以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失

忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。     

服务主导逻辑下物流服务供应链的价值共创机理

根据服务主导逻辑理论,物流集成商不直接创造价值,只提供价值主张,即提供客户企业的物流解决方案,并运用自身所掌握的知识和技能整合物流分包商、物流中介商的资源,通过提供物流服务的方式增加顾客感知,实现价值共创。价值创造可以通过各个节点企业之间的互动展开,通过互动,物流集成商了解客户企业的潜在价值诉求,为客户企业提供合适的物流解决方案,并通过与物流中介商、分包商之间的互动,在客户企业的全程参与下实现价值共创;价值共创也可以通过关系、资源和网络的整合来实现。通过关系整合,物流集成商可以与多个物流分包商、中介商和客户企业之间建立良好的合作关系,提升物流服务供应链的关系能力;通过资源整合,物流集成商可以提升自身的动态能力,促进客户满意;通过网络整合,使物流服务供应链上不同节点企业之间的网络实现对接,提高信息传递的速度。     

基于客户价值视角的“秒杀”营销价值体系研究

“秒杀”营销实质是一种限时低价促销,其与互联网的结合为客户创造了价格价值、时间价值和娱乐价值,同时也为提供“秒杀”商品营销的企业创造了访问量价值、广告价值、捆绑销售价值、利润价值和仓储价值.企业对“秒杀”营销进行价值管理,必须综合运用多种营销工具尽可能地降低顾客感知风险,为客户创造更大的感知价值.     

企业如何为顾客创造价值

企业在为客户提供其所需要的产品和服务同时,为客户创造了价值,建立了良好的客户关系。应向顾客价值的因素分为价值和成本两大类,顾客往往会从两方面进行比较分析,选择对自己来说价值最大的产品或服务。企业如何为顾客创造更多的价值,也是从这两方面考虑的。对顾客价值进行管理,能够给企业带来会回报。     

物流服务供应链的研究——从供应到需求的视角转变

服务业的快速发展让研究学者开始重新认识服务,对服务概念的不同理解形成了不同的服务逻辑观。文章从结构、管理要素、价值创造、利益协调四个方面分析了传统物流服务供应链的理论架构,运用服务主导逻辑分析物流服务供应链,提出应当将物流服务供应链的研究视角从保障能力供应向满足客户需求转变,重视客户在物流服务供应链中的地位与作用。在此基础上,文章分析了需求视角下物流服务供应链中企业客户与服务提供商共同创造服务价值的价值创造机理与利益共享形成机制等问题,提出三个进一步研究的方向。     

客户关系管理在物流企业的应用

本文从分析我国物流企业客户资源的特点、物流企业客户关系管理存在的问题入手,提出运用客户关系管理解决物流企业的思路,详细阐述了CRM系统在物流企业的实施、应用及其作用:通过优良的产品和服务,细分市场,把握商机,跟进销售进程,赢得客户;通过客户价值分析,不断的客户关怀和客户服务,提高客户忠诚度、满意度.在为客户提供增值服务、创造价值的过程中,抢占市场,稳步提高市场占有率,创造物流企业社会效益和经济效益.     

第三方物流产品设计与营销策略

第三方物流企业为客户企业提供物流服务其实质是一种产品即服务产品。不同的第三方物流产品组合满足不同客户个性化、差异化的物流需求。第三方物流企业通过分析客户企业的物流需求来设计符合客户需要的第三方物流产品组合,提供专业性的物流服务,并进行有效的服务营销和关系营销来获取竞争优势。     

基于数字信息核验系统的防伪物流信息管理系统

目前,我国有许多数码防伪公司,在运行的较大数码防伪系统有数十个,单一的数码防伪已经较普及,但是系统价值没有被充分使用,从技术角度来讲产品实现数字化管理后即可以对产品进行全面的信息化管理,可以衍生出许多的增值服务,数码防伪系统可以升级成为一个防伪物流信息管理系统,实现多种增值服务为客户提供更多的服务、为企业创造更多的价值。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

基于消费者角度的企业社会责任价值创造机理研究

基于认知情感系统理论,从消费者角度建立链式中介模型,探究企业社会责任水平与顾客创造企业价值行为之间的作用机制。通过对398份有效问卷的实证分析,得出以下结论 ：企业社会责任水平对顾客创造企业价值行为具有直接驱动作用;产品感知质量与顾客情感性承诺在两者间发挥链式中介作用,并且顾客情感性承诺的单独中介作用强于产品感知质量。研究成果有助于丰富企业社会责任与关系型行为的相关研究,也有助于为企业的关系营销实践提供管理启示。     

顾客感知价值对网站客户转换率的影响实证分析

近年来越来越多的企业通过网站开展电子商务,但大多数企业网站营销无效果,主要原因在于网站的客户转换率低。本文在总结前人研究成果的基础上,通过实证分析系统研究顾客感知价值对网站客户转换率的影响。结果表明共有六大感知价值因子影响网站客户转换率,信任价值因子、服务价值因子对网站客户转换率有最大正向影响,质量价值因子、价格价值因子、定位价值因子、创新价值因子对网站客户转换率也存在正向显著影响。     

民用飞机行业服务型制造价值链研究

从上世纪九十年代开始,世界经济的驱动力已经由传统的物质资料生产逐渐转变为基于知识和信息的产品服务系统。随着服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业产值和利润中的比重不断增加,传统制造业逐渐向服务型制造业转型。本文基于航空制造行业背景,对服务型制造模式下民机企业的价值链展开探讨。首先从产品服务全生命周期入手,分析服务型制造模式下民用飞机的全生命周期服务价值,并引出了制造企业服务价值创造的主线——服务型制造价值链。随后以国产大飞机的客户服务为验证对象,分析服务型制造价值链特征与结构,探讨其重构过程,包括价值链分解、扩张及整合等,为传统制造企业向服务型制造模式的转型与发展提供价值链理论与方法支撑。     

基于顾客价值的大米品牌竞争优势研究——以武汉市为例

顾客价值是影响企业竞争优势的重要因素。因此对顾客价值的研究吸引了国内很多学者的关注,然而目前国内并没有把这一理论与农业产业联系起来。本文正是通过顾客价值图的建立来分析农产品企业间的竞争优势,把顾客价值理论与企业竞争优势引入到传统的大米行业,指出顾客价值的创造需要通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务,从而增大客户感知价值,为企业赢得竞争优势。     

网上银行信息安全产品服务定价策略研究

作为营销新观念,服务营销以客户需求为中心,以提供优质服务为手段和方式,除了向顾客提供满意的产品以外,还注重向顾客提供与之相关的各种服务。本文试图从服务营销中的顾客感知价值的角度出发,运用服务定价的基本理论,将顾客感知价值与网上银行信息安全产品的服务定价联系起来,从顾客感知价值的角度探讨网上银行信息安全产品的顾客服务与服务定价策略,不仅关注网上银行信息安全产品的销售,更加关注顾客的需求、顾客购买和使用产品全过程的感受,旨在通过取得顾客满意度、忠诚度,实现网上银行业绩的持续改善和长期增长。     

服务质量交互系统要素结构的研究综述

随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主要包括组织决策、终端服务和顾客感知三个层次。本文结合国内外相关理论研究分析了三个层次的要素构成,在此基础上讨论了服务质量未来的研究方向和对管理实践的启示。     

基于客户价值的个性化成本管理研究

客户决策价值影响消费行为的实现,且取决于客户期望价值和客户期望成本差值的大小,客户的个性化程度影响个性化成本,企业对个性化成本的管理与其盈利有很大的关系。根据个性化成本相关的概念,实施面向服务的成本管理,从而发现个性化产品比标准化产品多消耗38%-87%的作业,作业成本的增加主要体现在设计、制造和销售方面。     

客户服务差异化营销探析

客户需求千差万别,如果对所有客户提供单一的标准化服务,企业能否达到客户满意?为客户服务的同时能否达到自己的盈利目标?在很多情况下二者存在矛盾,并影响客户对企业服务质量的感知,致使服务质量差距拉大,进一步影响客户的满意度、忠诚度及企业利润的提高。本文从服务差异化角度进行探讨、分析,以期为解决上述问题提供对策建议。     

如何提升客户感受价值

本文通过分析客户价值和客户感受价值,提出了提高客户感受价值策略。在客户价值分析中,着重分析客户价值主体、客户价值金字塔和服务创造客户价值;在客户感受价值分析中,从客户感受价值的涵义和意义两个方面来分析;接着论述客户感知模型。根据分析,提出四个提高客户感受价值策略。     

客户整体解决方案

“客户整体解决方案”策略,是同上期专栏介绍的“最佳产品”截然相反的一种定位,目的是同客户结成亲密而深入的关系,在对客户的独到理解之上,满足每一位客户不同的价值诉求。这一策略的落脚点不是开发和推销标准化的、彼此割裂的产品,而是为客户提供一整套协调有序的产品和服务,以便提升客户自我创造经济价值的能力。采取此一策略的企业不是紧紧盯着竞争对手不放,而是力图全面完善企业的各种能力,并动员合适的外部资源以为有益的补充,以此重新定义获取和服务客户的方法。这是一种眼光向外的策略,一切以客户经济学为依归。在奉行该策略的企业那里,战略不意味着同竞争对手的交战,而是意味着对     

服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究

由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用．而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中．服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析．揭示了服务感知质量差异的根源．进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。