“贯标”后更要在生产过程质量管理上下功夫

一、质量是企业的生命。质量是企业的饭碗。任何企业，在产品生产过程中都会存在质与量的选择。企业各级各类人员都应深思，要么求一时之利而毁企业之发展前程，要么顾及质量、精心耕耘。如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工或报废而产生的额外成本，甚至会遭受顾客投诉、索赔，而损害企业的利益和名誉，影响企业的长期稳定发展。因此，加强企业生产过程质量管理，把质量管理贯穿于企业生产全过程，贯穿于产品实现全过程势在必行。     

房地产行业顾客要求的分析与应用

在ISO9001：2000标准的八项质量管理原则当中，提出要“以顾客为关注焦点”。任何组织部应把理解和满足顾客的要求作为首要的任务，并以此来进行工作的安排。正确识别、分析和理解各类顾客的要求，准确把握市场的消费需求，将其贯穿于项目的策划和开发之中，更好地实现开发项目的社会效益、经济效益和企业自身的长远发展，对于房地产行业而言，有着极为重要的意义。本文从房地产开发的行业特点入手，对房地产行业的顾客要求进行了分析。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

实行六西格玛管理的必备要素

目前企业管理中所讲的六西格玛方法已是一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，是企业追求精细管理的理念。六西格玛的基本内涵是提高顾客满意度和降低企业的资源成本，强调从企业整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调企业要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

为什么说质量管理是企业管理的纲

需要是人类社会发展进步的原动力，质量是满足需要的能力，质量管理就是提高满足需要的能力。企业有盈利的需要，顾客有使用产品和接受服务的需要，社会有保护环境、发展生产力、实现共同富裕的需要、全人类同样有追求各种利益一体化，实现世界大同的需要，这些需要的满足都要靠质量，因此，追求质量，以质量管理为纲就成为企业，社会和全人类的共同要求。产品质量是产品满足企业自身、顾客和社会3方相关需要的特性总和。产品的种类不同，对3方相关需要的满足程度不同，不能满足3方需要的产品就没有质量可言。为了更好地满足企业、顾客和社会的需要，企业必须开展有效的质量管理。朱Rong基总理在1995年就提出的“质量管理是企业管理的纲”的科学论断，永远值得我们认真学习，反复研究探讨。     

企业的顾客管理与应用

知己知彼,方能赢得主动。企业只有建立完整的顾客资料,让顾客的相关信息尽在掌握之中,才能自由游弋于商海之中。这就需要进行顾客管理。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

房地产工程项目管理刍议

房地产开发经营中的工程管理贯穿于项目开发运营周期之中，其主要内容按过程顺序可分为规划设计管理、开发管理和施工管理。房地产企业做好工程全过程的决策、组织、领导、控制和创新是项目获得成功的先决条件。那么，如何才能控制好工程项目的各个环节呢？下面我们就来分析一下：     

论优质管理原则

管理原则的真正意义，按管理学家孔茨（HaroldKoontz）的观点，可理解为从管理经验中总结出的一些基本道理或规律，并能对认识和改进管理工作起说明与启示的作用。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。在２０００版ISO９０００质量管理体系标准中，八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。本文仅就其中的三个原则作阐述，抛砖引玉。１以顾客为关注焦点（CustomerFocus）“以顾客为关注焦点”对众多的企业来说相信不会陌生，在很多公司宣传的政策和目标中也不难…     

浅谈质量管理工作中的人员培训

质量管理过程中，人的因素至关重要，人员素质的高低决定着质量管理工作的优劣。特别是在我国生产企业普遍存在设备老化、需要更新改造而一时又难以解决的情况下，为保证产品质量，提高人员素质、加强人员培训管理就显得格外重要。本文结合我公司情况，就质量管理中如何有效地开展人员培训工作谈几点看法。1培训的重要性药品是一种特殊商品，它与人的健康、生命紧密相关。药品的质量表现在两方面：外在质量和内在质量。顾客通过外观可直接观察外在质量，而内在质量的好坏顾客是无法辨别的。药品生产是一个复杂的过程，从原辅料进厂到成品出…     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

新环境下企业行政管理体系的科学构建

在现代化企业中,实行科学的行政体系管理对企业的运作非常有必要。因为企业的行政管理是企业管理工作的重中之重,行政管理在具体的实施上也贯穿在企业运行的整个过程之中,它是企业内部上下级进行沟通的纽带,尤其是在新环境下,构建科学有效的行政管理体系就有着更广泛的意义。     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

基于质量差距模型的服务提升策略

在服务业中,特定的产品或服务的质量不是提供者自己声称或强调的质量,而是顾客感受到的质量。实质上是一种主观的对比感受,是顾客服务期望值与服务实际感受的对比关系,所以重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释。与实物产品相比,服务具有无形性、差异性与不可分离性等基本特征。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

施工企业实施战略成本管理应重点关注的问题

战略成本管理将成本信息贯穿于企业战略管理过程之中,通过对企业成本结构、成本行为的全面了解、控制与改善,寻求长久的竞争优势。文章结合多年对施工行业的了解,就国有施工企业实施战略成本管理应重点关注的几个问题进行了阐述,以期对国有施工企业成本管理工作及相关人员有所帮助。     

顾客价值提升的定位及途径

竞争是永恒的主题。在日趋激烈的复杂多变的市场环境下，寻找竞争优势来源是关系到企业生存和发展的重大现实问题。２０世纪９０年代顾客价值概念的提出为企业寻求新的竞争优势来源提供了全新的思维模式。顾客价值的创新之处就在于企业从顾客的视角来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客感知的。顾客价值是顾客感知价值，是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。感知利得可理解为顾客所得到的收益，它在某种程度上形成了价值，这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。感知利得包括了物理因素、服务因素以及与…     

建筑施工企业8.5条款的有效应用

企业管理体系中常常提到,管理创新和技术创新是推动企业发展的两个轮子。GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准,贯穿了企业要以顾客为关注焦点,收集顾客满意的情况,根据企业内外部的环境,不断实施持续改进,提高顾客满意度。对于企业来说,顾客满意度高了,市场信誉好了,则企业的市场竞