点参与并对“金融消费者权益”进行了广泛宣传。活动期间，宣读了梅河口联社对广大客户的服务承诺以及客户服务投诉受理电话、吉林农信96888客服热线等。
　　在宣传的同时，工作人员认真与客户沟通，听取意见和建议。并对客户反馈意见进行梳理归纳，决定从三方面做好消费者权益保护工作。一是做好保护客户隐私工作。提高对客户信息安全管理的重视程度，通过完善、细化个人隐私保护的相关规定、提高信息安全管理能力。避免隐私泄漏给消费者权益带来损害；二是加强自助存取款设备的管理。不断加强ATM自助设备的技术升级和规范管理，在保障客户权益的同时，持续提高客户对农信自助设备的满意度，遏制近年来与 ATM自助设备有关的投诉上升势头较快的情况；三是加强服务意识。优质的服务是对消费者合法权益最基本的保障，联社要求全体员工在今后的工作中严格执行服务规范，用最好最高的服务质量，用最真诚灿烂的微笑向客户传递属于吉林农信的温情。     

推进和谐社会建设的成功探索——山东电力集团公司“彩虹工程”实施10周年的启示

2000年初，山东电力集团公司从战略发展高度出发，创新供电服务与行风建设管理实践，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是：密切供电企业与客户的关系，畅通渠道，真诚接受全社会的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。     

建立正确服务观念 顺应行业发展趋势

物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业。但是作为一个服务行业的从业者。我们究竟应当如何服务，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在服务认知和实践中，我们自己，还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差。所以，了解我们行业的实际状况及未来发展趋势，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。     

逆风飞扬 品质智胜——专访天地华宇集团首席执行官徐水波

我们遵循TNT“员工—服务—增长－利润”的管理哲学，坚决推行“人，客户、专业化”三位一体的管理框架。客户的满意是检验我们工作的惟一标准     

做好业扩服务 满足客户用电需求

电力业扩是供电服务的第一窗口,电力业扩报装的质量是供电企业工作的作风、服务的水平、业务的技能以及办事的效率等方面的体现,是电力营销质量的一个重要标志。满足客户用电需求,为客户提供安全、高质量的电力,是业扩服务工作的目标。1、业扩受理1.1受理服务。在受理客户用电业务申请时,要热情接待,积极主动的做好服务工作,有问必答,帮助客户办理业务,热情向客户介绍相关业务,协助客户填写有关表格,为满足客户需求为客户提供     

天津网通10060创新投诉处理模式—将营销融入服务全过程

天津网通客户服务中心10060是网通公司的客服热线，自2001年开通之后。以统一的接入号码为客户提供7×24小时的零距离通信服务。实现了“一个窗口、一个号码”，为客户提供“足不出户，享受服务”的新型服务方式。随着公司业务的发展和10060品牌影响力的逐渐扩大，目前10060每年系统通话量由最初的几百万次增长到5500余万次。     

SGS举办“服务认证推广会”

服务行业竞争越来越激烈．客户越来越挑剔和谨慎．在选择购买时经常需要指引和保证．如何找到区别于对手的有效竞争手段？11月8日，由国际权威认证机构——SGS通标标准技术服务有限公司和国内知名咨询机构共同举办的“服务认证推广会”引起了来自服务行业的企业代表的关注。