走出“误区”－－邮政“185”发展对策谈

呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是企业为密切与客户的联系，利用计算机技术的支持，以电话作为媒体而设立的服务中心。同炒得热手的电子商务相比，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是在静悄悄的步调中走向应用的，“１８５”邮政客户服务中心（以下简称“客服中心”）正是这一应用的产物。正确认识目前邮政“ １８５”建设中存在的误区，选择切实可行的发展对策，无疑将有助于加快电子邮政的发展。 “１８５”客服中心的功能 “１８５”客服中心是邮政企业立足于拓展邮政业务市场，提高邮政服务水平的综合性服务平台，它融合了包括邮政金融、邮政…     

邮政“185”的认识误区及发展对策

以探讨电子邮政发展之路为目的,对邮政行业开发、建立邮政185客户服务中心进行了回顾,分析了某些局建成后运营效果的好坏;总结了建设邮政185客户服务中心在认识上的误区;提出了建设185客服中心必须树立重视的理念、必须加强系统的支持能力、必须开发增值服务拓宽业务领域、必须加强管理的具体策略和措施,以便为邮政增值业务发展提供比较理想的平台。     

邮政业务电子商务化的“六统一”

伴随着全球电子商务时代的到来,中国邮政经营的传统业务在服务能力、服务水平上面临着严峻的挑战,同时也在塑造品牌、提升服务上面临着良好的机遇。集团公司明确提出,要加快推进电子商务发展,确立电子商务在中国邮政发展中的战略地位;要精心组织邮政业务的电子商务,向客户提供方便快捷的新型邮政服务,为邮政业务发展提供新的支撑。可见,通过电子商务手段,推出网上邮局业务,将为传统邮政业务发展注入新的活力,促进传统业务规模进一步做大。     

邮政185客户服务中心规模设置应用研究

185客户服务中心是邮政企业发展物流配送和电子商务业务的接入平台之一,是邮政企业对外服务的窗口,是邮政企业形象的重要组成部分。快捷良好的服务不仅有利于留住客户,有利于扩展新用户,而且也是市场竞争的重要手段。但是客户服务中心的建设是需要投资的,在确定建设规模时,既要考虑到服务质量,为用户提供快捷的服务,也要考虑到投资效益,为此185客户服务中心的忧化设置是各级邮政企业应考虑的重要问题。     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

浅析邮政客户服务中心的功能与管理

以全面实现优质、高效的邮政服务为目的 ,通过对中国邮政体制的变革及市场竞争机制等方面的分析研究 ,阐述了邮政客户服务中心的功能及管理规划 ;同时针对我国邮政客户服务中心的建立 ,提出了适合邮政行业的标准、指标及措施。     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

185客户服务中心运营模式探析

以寻求新邮政业务增长点为目的，对国内运营中的185客户服务中心模式进行了剖析，总结了各自的特点与缺陷，为弥补建设中的不足，结合沈阳市邮政客户服务中心建设情况，提出了机构设置、运营模式等方面的具体思路和举措。     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

市场主导邮政产品的价格形成

邮政业务定价进入双轨制 2005年7月20日国务院常务会议通过《邮政体制改革方案》，作为国企改革重点之一，邮政体制改革取得了重大进展。根据邮政体制改革方案精神，国家邮政局实行政企分开，重组和建立国家邮政局与中国邮政集团公司，分别承担政府职能和企业职能。中国邮政集团的业务将划分为普遍服务业务、特殊业务和竞争类业务。其中，普遍服务业务的范围和服务标准由修订中的《邮政法》及其实施细则予以规定，同时将建立某种形式的普遍服务补偿机制，弥补邮政普遍服务形成的亏损，保证普遍服务义务的履行；特殊业务包括机要通信、党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等，这些业务相当于政府委托企业办理的超过邮政企业服务标准和服务要求的业务；其余的业务则都属于竞争类业务，邮政企业需要根据市场要求，利用自身网络与品牌优势，提供客户需要的服务，并同其他提供类似服务的企业展开竞争。     

推进中国邮政发展的三点建议

中国邮政面临来自全球竞争的严峻挑战，邮政部门只有进行体制改革，加快业务发展，才能在逐步放开的市场竞争中立于不败。中国邮政如何实现在体制改革和机制转换中加快发展，笔者结合中国邮政实际，提出以下三点建议。一、在普遍服务条件下，用好邮政业务专营政策１．充分利用邮政在经济和社会发展中已形成的重要地位和作用１９９９年在北京召开了第２２届万国邮政联盟大会，各国政府代表在一起共商邮政改革和发展大计，会议以邮政定位“三个原则”，即“邮政必须由国家开办，为国家所有；邮政必须提供普遍服务；邮政可以企业式经营，但不能…     

做好邮政大客户的服务工作

邮政大客户是邮政业务收入的重要来源，只有牢牢抓住邮政大客户市场，才能为邮政企业带来长期、稳定的业务收入，使邮政企业在激烈的市场竞争中掌握主动。因此，切实做好邮政大客户的服务工作，是邮政经营工作的重点之一。 从内蒙古的情况看，业务量大的盟市局在营业局设有大宗用户服务部门，单独为大用户提供用邮服务（主要提供函件、包件、印刷品等传统业务服务），邮政新业务的大客户则由营业窗口服务部门和专业化经营部门同时提供服务。从近几年的运行来看，这种运作方式效果不甚理想。据2000年统计，全区年用邮在万元以上的集团客户共…     

中国邮政要彰显中国特色

三大板块铸就发展合力 中国邮政经过政企分开、分业经营，形成了邮政业务、金融业务和速递物流三大板块并存的大格局。对于中国邮政而言，普遍服务的责任得以延续，在快递市场中的主导地位得以巩固，邮政金融助力于其他两大板块发展，使中国邮政“三流合一”的优势更加突显。     

浅议邮政窗口营销要察言观色

邮政营业窗口在有效提升营业窗口的营销服务技能时,要切实抓好营业员的第一界面服务,通过察言观色,准确了解并认知客户,判断客户需求,再根据邮政目前开办的业务种类,有针对性地开展营销。随着邮政通信市场竞争的加剧,邮政服务窗口的营销服务模式理应转型,做到日趋精准科学,不断创新提升。第一,邮政窗口营销服务工作的提升,始终要坚持以     

论邮政窗口速递业务发展策略

中国邮政拥有覆盖城乡的网络，前台营业网点是邮政服务社会的重要阵地。随着社会经济的发展和邮政改革工作的不断深入，邮政网点数量也在逐年增加。受传统观念影响，邮政网点一直被广大群众理解为寄信和储蓄的地方，对邮政速递和其他业务知之甚少。     

国外邮政普遍服务改革创新之经验启示——聚焦日、美、法、德四国邮政

伴随信息与通信技术、电商经济及快递行业迅猛发展,传统邮政普遍服务业务受到严重冲击。作为公共服务的重要组成部分,邮政普遍服务承担了维护国家安全、公共安全和公民信息安全的重要使命。在当下数字经济时代,中国邮政普遍服务如何实现创新转型,更好地满足人民美好用邮需求,成为当前亟需研究解决的课题。文章通过借鉴日、美、法、德四国邮政普遍服务的创新发展模式,为探索新时代适合中国邮政普遍服务高质量发展的革新之路提出认真思考和若干建议。     

185为邮政腾飞插翅

广州邮政185客户服务中心成立于2000年3月,是广州邮政推动邮政电子商务化进程的一个重要举措,是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现.客户服务中心的成立,使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供服务,客户可以在任何时间、任何地点、任何情况下,通过呼叫中心的业务代表与企业保持密切的联络,解决疑难,满足需求.从而扩大了邮政服务的范围,加深了服务的深度.     

电子邮政业务数据的实时更新与处理

从１８３网站试点建设到１８５客户服务中心开通，经过几年的建设，电子邮政已经初具规模。在电子邮政应用日益广泛的今天，如何做好业务数据维护（即业务数据的实时更新与处理），已成为一个不可回避、必须解决的问题。 一、存在的问题 电子邮政的开办为邮政各项业务提供了一个新的窗口，电子邮政所涉及的内容涵盖了邮政企业的方方面面，因而也牵扯到几乎所有的部门和专业公司。如邮政新闻、业务规章、制度等信息需由省局各相关处室提供，各项开办业务的产品、目录。业务流程则分别由各专业公司提供，电子邮政受理的订单要分派给各个部门，…     

服务中小企业的营销新思维

今年，邮政集团公司决定全面开展服务中小企业工作，并把它作为继邮政服务“三农”之后的又一项战略性、长远性工作。为此，集团公司组织编写了《中国邮政服务中小企业营销手册》和《中国邮政服务中小企业推介手册》，前者主要帮助营销人员提高营销技能，后者提交给有潜在需求或需求意向的客户，既指导各级邮政企业开展服务中小企业工作，又统一了邮政服务形象和品牌。[第一段]     

荷兰邮政简介及对中国邮政改革的设想

对荷兰邮政银行机构设置，市场定位，业务和服务手段等方面做了一些简要介绍，在此基础上结合我国邮政改革的现状，对中国邮政体制改革，邮政金融业务改革进行了分析和论述，提出了建设邮政资金汇划系统的设想。