航空公司超售管理思路与服务补救策略

一、对航空公司超售矛盾的透析(一)超售背景由于旅客变更航班只需与航空公司确定新选定日期的航班座位,而不需要通知航空公司取消原定航班的座位,所以航空公司的每一航班都有可能出现不同数量的旅客确认了座位但没有来乘机,这就是"No Show"。     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加     

基于服务接触理论的快递企业服务补救探讨

本文首先探讨了服务接触的内涵,然后在分析快递企业、顾客和一线员工三太快递服务接触要素的基础上,剖析了快递企业服务失误的类型及其原因,构建了基于服务接触理论的快递服务补救模型,提出了服务补救的若干对策建议。     

铁路旅客运输服务补救初探

近年来,针对服务失误后的补救理念已经引起许多行业的广泛关注。铁路要增加市场份额,除了尽量减少服务失误外,还需增强失误后的补救能力,提升旅客的满意度与忠诚度。通过分析我国铁路旅客运输服务失误的原因及后果,论述了实施服务补救的意义,并就实施服务补救提出建议与对策。     

从服务补救谈“服务出错航企say sorry”

民航企业服务出现差错说：sorry,有人认为如果民航企业缺乏诚意这便是封口费,这里岂不说是不是封口费。作为民航企业服务一旦出现差错道歉是必须的,但道歉是远远不够的,更重要的是应该采取及时的服务补救。从我国民航企业对服务认识的程度来看,长期以来缺乏对服务补救的正确认识,忽视服务补救的作用,似乎服务是服务,补救是补救。这一认识与国外一些航空公司相比还存在较大差异,他们已经把服务补救作为服务的重要内容,更有甚者把它作为企业第二次营销的重要手段,即把可能失去的客户再拉回来。为此,我们民航企业应该提高对服务补救的认识。     

试论服务补救

在服务经济的今天,对服务认识的重要性是不言而喻的,可谓人人皆知,但对服务补救的重要性似乎知之甚少。其实,服务补救在服务过程中有着举足轻重的地位。之所以这样说,因为我们无法否认这一事实,即尽管我们力求避免     

航空公司

民航总局:航空公司不良服务将受罚本刊讯3月9日,中国民航总局运输司司长王荣华在"2007年旅客话民航"用户评价结果发布会上披露,民航总局将对航空公司今年在服务方面的不良表现加大处罚力度,因航空公司服务原因导致霸机事件,将取消航空公司相关航班时刻。     

浅谈附加服务与打包产品对于航空公司的意义

我国的航空公司现阶段主要精力依然投入在航线网络的不断拓展和航空市场的激烈竞争上。简而言之,虽然不是野蛮生长,但还是在跑马圈地,不停地扩张自己的地盘。那么在现有的格局下,即不增加旅客人数的情况下能否通过提高人均收益（Rev PR）从而将利益最大化呢？     

浅谈航空公司外包业务管理

最近,一则某大型航空公司机上八成毛毯未洗再用的报道引起了社会的广泛关注.为旅客提供毛毯等物品是航空公司的高品质服务,其旨在让旅客感到航空服务的细致与温暖.然而,此次事件的曝光,不仅使旅客对机上供品的卫生状况大为担忧,也大大损害了该航空公司的形象.事实上,这个问题折射出航空公司某些方面的外包业务存在着一些监管盲区.因此,航空公司在实施业务外包时如何加强对外包服务项目的监督和管理成为至关重要的问题.     

航空公司增值服务出新招

行李托运做在先——行李预办200多家美国的航空公司与一家名为BAGS的公司联盟合作,该公司为美国交通部认可的远程航空行李托运服务商。这些航空公司的旅客可以在自家、办公室、酒店、会议中心甚至游轮包间内办理航空行李托运,只须付费20美元,BAGS可以完成文件查验、行李称重、行李密封以及运输到机场的全套服务。     

航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标,研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础,企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用,抑制其消极作用,就要加强顾客期望管理,使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此,在向顾客传递高质量服务时,知道顾客的期望是首要的,也可能是最为关键的一步。     

国内航空公司如何优化服务界面（二）

对于“信息不对称”类别的公共界面,比如候机楼服务人员被问及具体产品信息时,他们可以直接将公司呼叫中心的电话告知旅客,虽然这会引起旅客的一丝不快,但如果呼叫中心人员的答复能够让旅客满意的话,这个公共界面至少不能算是太糟糕。当然,我们并不建议候机楼服务人员或其他面临此类公共界面的人员采取这种“推出去”的方式解决自己面临的界面问题,因为旅客的提问行为一旦发生,他就对他的提问对象产生了一种“期望”,     

首都航空公司国内首推“微博值机”服务

本刊讯近日,北京首都航空有限公司在其官方微博上发布了一款全新应用——“微博值机”,其官方微博称：“首都航空继微动态、微查询、微预约、微橱窗、微购票、微热卖之后,微值机重磅上线!不用奔赴机场,不用近身肉搏,微博值机,座位搞定。”这意味着,用户可以通过微博来实现网上值机。     

航空公司机上服务质量现状与提升战略

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.     

以服务创造顾客价值 实现企业效益最大化——关于航空公司全面实施“服务制胜”策略的几点思考

民用航空业就其本质来讲就是服务业, 服务业的本质也是持续满足顾客的需求, 不断为顾客创造价值, 从而实现企业效益的最大化。在当今航空市场中, 国际原油价格一路攀升,目前已飙升突破每桶 100 美元, 正不断侵蚀航空公司的利润;并随着天空的逐渐开放及飞机引进数量的加大, 竞争将变得越来越激烈, 经常是某条航线, 随着新进航班的加入, 运力供大于求, 黄金航线不再黄金。在这样激烈的航空市场竞争中,航空公司如果以完全同质化的产品竞争,最后一定会陷入价格战的旋涡, 恶性竞争将导致企业的效益不断下降。因为在消费者心目中, 既然产品没什么区别( 不是波音就是空客) , 那就只能是谁的价格便宜就买谁的。面对由竞争对手挑起的价格战, 顾客挑选的余地越来越大, 该如何应对?     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义

荷兰航空公司(以下简称"荷航",KLM)在世界航空业界中具有重要的地位,考察其服务品牌战略的现状、发展趋势与管理模式,研究其实施的经验与做法,合理吸收其中的有益成分,对促进国内航空公司的服务     

服务差异化攻略:航空公司市场竞争的利刃

随着天空航权逐渐开放,越来越多的外国航空公司进入中国,直接参与中国市场竞争,威胁着国内航空公司,国内航空公司在国际线上处于劣势。与此同时,国内航空公司间的竞争也日益激烈,加上高速铁路的冲击,民航业价格竞争无疑成为了主要的竞争方式。究其原因,是国内航空公司产品同质化程度过高、差异化程度太底,价格变量便理所当然成为竞争中的主要因     

基于旅客价值链的航空公司竞争优势研究

近年来,中国民航运输业的高速发展令全世界为之惊叹,并且世界性的放松管制和天空开放大潮已经把我国的机场和航空公司卷入了竞争的旋涡之中,未来中国的航空运输市场是巨大的,充满了机遇也充满了挑战。与欧美的航空公司相比,我国的航空公司普遍在管理水平、经营规模、航     

航空公司关系营销及关系构建

一、关系营销所谓关系营销,是企业以建立、发展和维持与相关利益方的关系为核心,以承诺、互动、互惠、信任等为手段而进行的营销活动。贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了3种创造顾客价值的关系营销层次,