方太:持续改进的“市场突破”模式

方太立志成为中国高端厨电专家与领导者,并深知质量是基石。基于厨房电器产品研发过程实践,针对厨电产品研发的特点,方太花数年时间构建了一套独特的、我们称之为基于MOT追求NPS提升为导向的研发质量管理模式(见图1)。     

[以质取胜]的宁波方太

座落在浙东名镇———慈溪的宁波方太厨具有限公司,创建于１９９５年８月。该公司专业生产以方太牌深型吸油烟机为主导的厨房系列产品。面对吸油烟机市场群雄争霸的格局,方太吸油烟机自１９９６年８月投放市场后,产品立即被销售一空,奇迹般地创造了一个又一个前所未有的“卖方市场”。１９９８年,其市场占有率跃居同行业第二,占领了２０%的国内市场。１９９９年１-６月份完成工业总产值同比增长了８８６８%。后起之秀的方太真可谓是“姗姗来迟并未迟”,其产品不仅在数量上取胜于同类企业,更为重要的是在质量上傲视同行。短短两年时间,方太产…     

服务补救流程及其运作策略

一、服务补救的概念 Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务补救的概念有不同的表述.     

飞翔的方太—浙江宁波飞翔集团的二次创业历程

方太现象宁波方太厨具有限公司坐落在经济发达的浙东名镇——慈溪市，北邻杭州湾，东靠宁波，西连杭州、绍兴。公司创建于1995年5月，环境优美，交通便利，现有职工700余人，大专以上文化程度170余人，工程技术人员80余人，专业生产吸油烟机、饮水机、灶具等厨房用品。1995年5月，飞翔集团投资3000万元，在慈溪经济区建立宁波方太厨具有限公司时，这里还是一块杂草丛生的荒土。1996年3月，第一台方太吸油烟机问世，刮起第一次方太旋风，试产500台销售一空。1996年6月，方太吸油烟机正式投产并全面投向市场，以其独特的流线型和较好的功能，…     

方太：高端突同

特劳特建议方太放弃中端,更加聚焦于高端。事实证明,这让方太获得了市场的突围。方太集团1996年成立,至今15载有余。在竞争高度白热化的家电行业做品牌r分小易,方l太成为公认的中国高端尉电领导者。在创立方爪之初,通过将近一年的市场调研,我们的定位非常清楚,只做吸油烟机,把吸油烟机做到第一品牌之后,再延伸做厨房的其他产品。这就是方太的专业化战略。     

服务企业的顾客群体——转换者与常客之间的差异研究(一)

一、问题的提出现在,研究人员已经认识到顾客的转换行为对公司在市场上的成功与赢利都存在有害的影响。研究人员也观察到,如果公司与顾客建立了良好的关系,那么,此后顾客的服务成本就会变得更低,原因是存在学习曲线和降低了的服务成本。一直以来,忠诚的顾客会重复购买,愿意支付更高的价格和形成对公司的良好口碑。在留住顾客和培养忠诚的努力方面,想要从中获得预期的利益,存在明显的困难。理由是基于研究人员和实业界长期形成的共识,即:(1)不是所有的顾客都应该为之付出留住和建立忠诚的努力;(2)一些最满意和最忠诚的顾客仍然会因公司无法控…     

物流价值和附加值:涵义和衡量

1 引言 现在实业界和学术界普遍认为物流是商业中的一个必要职能,这样产生了一个问题:物流是一个有附加值的运作或者仅是一个成本,这两种说法哪种更富有代表性。文献[1]认为物流具有“分销”的特征并把它看成“一个成本领域”和“单纯一个成本领域”。文献[2]提出物流经理,进而物流本身不增加价值,它指出这样一个看法即时间和地点是基本的并且必须在市场中恰好完成。它推理说如果一个活动是基本的,那么它必须增加价值,最后,他指出会计人员认为大多数物流活动是“没有附加值”的活动。这样就提出了一个问题即:物流的价值是什么?对它进行衡量有益吗?     

顾客期望 重在细节

厦门航空有限公司(简称厦航)成立于1984年7月25日,是国内首家按企业化运营的航空公司。多年来,厦航始终坚持以"独具特色、顾客首选、亚太一流"为目标,突出"温馨、自然、真诚、周到"和"个性化服务"的价值元素,围绕"管控一体化、流程规范化、产品特色化、运行高效化、成本精细化"的工作要求,以专业、专心、专注的精神构建厦航服务管理体系,并建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制,全过程追求顾客满意。     

苏果超市顾客满意度研究：以南京地区为例

苏果超市自成立以来,一直保持高速稳健的发展势头,并成为江苏服务业总部经济发展的亮点。对于连锁超市而言,顾客满意是其经营的生命线和利润源。文章以南京地区为例,对苏果超市的顾客满意度现状加以调查研究,深度挖掘苏果的成功与不足之处,并就苏果所存在的问题有针对性地提出对策建议,以促进苏果又好又快的发展。     

高绩效服务人员之人格特质研究——以屏东百货公司为例

人格特质是个体对人对事的态度和行事风格的综合表征,不同人格特质传递的服务体验,将产生不一样的绩效。本文从中国文化视角出发,依易经哲理以三爻构(动能、判读、行为)六大因素(阴、阳、刚、柔、实、虚)分类,构造"人格特质八卦类型量表"描述个体人格差异。运用该量表对屏东百货公司人员进行实证研究,结果发现,该公司高绩效人员多呈现务实、积极特质(属天卦、火卦、风卦和山卦型)和超圆融级人格特质。八卦类型为个体先天特质有其稳定性,不易改变;圆融度级别为处事能力,可经由后天学习和历练改变,有其可塑性。     

方太:创新企业文化

宁波方太厨具有限公司(简称:方太)创建于1 996年,自成立以来,方太一直以"人品、企品、产品,三品合一"为核心价值观,以"让家的感觉更好"为使命,以专业驱动厨房科技,致力于让每一位用户家庭的感觉更好,并帮助每一位员工成功,成为一家受人尊敬的卓越企业。正如总裁茅忠群所说的,"方太立志成为充满活力、令人向往、受人尊敬的世界一流企业,不断为人类提供更新、更好的厨房文化与生活方式,竭尽全力,让家的感觉更好;同时让员工实现人生梦想,让社会得到极大回馈,让股东与合作伙伴充分受益。"方太在从飞翔到方太的二次创业中,把企业文化建设当做企业管理的一个重要组成部分,在培育方太企业理念、品牌文化、经营哲学上走出了一条创新之路。     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度

在产品、技术、服务越来越趋于同质化条件下,如何为顾客创造更多的价值,提高企业的竞争力,拥有更多顾客的支持,巴成为企业的高层管理者和董事会最为关注的焦点问题.笔者认为,利用服务利润链理论,通过强化企业服务利润链管理,营造良好的内部营销环境,在终生雇佣制即将成为历史的今天,有效地培养和提高员工对企业的忠诚度,才是解决这一问题的基本出路.     

卓越服务的5个基本原则

作为一名咨询公司合伙人,兰斯·A.贝特恩考特专注于帮助公司实现卓越服务。他还是德克萨斯基督大学奈尔商学院著名的市场研究人员,《服务革新:怎样从顾客需求走向突破性服务》(麦格劳-希尔教育出版集团,2010)的作者。本文摘自美国营销协会的《市场力》(Marketing Power)杂志,旨在帮助读者从五个关键方面对公司的强弱项进行认识,提高对顾客的服务能力。     

快递服务顾客满意度影响因素分析

顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标,2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题,本文对主要问题进行了分析,并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。     

服务个性化与标准化

如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难于上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势；而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。     

服务营销探析

市场竞争日趋激烈,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度,懂得营销策略和清楚服务营销的潜力价值的眼光型企业。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务,服务营销已经在营销市场上占据了不可或缺的地位,但是也面临很强大的考验和冲击,企业如何开展服务营销奖成为未来致盛的关键。     

关于构建饭店服务价值链的思考

本文从价值链理论出发,研究了在现代市场环境下,饭店如何运用现代价值链理论,对饭店服务价值健进行理论和体系构建进行了思考,为得到高效运转价值链中关键增值环节提供了思路和方法。     

影响网络购物顾客满意度的物流因素

随着电子商务行业的竞争的日趋激烈,保持和提高顾客满意度成为越来越多商家关心的问题。其中,物流服务质量对网络购物顾客满意度具有重要的影响。本文从消费者角度分析影响网络购物顾客满意度的物流因素,同时探讨了在物流服务质量基础上如何提高顾客满意度。