“航延经理”该出手时就出手——南航湖南分公司地面服务保障部提前把住“延误服务关口”

“作为航延经理，要熟练地掌握地面服务体系中各岗位的职责和流程，深知航班延误后应该提供哪些相应的服务，如提前通知旅客，为旅客订房、订餐，协助旅客改签、退票等，同时还要加强与本站和外站运行单位的密切配合、协调与沟通。”     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

莫让航延处置成为民航业的阿喀琉斯之踵

六十多年来经济社会的发展进步和民航市场化改革的契机,给民航事业的发展注入了无限的生机与活力,同时行业的快速增长也带来了许多亟待解决的问题。在这些亟待解决的问题中,除去安全生产是民航永恒的主题,是毋庸置疑的首要问题外,社会影响最大、涉及面最广、最难妥善解决的就是航班延误的处置问题。近年来,因航班延误引发的各种事件案例不断涌现,从网络上热议的＂下跪哥＂和＂没用女＂,到被推下楼摔成重伤的地服人员,再到被旅客打伤眼角的贵宾室女孩,乃至大量滞留旅客冲入机场隔离区和停机坪,一个个吸引公众视线的事件也引发了民航从业者的深思。只有缓解航延旅客与运输企业之间的矛盾,努力消解航延群体性事件于未然,才能让航延处置不再成为民航业的＂阿喀琉斯之踵＂。     

海航与中航信携手打造新一代旅客服务系统

本刊讯2011年12月14日，中航信与海南航空在海口签署了海南航空新一代旅客服务系统战略合作协议。     

基于航司数字化转型的机场业务研究

航司数字化转型是新一代信息技术发展在民航业的必然驱动力。通过数字化转型,实现航司产品直销,打破代理人分销模式,增强航司的营收能力。具体包括三个方面:构建数字业务模型、构建数字运行模型、构建数字人力资源与技能。其中数字业务模型与机场业务关联密切。通过研究基于航司数字化转型的机场业务,实现机场特色业务辅助航司打包、集成、销售,并实现双方产品互售,对旅客提供更多的选择、购买及方便出行的便利条件,提升旅客出行体验,切实践行"真情服务"。     

荷兰皇家航空将首开成都直飞欧洲航班

自2006年5月28日起,荷兰皇家航空公司将开通连接中国成都与荷兰首都阿姆斯特丹的直飞航班。这条航线的开通充分体现了荷航一贯重视中国市场的全球战略。荷航为中国西南腹地四川的旅客提供了第一个直达欧洲的航班服务,经转阿姆斯特丹的史基浦机场,荷航还可以把旅客送往世界各地。据悉,开航后,从中国成都出发的旅客不到11个小时就可抵达欧洲。自此,从成都出发的旅客将可以     

三大关键打造南航货运服务竞争力

2008年年底,民航局在一年一度的“旅客话民航”活动中,首次增加了货主对航空公司货运服务质量的评价内容,测评了货运询问服务、货物收运服务等15个项目。南航货运最终取得了货主满意度三大航排名第一、行业第二的好成绩,这与近年来南航货运紧贴市场需求,在地面、产品及信息服务方面的不断创新是密不可分的。     

机场VIP服务产业集群探析(一)

机场VIP服务,系立足于机场通关环节,为航空高端旅客提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务,满足他们对于时间、环境、尊贵、个性化服务的需求,提供一对一的具有附加值的服务。即机场VIP服务的产品特征为:方便,快捷,舒适,尊贵,私密。这种服务可以说是一种奢侈消费,并非每一个旅客都可以消费得起的,但是综合考虑高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平的要求的因素,尤其是考虑到普通旅客正常通关通道的不便对高端旅客的影响,这种服务对于特定旅客成为必要的选择。     

中老铁路旅客服务系统架构优化设计与应用

中老铁路是“一带一路”倡议的重点项目,中老铁路旅客服务系统作为中老铁路工程建设的核心系统,需打造成为技术先进、业务扩展能力强且满足中老铁路客运服务本地化运营需求的精品系统。结合国内客运服务信息化研究成果与中老铁路客运服务业务的实际需求,对已批复的既有旅客服务系统架构进行改造与优化,研究构建基于旅客服务与生产管控平台云边协同部署的中老铁路旅客服务系统的系统架构,以全面提升系统整体的先进性、可扩展性、中心联网能力、稳定性和易维护性。目前,优化后的系统架构与系统应用软件已经在万象客运调度中心及被代管的9个车站全面部署应用,为后续中老铁路旅客服务系统中心联网扩建、智能车站功能升级打造良好的基础。     

客运天使

武昌傅家坡汽车客运站“客运天使”服务班由30位平均年龄24岁的优秀女青年组成，是一个团结和睦、积极进取、充满朝气的集体。她们受过专业的礼仪、英语、哑语培训以及各种专业技能的训练，在武昌傅家坡汽车客运站承担着为旅客导乘导购、检票、咨询等多项服务工作。她们以“以人为本，诚信服务”为理念，以“宁可自己千遍苦，不让旅客一时难”为信条，以“带走我的微笑，留下您的满意”为心愿，以车站为舞台，用服务和热情演绎着人间和谐之美。     

波特航空公司的“顾客至上”文化

波特航空公司成立于2006年。这家拥有26架庞巴迪Q400型飞机的加拿大的航空公司,是以多伦多中央岛机场开始了他们的航程。从一开始,他们就关注于为旅客服务的每一个细节。"周到的服务是顾客所需要的,"该航CEO兼董事长罗伯特·迪露斯认为。罗伯特长期从事于民航业,对服务旅客有一个独特的信念:航空公司拥有一个坚固的客户基础,就是找到了一个最好的宝藏。在其他航空公司想方设法通过     

提高梅州站旅客满意度的思考

分析梅州站旅客服务工作存在的问题,运用现代企业管理中顾客满意度理论,结合铁路车站客运工作特点,提出改善旅客满意度的有效措施,包括科学测评和考核旅客满意度;提高客运服务人员素质;提高客运人员工作满意度;细分旅客需求,提供满意的基本服务;提供特色延伸服务;完善车站设施,优化服务流程;丰富多彩的旅行文化;树立良好企业形象.     

让郭娜服务精神在全行业开花结果——李刚司长带队学习保定客运中心站服务

2011年2月1日，胡锦涛总书记亲自来到保定客运中心站视察春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在生产第一线的干部职工，看望回家过年的旅客。在全面了解车站的工作流程和郭娜陆地航空班的具体服务流程之后，胡锦涛总书记高度赞赏他们一心为旅客服务的做法，并勉励不断创新服务。胡总书记指示，你们的服务是将航空服务引进到公路客运，按航空系统的服务标准开展长途客运服务，你们要发挥青年人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质服务。     

铁路网络售票及售后服务的思考

在阐述铁路业公共服务属性的基础上,为解决铁路旅客购票难的问题,根据铁路现有客运售票情况,分析网络售票的优势和发展壮大的基础,网络售票已经成为解决铁路旅客购票难的最好方式。针对网络售票后的延伸(配套)服务,提出为网络售票资金提供安全保障,及时答复和处理网络购票的投诉与答复,以及加强相关人员的培训工作等建议。     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

浅谈将东航服务理念落实于地面服务实践中

服务是航空企业的基本特征，是航空企业永恒的主题。服务理念是在为顾客及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。“以客为尊，倾心服务”是东航的服务理念。地面服务工作看似很简单，可是每天面对的是不同的旅客。相同的事发生在不同的旅客身上就会有不同的结果。只有扎实地将服务理念落实到实际的地面服务工作中，才能为企业的发展带来更大的效益，为创东航服务优质品牌打下坚实的基础。     

空中服务心理浅析

空中乘务员在飞机上为旅客服务，在特定的环境中（机舱里）参与“服务质量”的工作态度，工作方法和工作表现，是与乘务员服务意识分不开的，因此从特定的环境出发剖析乘务员的服务意识，对深入研究空中服务理论，提高乘务员自身质量是十分有效的。本文就民航空中服务存在的一些心理问题做一浅析。     

优化客运产品设计 提高铁路运输效益

铁路在客运产品设计中要创新服务理念,把握客运市场脉搏,细分旅客需求层次,在运力配置上注意满足不同层次的旅客需求。铁路客运品牌战略,首先要充分发挥中长途旅客运输优势,其次以开行城际旅客列车为重点,增强与高速公路的竞争力。对于铁路客运跨局的热销产品,要统一指导、统筹安排,使有限的运输资源发挥出最大的效益。     

铁路旅客运输服务补救初探

近年来,针对服务失误后的补救理念已经引起许多行业的广泛关注。铁路要增加市场份额,除了尽量减少服务失误外,还需增强失误后的补救能力,提升旅客的满意度与忠诚度。通过分析我国铁路旅客运输服务失误的原因及后果,论述了实施服务补救的意义,并就实施服务补救提出建议与对策。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、