以数字化手段提高国产民用飞机客户服务质量--上海飞机客户有限公司的探索

随着信息技术的高速发展,民机客户服务正逐步转向数字化客户服务的方式。这一服务方式具有便捷、高效、高质量的特点。为服务好国产民机客户,公司本着技术创新、服务创新、管理创新的原则,不断探索数字化客户服务这一发展方向,以数字化客户服务的方式来提高国产民用飞机客户服务质量。     

客户服务系统在售后服务中的运用

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以＂高起点、高要求、高标准＂为导向,基于＂规范流程、优化业务、及时响应＂原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现＂服务价值＂精髓的售后服务运营平台。     

超值服务——市场营销成功的关键

现代营销说到底是服务营销，“客户的利益高于一切”。想客户所想，急客户所急，体现“以客户为中心”的宗旨。 理所当然，企业必须具备一流的服务。而一流的服务关键在于每一个营销员的职业素养和娴熟的专业技能。为此，企业客户服务人员的准入门槛应当比其他岗位更高一些。不具备为客户服务的条件、不能为客户服务的人，一个也不能要。对市场客户依存度较高的企业应当不惜代价建立一支训练有素、热情周到的营销服务队伍。     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

基于客户关系管理提升客户忠诚度

提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务,期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。     

客户细分方法综述

客户服务能力已经成为电力企业工作的一个十分重要的部分,如何提高电力企业的客户服务能力是摆在电力企业面前的一个问题。差异化的客户服务是电力企业提升客户服务能力的一个重要的手段。客户细分是差异化客户服务的基础,本文的主要工作是对客户细分的主要方法进行综述,为电力企业客户细分相关工作者提供一些启示。     

企业财务共享服务管理模式探讨

一、财务共享服务概述 共享服务指通过在一个或多个地点对人员、技术和流程的有效整合．实现组织内公共流程的标准化和精简化的一种创新手段。作为一种战略性业务架构．共享服务通过建立一个提供卓越服务的中心．以客户服务的文化和持续改进的文化为核心．旨在打破业务部门之间的“围墙”．实现端到端的价值导向服务．促使公司在更大范围内，甚至在全球范围内能够集中精力于其核心能力，从而为各业务单位提供更多的附加价值.     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

基于客户终生价值理论的保险客户服务创新路径研究

客户终生价值是服务性行业获取长期竞争优势的关键,是企业利润的源泉。目前保险客户服务面临着服务观念狭窄、服务效率低下、后续服务达不到客户期望值、服务队伍专业性不强等问题。基于客户终生价值理论,保险企业可以从以下方面进行完善,树立“大客户服务”理念,培育保险企业服务文化;细分客户群,推行客户分级服务制度;建设专业化、高素质的客户服务队伍;提高客户服务的科技含量;制定及时有效的客户服务补救措施等。     

企业转型:回归“以客户为中心”

进入21世纪,中国企业必须具备更高水准的核心能力才能在新一轮全球化中制胜。为了实现业务增长,中国企业应以客户为中心重新设计组织和业务模式,注重客户价值,创建差异化、本地化的服务,增强端到端完整的客户体验,从而提升品牌定位。     

打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

客户服务在企业公共关系中的应用

现在的客户服务，尤其是制造业企业的客户服务已不再是一个只花钱不挣钱的部门．而成了市场竞争的一个有力武器。同时由于广告和公关方式的花样不断翻新，除了把产品和品牌作为卖点大肆宣传之外，客户服务也成了企业公关的一个有力工具，各个厂家都企图通过各种公关方式的运用，以客户服务为由头，塑造企业形象。也就是说客户服务工作不单要做得好．还要说得好。     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

重视客户心理契约提高客户服务水平

心理契约是客户在金融产品与服务消费过程中最直接、最敏感、最集中的心理活动,重视客户心理契约有助于银行员工认识客户消费心理,增强与客户沟通的能力,提高客户服务水平.     

汽车租赁客户服务平台系统建设

安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体化、技术化发展目标。客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持。它从客户服务操作和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系、服务质量评估体系，共四大体系组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有力保障。     

与客户圆满“约会”

企业要想实现服务营销，就必须具备创造客户与创造客户需求的能力．并最大化地让客户参与到服务生产与消费过程中来。这就要求企业努力提高客户服务参与的主动性与参与水平。为此．企业必须学会主动创造机会与客户进行“约会”，并在“约会”过程中征服客户。但是，任何一个客户都不会凭空地出现在企业面前，他们的到来或者是企业的直接邀请．或者是某种暗示吸引了他们．或者经过其老客户推荐才出现在企业面前。可见．只有企业开动脑筋．通过各种方式、多种策略向客户发出邀请．并触动了客户的“神经”，客户才有可能出现在企业面前．才有可能成为企业的客户。当然，与客户“约会”这一信号不一定要由企业发出，也可以由企业的老客户发出．把一些”新面孔”带到企业面前。此时，老客户就如“媒婆”。[第一段]     

加油站客户服务体系建设研究

加油站客户服务体系建设是提升加油站规范化管理的重要举措。本文剖析加油站客户服务的内涵,将加油站客户体系划分为服务组织保障子系统、服务文化子系统、服务环境控制子系统、服务流程控制子系统、服务质量控制子系统五大子系统,建立加油站客户服务体系"屋型"模型,从影响客户需求角度提出促进加油站客户服务体系建设的策略。     

客户服务的未来（下）

9月我们刊登了《客户服务的未来》一文的上篇,重点介绍了领导层如何授权客服代表交付最优的服务,针对这一点,企业必须关注7个趋势,即充分认识通用客户历史记录的重要性、客服代表经验不再作为补充考虑因素、客服代表知识成为优质服务的核心要求、搜索应用为复杂的服务交互增添商业价值、客户服务依赖于下一步的最优行动、业务流程管理的触角将延伸至决策部门、客户数据管理的最佳实践仍是一项挑战。本期还将关注以客户为中心将加速客户服务的改进、客户服务将应用可行性解决方案等问题中蕴含的新趋势。     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。