放我的真心在你的手心——记上海市质量监督局12365投诉举报中心

——“申诉接待工作并不像字面理解的那样简单，每天几百个投诉电话和来访接待。大到生命安全与健康，小到柴米油盐酱醋茶，都要正确处理好。这不仅需要热情的接待，耐心的解说，更要有娴熟的业务知识和高水平的调解能力，才能让老百姓有难而来，满意而归。”     

寻找职场的"沉没成本"

上班的人几乎每天都在遇到"成本"这两个字.就工作而言,做市场的要弄清"营销成本",管人事的要熟悉"人力成本",搞财务的要明白"运营成本",甚至连前台接待等行政人员也必须被要求心里有一杆秤,时刻注意办公用具的"使用成本".     

接访谈话艺术初探

各级党政部门的公务人员每天都要接待和面对大量的来访群众.在接访的过程中,接待水平的好坏,谈话技巧的高低,往往会直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决.     

接待上访群众的语言策略

接待群众的来访,是密切党群关系的重要途径.搞好群众来访接待工作,既要有较高的政策水平,又要有热情的工作态度,特别是需要接待人员有一副好口才,面对不同的上访者采取不同的接待语言策略.……     

领导秘书应如何对待群众的“访“和“问“

作为领导的秘书,接待群众来访是一项重要职责.党政办公部门经常会有群众来访,接待质量的好坏,直接关系和影响到党和政府以及领导在人民群众心目中的形象.     

坚持"四个注重"做好新形势下的接待宣传工作

近年来,市委办公室在公务接待的过程中,坚持把接待宣传工作作为一条主线贯彻始终,注重创新理念、拓展内容、优化形式、探索规律,有力提高了接待服务水平,树立了地方良好形象,有效推动了经济社会发展,受到了领导的肯定和宾客的好评.……     

你会接待宾客吗?

接待宾客时应注意以下十项礼仪: 一、整洁体现尊人尊己,令人产生好印象.接待宾客不一定要穿着华丽高贵的服饰,重要的是在于衣着整洁.愈是朴实大方,洁净利索,愈有典雅的风度.整洁不仅仅指自身,应该包括家庭、接待室和办公室,以及周围的环境.要随时随地养成整洁的良好习惯.一个平时不注意整洁的人,是不可能在接待宾客时给人以洁净、干练的印象.接待者应从头发到鞋袜以及手指甲都整齐洁净.在欧美甚至我国深圳,有的人被企业家辞退的原由之一就是不讲仪表整洁,办公桌乱堆文件.     

弄清目的对症下药——做好信访工作的一点体会

信访接待工作大都是在特定环境(信访接待室)中进行的,接待的对象方方面面,涉及的内容各不相同.要不断提高信访接待质量,关键在于搞清来访(信)者的真实目的.信访接待中经常碰到的有以下几种类型:……     

应努力掌握接谈技巧

市委办公室每天都要接待大量的上访群众.在接谈的过程中,接待水平的好坏,谈话艺术的高低,往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决.因此,作为领导助手的市委办公室秘书工作人员必须掌握一定的接谈技巧,讲究语言艺术.……     

解聘,慎用"客观情况发生重大变化"

案情简介 小娟于2007年12月应聘到北京一家外企公司工作,并签订了1年期限的劳动合同,负责与公司另一位同事小丽一起在前台接听电话并接待来访者,月工资为1800元.     

接待来访人员的语言艺术

由于接待人员的某些语言不当,往往导致来访人员尤其是一些心情急躁者对接待人员产生反感或做出一些过激、出格的事情,影响了信访工作的正常进行和社会的和谐、稳定.这就要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术.……     

"红旗"不能倒--从品牌策略看一汽"红旗"

红旗,在中国人的心目中不仅仅是一面旗帜,它是国人心中的图腾,象征着荣誉与尊严.1958年7月,第一辆"红旗"牌CA72型高级轿车试制成功,这是中国第一辆完全属于自己的、最具民族象征性的轿车."红旗"牌轿车自诞生之日起就成为荣誉和辉煌的象征.1960年参加莱比锡国际博览会,1962年起正式承担接待外宾任务,1964年被指定为中国礼宾用车,曾接待过首次访华的美国总统尼克松等很多国家的元首."红旗"牌轿车一直代表中国的形象,为中国高级官员所乘坐.进入九十年代,"红旗"仍以"国车"而自豪."红旗"轿车作为中国唯一的民族品牌,今天的它不仅面向公务,更注重面向公众,车型不仅有普遍型、出租型,而且有加长、豪华型等十二种车型,并都冠以"红旗"品牌.     

"红河漂流"的标准化实践

2004年2.4万人、 2006年13万人、 2008年32万人、 2009年63万人 …… 这是辽宁清原红河峡谷漂流旅游有限公司(以下简称"红河漂流")从运营之初到游客接待最高峰间的一组数据.对于一个小县城里的漂流旅游景区而言,这组数据足以令人振奋.因为资料显示, 2010年这里总人口数仅为33万余人.但是,在红河漂流的管理层人员看来,这组数据也挺"可怕".     

把握接待服务“四道景“

办公室是对外交往的重要窗口.迎来送往搞接待,是办公室的日常工作内容之一.接待服务的质量和效果不仅反映办公室的工作水平,而且还直接影响到单位的整体形象.如何提高接待服务质量,是从事接待工作的同志都比较关心的问题.……     

做好拆迁工作关键在把握"六心"

城市房屋拆迁涉及到群众的切身利益，工作中不可避免地出现各种矛盾和问题。要妥善解决这些矛盾和问题，拆迁工作人员关键要把握好“六心”.     

以"人性化"塑造企业个性文化的构想

企业如人.人要有思想,要有作为,要有良好的外表形象所昭示.做企业也是如此.企业的思维意识过程通常要经历如下的递进循环:认识→观念→思想→思路→方法→行为→再认识→……企业从无到有,从生存到发展,其间要经历很多的曲折、坎坷、沉浮,这取决于企业尤其是作为企业高层决策者所获得的知识与信息,企业对事物的看法、观念和其指导思想,企业分析问题的思路与思维方式,以及企业处理事务所采取的方式和方法.因此,可以以"人性化"来塑造企业个性文化,"人性化"的企业文化可以通过企业的世界观、企业的人生观、企业的价值观、企业的"理想"、信念和品质等方面展现出来.     

督查工作人员征在做到"五要"

近年来,各级党委对督查工作越来越重视,作为督查工作的载体,督查工作人员素质的高低将直接影响到督查工作的质量和效果.因此,督查工作人员必须认真贯彻落实科学发展观,努力提高自身素质.经过多年的工作实践,我认为督查工作人员应该做到"五要".     

差距

老父生病,在为其购买血糖仪和找保姆的过程中,亲身体验到我国服务业的差距. 购买血糖仪 我家附近,有一家××堂药店的连锁店,规模不小,装修得也不错,我首先去那儿.第一个接待我的营业员显得对仪器不熟悉,喊来第二个营业员: "卖仪器的,大辫,你过来."于是"大辫"接待我.     

管理的"德"与"得"

日本的管理制度不可谓不精细,精细到一张表格都设计得很复杂,然而越细并不意味着越好.以申请访问学者的表格为例,一定要提问到申请者的初中是哪天毕业,实在是繁杂啰嗦.     

"服务中心"还是"形式中心"

一位朋友到行政服务中心办理房产证,在几家窗口办完手续后,均告之要去所在部门缴费、盖章,折腾来,折腾去,跑了几个来回,事情还没有办成.他感叹地说:没有中心事难办,有了中心更为难.