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银行面对千家万户,在日常临柜业务中难免会遇到这样或那样的问题,特别是在特定情形下引发的矛盾和冲突,往往不决定于银行临柜员工的态度,而是取决于客户的情绪。那么,怎样才能稳定客户情绪,避免矛盾冲突呢?窃您的存单前来冒领,我们又不验证身份证,那后果会是怎样?”这样说,客户 相似文献
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我国的语言文字像苍茫的大海,内涵极为丰富、深邃。同一件事,同一个道理,用不同的语言表述,就会有截然不同的结果。 相似文献
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银行基层一线工作网点是银行对外服务的“窗口”,随着社会的发展与当代科学技术的不断进步,微机在各个基层一线工作网点迅速普及运用,它标志着银行基层一线网点工作进入了一个全新的历史阶段。 相似文献
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近年来,工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高,但距离用心体贴客户,高度尊重客户的要求仍有相当大的距离,客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例,可以看出,以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因,应采取针对性措施,认真加以解决。 相似文献
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银行工作人员经常会遇到这样的尴尬:客户要求提供的业务,银行尚未开发;客户提出的需要,不符合银行的规章制度,或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计,一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”,不仅会将客户拒之门外,或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争,一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛, 相似文献
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受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题.根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。 相似文献
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近日,有两条关于银行的新闻被媒体炒得沸沸扬扬:一是对ATM跨行查询收费的争议,另一个就是网点办理个人业务排长队问题。ATM跨行查询收费问题以“叫停”而尘埃落定,但“银行的队为何越排越长?”却被媒体炒成了社会问题,媒体对这一问题,给予银行更多的是置疑而没有一句理解:“银行的管理不力”、“银行服务“朝南坐”的意识作祟”、“证券VIP客户占了窗口资源”、“银行的证券和理财业务复杂耗时太长”、“撤并网点”等等。 相似文献
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如今在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低,因此银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。农业银行若要提升员工满意度,就要秉承"以人为本"理念,把农行对员工的要求和员工对组织期望进行有机融合,系统实施员工满意工程,引导员工与农行共创价值,努力实现组织绩效与个人绩效一起增长、农行发展与员工发展良性互动。 相似文献
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随着我国金融业的全面开放,银行同业竞争将日趋激烈。在竞相争夺市场份额过程中,为了不断改进服务质量,提高客户满意度和忠诚度,银行和客户对员工服务质量提出了越来越高的要求。银行基层网点员工必须长时间、高强度地进行情感性劳动,他们往往因长期承受巨大的工作压力而身心疲惫。 相似文献
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伴随着银行网点的转型,银行客服中心将更多从幕后走到台前,传统以操作型为核心的银行网点逐渐转变为以营销为核心的新型智能网点,大量的客户服务需求,新产品的销售将直接延伸到前端服务人员,要求银行在客户在进入网点的同时展开针对性的营销活动。 相似文献
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“如果您或您所在的网点被客户投诉,您将如何处理?”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上,大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言,颇受启迪。仔细想想,投诉和其他事物一样,也有其两面性,正是由于客户投诉,我们服务才能有进步。更深一层来说,客户投诉也可以为我们带来商机,如果处理得好,投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。 相似文献
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客户大刘到某金融网点要求将A卡上的资金、理财产品及下挂账户全部转移到B卡上,柜员毫不掩饰地说:“这个业务我做不了。”“同是一个银行其它所能办,为何你办不了?”客户有些疑惑。“我没有经过这种业务培训”,柜员道出了不办业务的理由。许多客户可能都有过类似的经历,同是一个系统,同在一个城市,同是一个管理机构, 相似文献
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目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。 相似文献