发现高价值客户

虽然说客户是上帝，这样的说法也无不妥，但对于任何一家银行来说，其实，并不是每一个客户都是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的银行开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务的，而哪些不是。也正因为这个原因，全球范围内金融机构对客户的赢利性衡量分析呈快速增长之势。     

攻心为上 攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在业务，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。     

强化公司客户营销工作探讨

2001年农业银行进行了机构调整，根据客户类别成立了几大客户服务部门，其中，公司业务部是为公司类客户提供全面金融服务的部门。在公司业务中，一个重点工作就是开展客户营销工作，在此本提出农业银行开展客户营销工作的几点看法。     

一个改良的客户交易结算资金监管框架

对客户资产实施有效监管，确保客户资产安全是维持证券市场正常运行的基本前提。本文在分析现行客户交易结算资金监管模式的缺陷后，提出一个改良框架：在客户与资金全部委托登记公司实施动态管理的基础上，增加登记公司和交易所对客户交易结算资金的监管职责。     

保险理赔服务创造公司价值的理论分析与对策建议

一、保险理赔服务创造公司价值的理论分析公司价值是通过以价值为核心的管理，使利益相关者均能获得满意回报的能力。那么对于保险公司，应该重点管理哪些价值呢？笔者认为，经济价值、品牌价值和客户价值是必须考虑的。     

商业银行客户关系管理中的情感策略

商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理，如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉（捆绑）销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度，或者占他们支出的比重，但是这些指标只是客户关系的结果，不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划，这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分，并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起，因此不可能建立真正、持久的客户关系。[编者按]     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

挑刺

徐菲的创业过程，就是一个给人到处挑剌的过程。当初徐菲还没有学会给人挑刺的时候，她混到连饭都没得吃，经常要靠同事、朋友接济才能勉强度日。后来一位借给她500元吃饭的部门经理教给她，要想做成业务，要成为一个好的业务员，就要让客户感觉你是一个有用的人，对自己有帮助的人，而不是一个只懂得伸手要钱的人。那么，客户哪里需要帮助呢?客户在什么地方用得着自己呢?     

商业银行信贷营销的误区及营销思路

2006年，是我国履行入世承诺，对外全面放开金融业的最后期限。今后最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。如何在新形势下巩固并拓展公司客户的市场份额，就成为我国商业银行面临的重大课题。     

基于转换成本的银行优质客户保留策略

对于商业银行来说,在日趋激烈的竞争环境中,获得客户不是营销活动的终点,而是起点,如何保留优质客户是商业银行值得关注的问题。本文在分析商业银行客户转换成本构成的基础上,着重研究如何利用转换成本保留优质客户,以帮助商业银行获得更高的市场竞争力。     

构筑华人电子商务超强企业

宏道公司于1993年5月在美国硅谷成立，已有七年的历史，1996年6月21日在那斯达克上市，丌始时上市成绩并不是很理想，公司的市场价值大慨是1．4亿美金左右。现在公司有近1400人，有600个客户，宏道与其它的Internet公司不同，宏道公司一开始就比较重视公司的营运结果，因此上市以来有非常好的绩效。     

如何避免小企业信贷业务的风险

在前面几期,我们谈到了小企业的客户选择、需求匹配和产品创新,接下来我们关注小企业信贷业务的“雷区”,也就是经常被信贷人员称为“悬在半空中的利剑”的风险问题。先让我们了解一下小企业信贷业务相对于大公司客户而言,其风险特征有哪些。     

为客户提供最好的服务

牢固树立以客户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ALANFORBES先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

上市公司披露客户名称真的有益吗——基于投资者感知的视角

本文基于2012-2019年沪深A股上市公司的研究样本，实证检验了公司披露其客户名称对投资者的影响。本文利用长期盈余反应系数度量投资者对风险的感知，分析自愿性信息披露的利弊。结果发现：公司在年报中同时披露前五大客户名称以及明细金额，相比于只披露了明细金额的公司，有显著更低的长期盈余反应系数；异质性检验发现，当公司的专有成本更高、投资者专业能力更强或者市场交易风险更高时，会加剧这种负向关系；经济后果检验发现，披露客户名称后，公司下期的市场表现、经营业绩以及盈余持续性都显著更差。由于专有成本的存在，客户名称的披露会增强投资者对公司未来经营风险的感知，投资者能够理性预期到上市公司披露客户名称并非完全有益。鉴于客户、特别是大客户对公司的重要影响，本文的研究结论有助于分析目前客户信息披露规定的政策效果，也为后续制定相关披露政策提供了依据。     

浅析集团客户的信贷风险成因及对策

集团企业通常由多个法人组成，相互间由产权关系或非产权关系联接起来，旗下有众多的子公司、分公司和参股公司或非参股公司而组成的关联企业。当前，集团客户日益成为银行客户群体中的重要组成部分，由于集团客户形式多样，组织结构复杂，有的地域跨度大，风险较非集团客户隐蔽性更强，从国内发生“德隆系”、“铁本公司”事件的教训中可以知晓，防范集团客户的信贷风险，已成为银行业迫切需要正视和解决的一个重要信贷课题。     

客户价值引导的银行策略再造

客户价值分析是指银行针对特定客户，在客观全面分析与其业务往来的基础上，核算出该客户给银行带来的损益，依据一定标准评价该客户对银行的贡献度。在金融同业竞争异常激烈的现状下，客户价值分析无疑是客户管理的一种有效手段。     

用创新缓解网点排队问题

一是集思广益。一方面可以听取广大员工的建议。总结出哪些流程需要改进、哪些流程需要更新．从而在制度许可的范围内提出切实可行的方案。另一方面可以听取客户的意见，通过了解客户的所思所想和实际需要。     

对提高优质客户市场占比的思考

“市场占比”是银行管理者十分熟悉的一个概念，在银行的日常经营管理和业务统计分析中经常用到，例如“存款新增市场占比、存款余额市场占比、贷款新增市场占比”等，但是，对于“优质客户市场占比”这个概念我们还不是很常用，而且在当前的业务统计分析中也没有相关的内容。实际上，按照市场上通行的80／20原理进行推断，“银行80％的效益来自于20％的优质客户”，提高“优质客户市场占比”不但是银行提升价值创造力的重要源泉，而且也理应成为“建立以客户为中心的理念和机制”的重要内容之一。     

浅析贷款客户风险的监控与管理

客户风险不是财务公司的经营风险，它是在财务公司不能直接控制的环节上发生的，可能最终会带来财务公司风险。因此，财务公司应从保障自身的利益出发，尽快建立和完善自己客户的风险管理机制。主要包括：     

浅析培育和拓展个人高端客户的价值取向

个人高端客户是农行发展必不可少的优质客户，是农行实现利润最大化的客户源泉，也是农行做大做强个人业务的基础，高端客户的多少在某种程度上将直接影响到一个行的经营效益，最大限度的拓展高端客户群体，增加个人高端客户占比，在当前乃至今后一个时期将是农行主攻的方向和重点，因此，研究高端客户、营销高端客户、培育高端客户，提高高端客户对农行收益的贡献率，使其成为农行的忠实合作伙伴和客户资源，始终是农行所追求的目标。