从排队“倒单”现象反思我国个人网上银行服务盲区

中国人民银行于2007年3月18日宣布上调存款基准利率后,出现了网点储户排队集中“倒单”现象。本文分析了我国“倒单”出现排队现象的原因,同时提出了改进建议。     

从排队问题看网点资源整合与服务转型

当前，银行排队问题十分严重，尽管银行在改善服务质量、投放自助设备、设置大堂经理等方面做了大量工作，但从目前状况看并没有明显改观。从表面上看排队似乎是银行服务的问题．但从更深层次角度看，反映出的是我国银行业在发展上的定位与管理问题。     

从银行“排长队”看柜台服务差距

<正>一、从另一个角度看银行“排长队”现象(一)并不是所有银行网点出现客户排队问题。据调查,衡阳市845个营业网点中,发生过排队现象的有346个,占比41%,平均排队36分钟。其中,市区比例87%,平均排队47分钟,县级比例45%,平均排队25分钟。地区分布上,由市区向县级逐步递减,且集中在经济相对发达的地域及路段。机构分布上,主要是四家国有商业银行及邮政储蓄银行。     

银行基层员工眼中的“排队”

近日，有两条关于银行的新闻被媒体炒得沸沸扬扬：一是对ATM跨行查询收费的争议，另一个就是网点办理个人业务排长队问题。ATM跨行查询收费问题以“叫停”而尘埃落定，但“银行的队为何越排越长？”却被媒体炒成了社会问题，媒体对这一问题，给予银行更多的是置疑而没有一句理解：“银行的管理不力”、“银行服务“朝南坐”的意识作祟”、“证券VIP客户占了窗口资源”、“银行的证券和理财业务复杂耗时太长”、“撤并网点”等等。     

广州银行个人网上银行推出“网银互联”服务

广州银行个人网上银行专业版现已推出“网银互联”功能,网银互联具有统一身份验证、跨行账户管理、跨行资金汇划、支持24小时交易等特色。客户只需要登录网银完成协议签订,即能实现广州银行账户和他行账户之间的互联,功能涵盖跨行付款、跨行收款、跨行查询、在线认证4大类服务实时跨行转账：支持向他行账户付款、跨行收款、跨行查询、在线签约。     

我国商业银行开展个人理财服务的营销策略分析

本文提出了我国商业银行开展个人理财服务应采取的策略,主要是将营销管理的相关理论与我国商业银行的个人理财服务实践相结合,提出了有针对性的营销组合策略——产品、价格、渠道、促销、人员、环境和程序。     

采取“五不”措施缓解网点排队现象

银行网点排长队是目前群众对银行服务不满的问题之一,各家银行都在积极破解这一难题。最近,工行江苏仪征支行诵过对本行及他行网点排队问题进行观察体验,总结出“五不”管理措施,在一定程度上缓解了排队现象产生的负面影响,目前这种办法正在各网点推广,收到了较好效果。     

从解读排队指数看服务智慧——工行浙江省分行营业部庆春路支行缓解网点排队难题

2011年8月,总行在服务工作会议上,专门把解决网点排队问题作为一项重要内容予以关注。然而,网点排队始终是银行服务工作中的一个老大难问题,需要集思广益、综合治理,才能有所建树。日前,我们在浙江省分行营业部庆春路支行发现,该行在本级业务部打造服务样板网点过程中,逐步摸索出了一套集“预测、预约、预案,预警”于～体的网点排队干预管理法,使得排长队现象大为缓解,客户满意度大为提升,颇有成效,     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

个人投资顾问服务“延伸论”

目前,零售银行业务已经成为商业银行的重要战略性业务,零售业务对银行利润的贡献度稳步提升,未来多家银行都将提高零售业务在全行净利润的占比,这对个人业务发展提出了更高的要求。在个人零售业务板块中,投资理财业务占有重要地位。近年来,各家银行代销基金、证券集合计划、黄金和弹财产品等业务均保持了较快的增速。但在个人投资产品零售业务处于高速增长的环境下,一定程度上银行对个人客户的售后服务还不到位,对这部分客户的投资顾问服务处于相对缺失的状态。从长期来看,这一局面可能会影响个人投资业务的持续推进和零售业务战略的实现,有必要对这项工作进行深入研究。     

贯彻“五化”战略 提升服务能力

工行山东省聊城市临清支行营业室牢固树立“以客户为中心”的服务理念,认真贯彻落实客户高端化、手段电子化、产品多样化、服务个性化、营销综合化的个人金融业务“五化”战略,为客户提供个性化、差异化服务,争得业务大发展。截至去年8月末,该网点储蓄存款存量24805万元、增量5493万元,完成考核计划的110％。     

从两起“团伙性案件”看岗位轮换制的必要性

银行作为高风险的资金营运部门，内部贪污、挪用、盗窃资金案件时有发生，但大家是否注意到，近几年来，此类案件从个人“单干”的几十万、几百万发展到集体“操刀”作案，涉案金额更是动辄几千万甚至上亿元。如：2005年案发的我行黑龙江肇东支行第八储蓄所四名储蓄员合伙贪污储户存款3410万元案。2006年案发的中行黑龙江双鸭山四马路支行银行承兑汇票诈骗案，更是让人触目惊心，整个支行从行长到经办员五人集体作案，涉案金额达9亿多元。     

改进服务 从减少排队做起——工行徐州分行努力做到百姓办事“零障碍”

近年来,工行江苏省徐州分行大力开展“改进服务,提升效能”主题实践活动,结合实际制定了以“三项工程,十大重点”为内容的实施方案。经过全行上下的共同努力,客户排队问题得到有效缓解,客户投诉总量明显下降,网点服务质量达标率大幅提高。同时培育和创建了一批服务设施齐全、服务环境优美、服务高效的金融服务样板店。网点第三方服务检查和客户满意度指标在全省工行系统均名列前茅。实现了为百姓办事“零障碍”。     

银行服务,把握好“度”

最近,一位银行卡诈骗案件中的受害人详述了其卡内资金被骗取的经历。其中提到这么一个细节:在公安机关的协助下,他掌握了犯罪嫌疑人当初的电话录音证据。根据电话录音,犯     

从“网点排长队”现象看电子银行发展

近日，“银行排长队”问题引起了社会各界的关注，更是引起了广大客户对银行的强烈不满。央行及各地的金融协会、乃至政府部门都开始重视此问题的解决。各家银行也分别出台各种措施欲缓解网点排队问题，但仍然效果不明显。是什么原因导致日益严重的银行排队现象的发生呢？如何才能根本解决这个问题呢？     

用心营造“大服务”格局

随着老百姓个人金融需求的变化．市民前往银行网点办理业务已不仅仅是存、取款那么简单了,个人及家庭理财需求越来越旺盛。近年来,建行苏州分行的个人金融服务如同房前屋后的小桥流水,与苏州市民的生活息息相关。甜甜的微笑迎客,娴熟的服务技能,专业的理财建议,     

“穷人银行”对破解我国农村金融服务难题的启示

诺贝尔和平奖得主尤努斯创立的"穷人银行",一直奉行"主动上门服务、免抵押、免签法律文书"的经营模式,并在实践中取得了巨大成功。"穷人银行"的发展壮大源于其经营理念深刻性与小额贷款模式成功实践,细究"穷人银行"在解决穷人在金融需求问题上的经验和认识对破解我国农村金融服务难题启示颇多。     

从农村金融供给看农行如何服务“三农”

在2007年年初的全国金融工作会议上．农业银行的改革方向被明确为“面向三农、整体改制、商业运作、择机上市”。将面向“三农”放在改革的首位,充分体现出农业银行在服务农业、农村和农民的金融主渠道作用。     

花旗中国推出“优智商务”服务中小企业主

花旗银行（中国）有限公司6月8日在上海宣布,将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务——“优智商务”成长企业服务。该项新服务将由零售银行客户经理作为客户单一联络人,在为客户提供个人理财服务的同时,也助其解决商业银行服务的需求,为广大小企业主提供一站式的银行服务。     

从行长“坐堂”看服务文化建设

服务文化建设作为企业文化建设的重要内容,其管理思想、价值取向、职业道德、操守准则及激励机制等内涵精髓,多年来各级行在“大服务”的实践中始终在进行着不断地探索、积累和总结。工行辽宁省分行在全省营业机构中推行的支行行长“坐堂”,并在两年内迅速实现由“坐”——“做”——“作”的飞跃,正是对服务工作方式的大胆创新,为有工行特色的金融服务文化建设注入了新的生机。