追求电信“情商”服务推进服务文化创新

为适应市场经济迅猛发展和企业激烈竞争的需要,创建新型的中国电信企业文化已迫在眉睫。那么,我们怎样来推进电信服务文化的创新呢?笔者认为:服务文化的创新应从服务的源头抓起,即由服务窗口、服务人员与客户的接触点抓起,将坐看服务、行走服务升华或变化为情感服务,也就是说变“坐商”、“行商”为“情商”,这样,“服务文化”的巨大魅力就能充分体现出来。     

追求电信“情商”服务 推进服务文化创新

“用户至上，用心服务”是中国电信集团提出的服务理念，它通过近年来的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子。得到了中国电信广大员工的认同：同时，它也获得了广大客户的好评。这里所说的“用心”，即是一种“情商”服务的境界。     

“医”路畅通——盐城移动推进“一站式”医疗信息化服务

挂号烦、就诊难、检查反复做、病历不通用,几乎是当下居民对看病就医的一致诟病。“每次进医院都要经过挂号、问诊、交费、取药等流程,往往排队大半天,就诊却只有几分钟。”家住江苏盐城滨海的心脏病患者李女士是盐城市中医院的常客,一套烦琐的流程走下来,让她除了心绞痛病症外又多了个十分头疼的“排长队”毛病。不过,今年6月初,李女士的女儿通过“盐城看病网”给母亲申请了盐城市中医院的网上预约挂号业务,从而一下子就省去了排队的时间。此外,短信提醒、网上交费、在线咨询等信息化服务功能,更让李女士的就诊一路畅通。从“看病难”变成“看病易”,中国移动江苏公司盐城分公司（以下简称盐城移动）创新推出的医疗信息化服务发挥了重要作用。通过嵌入“线上”服务,盐城移动积极推进医疗“一站式”信息化服务,助力医疗改革亮出“手术刀”。     

嵌入式服务开启共赢之旅甘肃电信“服务外包”推进工商信息化探析

在全国工商系统信息化建设中．“甘肃模式”曾引起国家工商总局的高度关注。2009年7月,在兰州召开的全国工商局长座谈会也将目光投向甘肃工商管理系统信息化创新。当揭开“甘肃模式”的神秘面纱时,我们听到了这样一个极具前沿性的词汇——服务外包。     

以“内”促“外”强化协作──南京电信局推进承诺服务的几点做法

以“内”促“外”强化协作──南京电信局推进承诺服务的几点做法朱新煜,胡昌顺自１９９６年８月向社会郑重作出２０项服务承诺以来,南京电信局根据“承诺”动态,不断出台一些相应的制约或修正措施,使承诺服务稳步推进,达到了预期效果。一、加强内部协作,给对外服务...     

“新电信”服务“新时期”

2010年,本世纪进入第二个十年。中国的现代化,又到了一个攸关未来发展的新起点。今年是一个重要的历史转折之年,它不仅是＂十一五＂的收官之年,也是中国平稳进入现代化后半程的关键之年。在10月中旬召开的中共第十七届五中全会上,中央确立了2011年启幕的新一轮五年规划,转变经济增长方式成为＂十二五＂规划的重要课题,这标志着中国进入一个经济全面转型的新时期。转变经济发展方式是未来一个时期我国经济发展的主线,也应该成为电信工作和行业发展的主线。在当前和今后相当长时期,＂转方式、调结构、上水平＂是我国经济发展的重点。结合行业实际,我们加快发展方式转变,应关注这三个重点。     

运维服务的“流动性”

“流动性”怂经济学领域用来表述经济活动内涵的,常被人们用于金融、货币方面。广义的“流动性”是衡量市场经济最主要的特征。当经济领域的活动处十“适度”流动性时,经济活动的平稳眭和进步性可以更好地得以体现。从某种意义上说,“流动性”就是运用市场化的方式调整社会资源的配置,以公平、公正、公开的方式赋予需求方选择权、赋予供给方参与权。     

提倡“深层次”服务

一对老夫妇在风雨交加的夜晚寻求住宿时，得到一位服务员的倾心相助。这位服务员在饭店全部包满客人的情况下，将老夫妇免费安排住进自己的房间，而自己却不得不连续坐台，还聊以自慰说“赚了很多额外的钟点费”。老夫妇在感激之余向服务员许诺：“也许有一天，我会为你盖一座旅馆”。几年后，服务员突然收到老先生的来信，信中除详细回忆了风雨之夜的情景外，还告知服务员已经建起一座旅馆，并认定他就是旅馆经理的最佳人选。这个旅馆，就是著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店的前身，而那位服务员就是著名的饭店经理人乔治·伯特。 正是由于乔…     

“服务温度”新解

当前,企业在服务理念和方式上的差异,给客户带来了冷暖各异的消费体验。在服务为王的时代,“服务温度”或可成为企业服务价值判断的一种新主张。而作为最终裁判的客户,则是企业服务的“温度计”,随时感应企业服务所带来的温度差异。     

服务“三农”无止境

没有九亿农民的小康,就没有中国的全面小康。为此,最近胡锦涛总书记又进一步强调:“必须坚持统筹城乡经济社会发展,更多地关注农村、关心农民、支持农业,把解决好农业、农村、农民问题作为全党工作的重中之重,放在更加突出的位置。”为了使农民早日实现小康梦,全社会都有责任支持“三农”、服务“三农”,以普遍服务为基本特征的中国邮政更是责无旁贷。服务“三农”是邮政普遍服务的性质决定的。履行为全社会提供普遍服务的义务是邮政的职责,广大农村地区的农民正是普遍服务的主要对象。曾几何时,邮政曾是中国广大农村地区特别是偏远地区与外…     

服务须“用心”

前段时间,不少用户对使用IP卡电话,同时收取市内通话费提出质疑：你们卖卡时只说 打国内长途电话每分钟0.3元,并没有说要收取市内通话费,卡上也没有相应的文字说明,怎 么忽然冒出了市话费?经解释,尽管大多数用户表示理解,但扪心自问,问题还是出在我们的服 务上。试想,如果卖卡时营业人员多说一句话,或在卡上多印上一行字,问题也就解决了。我们 的工作没有到位,岂能怪用户有意见! 某报曾刊载了这样一则消息,说是四川成都有家万贯服装城,率先推出了“买1件服装 也可批发”的经营方式,随后又为消费者开通了免费购物直通车,使商城的销售额不断…     

“五位一体”推进交叉销售

近年来,在银行同业竞争日趋白热化的背景下,作为邮储银行商业化转型的核心举措之一,交叉销售正在被越来越多的基层分行付诸经营实践当中。交叉销售对于商业银行发展的推动作用是显而易见的:它不仅可以充分挖掘客户的金融服务需求,提高客户对银行服务的满意度,节约客户开发成本,提升银行的综合收益以及零售业务各板块间的协作能力。更为重要的是,这种商业化     

“区域邮政”服务“区域经济”

“区域经济”的发展对邮政网结构提出挑战 我国计划经济体制是完全按照行政区划的格局组织社会生产和社会经济生活的，因此邮政网也是基本按照行政区划划分邮区的，除个别地方因交通条件有跨行政区划的情况外，全国二百多个邮区的范围基本就是行政地区一级的所辖范围。这在当时计划经济体制条件下是能够适应需要并发挥作用的。     

邮政服务“三农”需要“行家里手”

大凡有经验的农民,早在备播之前就已将所需物资筹足,决不会“临时抱佛脚”。因此,要想抓住“三农”物资配送的商机,需要懂农业,识农时。这样才能不错过时令,不贻误战机。而要做到这一点,需要有“行家里手”。第一,“行家里手”熟知农时,及时掌握当地农民对农业生产资料的偏好和需求。农民需要什么,邮政就能提供什么,供需默契,提前介入。这样,不仅能使服务“三农”工作有的放矢,还能为邮政的“三农”物资配送抢得先机。第二,“行家里手”可以对农民直接进行指导。在一些地区,农民仍然默守着传统的经验耕作方式,这种落后与封闭,需要通过引导和…     

“六维度”锻造“大服务”

江苏既是经济文化大省,也是电信服务大省,在全省7800万人口中有超过9100万的电话用户和近1200万的宽带用户,电信服务已基本成为一种“全民服务”。面对如此巨大的用户群体,江苏省通信管理局从目标管理、制度管理、网络管理、业务管理、申诉管理和感知管理六个维度持续锻造“大服务”能力,不断提高用户满意度。截至2011年年底,江苏电话用户满意度指数连续四年超过80分,在全国电信行业处于先进水平。江苏省质监局公布的2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果显示,江苏通信业公众满意度列第二位。     

“打开有礼”推进“家电下乡”

“家电下乡”是国家实施的一项惠民工程,政府和企业在具体操作过程中,投入大量人、财、物力开展政策宣传、补贴资金发放、家电产品推介和配送等工作,而邮政企业具备为“家电下乡”活动提供全方位服务的能力。     

“很美”的到家服务其实“很累”

“互联网+”吹起的大风正在席卷每一个传统行业.如今,包括上门洗车、上门保洁、上门按摩、上门教育、上门送饭等各类·2·创业平台如雨后春笋般涌现出来,一方是以e袋洗、河狸家、阿姨帮等为代表的传统垂直服务企业,另一方则是野心勃勃欲称霸整个到家服务市场的平台商,继淘生活、58到家、美团到家、京东到家之后,近日大众点评也宣布推出到家服务,众巨头正在上演到家服务的巅峰对决.