情感与认知对顾客承诺的影响研究——人际关系的视角

基于顾客承诺的相关理论,从顾客与服务人员人际关系的视角出发,构建了情感与认知对顾客承诺的影响机理模型,并进行了实证检验。结论表明人际关系的情感成分和认知成分都可以通过人员信任影响人员承诺,进而企业承诺,而情感成分还可以不通过人员信任而直接影响人员承诺,进而企业承诺。结论提醒企业管理者重视顾客与服务人员的人际交流,尤其是情感交流;同时应做好人员承诺向企业承诺转化的工作。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

中外石油企业中竞争合作的研究

在新的国际国内环境下,石油企业同行、石油企业与政府、石油企业与顾客、石油企业与新能源及石油替代企业、石油企业与潜在及新发展石油企业之间既是竞争对手,又是合作伙伴,并论述了在不同竞合类型下,竞争策略与合作策略的选择。     

消费者再购决策模型:环境及个人变量的双重影响

本文从来自于企业的外界环境变量和消费者的个人变量出发,实证研究了消费者再购决策模型.研究结果发现,服务人员与顾客的交往质量及企业的环境质量对顾客的满意感和再购意向有显著影响,但满意感与顾客再购意向之间没有显著的正向关系.同时,消费者的人口统计变量也是影响消费者再购决策的重要因素,企业应根据顾客的人口统计特征做好市场细分工作.     

B2C顾客忠诚度分析

本文由顾客忠诚度与企业利润的关系来论证了顾客忠诚度对企业的重要作用。并在介绍了顾客忠诚度与顾客满意度的关系的前提下，用营销学的两种理论论证了相对于传统商务模式B2C对顾客满意度的提升功能；同时指出B2C对B2C商务模式对顾客忠诚度的稳定性的冲击；最后，就B2C商务环境下，在提升顾客满意度的基础上，如何提升顾客对单个B2C企业忠诚度进行了策略分析。     

边界理论视角下企业可持续发展的若干策略选择

文章首先对企业边界理论进行了初步探讨,重点分析了企业边界的基本内涵及其多重属性,并在此基础上对企业边界变动与持续发展之间的关系进行初步思考。通过研究,文章最后从边界理论角度提出了企业在新常态下持续壮大发展的若干策略。     

贯彻国际质量标准要注意几个方面问题

一、企业核心价值观与以顾客满意为宗旨。不断地识别顾客,持续满足并超越顾客要求,实现顾客价值最大化,是企业生存的基础。ISO9000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨,指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡,方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化与顾客满意有机结合起来,并将此观念融入到企业的核心价值观中。     

超越国际质量体系的八大方略

方略一:企业核心价值观与以顾客满意为宗旨计划经济环境下,人们习惯于“识别和满足上级需求”即完成领导下达的计划任务。在市场经济环境中,企业的管理团队必须清醒地认识到,不断地识别顾客,持续满足并超越顾客要求,实现顾客价值最大化,才是企业生存的基础。ISO9000:2000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨,同时也指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化,与顾客满意有机结合起来,关键是把这些观念融入到企业精神文化之中,形成企业的核心价值…     

感知公平及其对顾客满意的影响

公平理论(Equity Theory)起源于早期社会心理学中对相对剥夺和亲社会行为的研究。1965年,亚当斯首先基于社会交换理论提出公平感是指个人与他人所进行的社会交易中付出与所得的比例,人们关心的并不是具体结果而是这些结果是否公平。20世纪70年代中期起,欧美学者着手研究公平性在司法、教育、人际关系等领域对人们态度和行为的影响。20世纪80年代,感知公平被引入营销领域,部分学者开始探讨感知公平对顾客满意的影响。一、顾客感知公平的内涵Costabile(2000)提出顾客感知公平是指顾客与企业在交易中的利益及成本贡献的比例或是与其他顾客关…     

从高档度假酒店顾客体验感知透析国内后现代休闲旅游消费行为

后工业社会的转型和发展,让居民的消费条件得到了大大改善和提高,全新的后现代消费理念也就孕育而生。伴随着度假旅游热潮在全球范围内的不断升温,近年来入住高档度假酒店进行体验消费已逐渐成为了国内旅游者主要的休闲度假消费决策。鉴于全新的后现代消费理念对传统中国消费价值观的影响,在入住高档度假酒店过程中国内顾客展现了与其他国家所不同的消费行为特征。文章从后现代体验消费入手,通过对度假酒店服务绩效与顾客体验价值感知之间关系进行实证研究,归纳分析国内顾客在高档度假酒店中所具有的独特消费行为表现,并为度假酒店企业更好服务中国顾客,为他们量身定做满意的度假体验产品提出了对策和建议。     

房地产顾客满意度指数模型的构建

改革开放以来,随着我国社会主义市场经济的迅猛发展,在当今竞争日益激烈的国际国内市场中,顾客已经成为各大企业争相笼络的目标,以顾客为中心已经成为各大企业的核心经营战略,逐渐形成了卖方市场与买方市场的互换,而其中的顾客关系作为无形资产中的一部分也显得越来越重要.良好的顾客关系不仅是企业一笔丰富的无形资产,更是企业在残酷的市场竞争中取胜的关键.在这种复杂的形势下,房地产业作为国民经济的支柱产业,更应该深入研究与了解企业与顾客之间的关系,进而提高房地产企业的经济效益.     

4R营销理论下的企业营销人员特质模型研究

4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论.其最大特点是以竞争为导向,在企业和顾客及利益相关方之间建立多赢的长期互利格局.它的创新与发展,对企业营销实践将产生积极而重要的影响.本文在分析4R营销理论模式下企业营销人员必备的能力素质基础上,提出了企业营销人员的特质模型,以引导管理者对构建企业营销人员能力素质模型的关注.     

顾客资产管理视角下顾客忠诚的培育

在中国加入世界贸易组织的5年来,我国企业面临的竞争越来越激烈.而且这种竞争因国内企业之间以及国内企业与国际企业巨头之间的竞争出现白热化状态.结果在过去的几年里,营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向,不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器,并希望借此来驱动顾客的采购与非购买行为,实现最大化顾客资产的目标.可以说,从顾客资产管理的思想入手,培育顾客忠诚必定会给企业带来基于非价格竞争的可持续的竞争优势.     

转换成本四维度对顾客保留影响的实证研究

在关系营销时代,消费者与企业之间的关系维持成为业界和学术界关注的焦点。根据转换成本相关理论,企业可以通过合理设置各种障碍来防止顾客流失,从而达到保留顾客的目的。本文在梳理文献的基础上,将转换成本划分为四维度,分别是进入程序转换成本、退出程序转换成本、社会转换成本和利益损失成本。由于忠诚的顾客不一定是有价值的顾客,所以,用顾客保留替代顾客忠诚,将其作为研究转换成本对维持现有顾客影响的最终落脚点。实证研究发现,利益损失成本对顾客满意有最强正向影响,只有进入程序转换成本对顾客信任有直接影响,只有社会转换成本对顾客保留有直接影响等。为此,企业可以通过合理设置转换成本来提高顾客满意及保留顾客。     

企业兼并中的人际关系磨合成本研究

兼并会造成企业内社会资本的损失,兼并中的人际关系磨合成本是一种交易成本,磨合过程可以视为"交易成本资本化",从而形成新的社会资本的过程.本文重点分析了影响企业兼并中磨合成本的主要因素:兼并者与被兼并者的相对规模,相对绩效和相对市场竞争力,各自所属产业或行业及产业或行业关系,兼并前的业务与人员往来,兼并方式及政府在兼并中的作用,兼并后对被兼并者管理人员的安排,以及兼并后兼并者对被兼并者实行控制的方式.本文还比较了东亚与西方企业的兼并,在其他情况相同的条件下,东亚企业兼并中的人际关系磨合成本较高,磨合期较长,并在实际上减少了兼并,介于企业与市场之间的组织形式更为发达.     

商业友谊：关系营销研究的新视角

企业员工与顾客之间通过营销接触而发展起来的商业友谊体现了关系营销中的情感因素,有助于顾客与企业之间保持长期的关系。本文通过文献回顾,说明了商业友谊的内涵和研究的理论意义及商业友谊的营销功能。最后,作者对企业提出了具体的策略建议,并指出未来的研究方向。     

知识经济条件下企业边界消失观的论据评判

近年来,不少学者在论证知识经济条件下企业和市场之间边界模糊性的问题时,得出企业边界不存在的结论,并从而否认知识经济条件下研究企业边界的意义。同时,以企业边界的存在为基本假设前提的交易成本经济学作为研究企业边界的主流理论,却未能对企业边界不存在观给予正面的回应。针对这种研究现象,对知识经济条件下企业边界不存在观的主要论据进行评判是必要的。     

企业并购整合中客户价值提升路径研究

一、企业并购中的客户价值 (一)客户价值 这里我们研究的客户价值就是菲利普.科特勒提出的客户让渡价值,即客户总价值与客户总成本之间的差额,其中客户总价值包括顾客从产品中获得价值,从购买过程中获得的服务,服务人员的思想、能力等给顾客带来的人员价值,以及产品在社会公众中的形象价值.     

围绕顾客价值构建企业竞争优势探讨

顾客价值对于企业获得和保持竞争优势具有重要的作用,这点已得到了国内外大部分学者的认同.本文对竞争优势和顾客价值的内涵进行了详细的解释说明,并通过探讨顾客价值与企业竞争优势之间的关系,阐述企业该如何围绕顾客价值来构建其竞争优势,希望能给国内相关企业起到参考的作用.     

论基于顾客满意的顾客忠诚度的提高途径

日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。