竞争优势与客户内部化

1竞争优势观简介 竞争优势是当今企业界和理论界讨论的热点和难点问题。企业界关注竞争优势是因为在当今激烈的市场竞争中，一个企业如果没有竞争优势，在市场中就难以立足，更谈不上发展。在理论界，纵观战略管理的发展史，其实就是一部竞争观的发展史。各个学派从不同角度来阐述竞争优势的来源，     

以客户体验为核心突破快递业竞争格局

伴随着经济的稳步发展和行业的全方位竞争,如何在更加有效地满足客户需求的基础上实现企业利润的突破,让服务的竞争核心回归服务本身,是快递业亟需解决的重要问题。文中主要围绕以客户体验为中心的差异化服务对快递业未来发展进行有益的探析。     

Customer Satisfaction,Competition, and Firm Performance: An Empirical Investigation

We conduct two empirical studies to test two hypotheses: (1) rivals' customer satisfaction increases a firm's own customer satisfaction; and (2) rivals' customer satisfaction reduces a firm's sales. Study One uses a panel dataset of annual store‐level customer satisfaction data from a supermarket chain for the periods 1998–2001. Study Two considers a range of industries by using a panel dataset of brand‐level customer satisfaction ratings from the American Customer Satisfaction Index spanning the periods 1994–2003. Results from both studies provide support for our hypotheses. Copyright © 2013 John Wiley & Sons, Ltd.     

基于顾客价值视角的第三方物流企业核心竞争力研究

以企业核心竞争力理论为基础,运用顾客价值相关理论,从企业能力角度分析构建了第三方物流企业核心竞争力体系,并利用系统分析方法结合实际,提出增强第三方物流企业核心竞争力的对策,为提升第三方物流企业核心竞争力提供一定的借鉴意义。     

从客户流失到客户忠诚：对客户竞争力、客户熵和客户型企业的研究

客户流失研究的疗伤范式难以突破“瓶颈”。本研究以预防范式作为理论起点,先后分析了客户演化、客户竞争力、客户熵和客户型企业,得出通过运用客户竞争力,客户型企业能够获得持续的负熵流,客户作为企业网络的核心部分与企业共同创造价值,在多层次沟通和互动的基础上实现终生购买。客户流失从而转化成客户忠诚。     

基于客户竞争的第三方物流企业品牌建设策略研究

物流客户的满意度是企业利润的中心,倾力打造客户竞争力是每个物流企业品牌建设不可或缺的工作。针对第三方物流企业不重视品牌建设的现状,应发挥4C营销组合对物流企业品牌建设的现实价值,采取以下策略:明确本企业品牌理念;提升物流服务质量;维护物流企业品牌形象,创新发展品牌战略。     

顾客价值及顾客价值链的构建

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性。顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性。     

顾客价值及顾客价值链的构建

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性.顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性.     

从用户满意到用户忠诚

在20世纪90年代初，我率领一个中国质协代表团，出席“中日高层经营干部质量管理研讨会”，无论是在研讨会的会场，或者是参观企业，处处感受到日本企业确实是奉行用户满意、用户第一的宗旨。他们认为，作为一个企业家，必须面向市场，以市场为依托，考虑用户的需要，把用户及消费者的需要作为日常经营活动的轴心，掌握用户的需求，赢得用户的信赖，自觉自愿地积极地营造保证用户满意的质量。随着TQC的普及，     

面向企业价值与顾客价值融合的顾客管理

增加顾客价值是提高顾客满意度的有效策略,但当前措施仅仅以企业为中心,忽略了顾客的积极作用。本文从“顾客中心的管理”要求出发,通过分析顾客与企业存在的价值认知缺口,提出全面顾客参与能够有效地消除这种认知缺口,从而实现它们之间的价值融合。     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

Privacy Regulation and Market Structure

This paper models how regulatory attempts to protect the privacy of consumers' data affect the competitive structure of data‐intensive industries. Our results suggest that the commonly used consent‐based approach may disproportionately benefit firms that offer a larger scope of services. Therefore, though privacy regulation imposes costs on all firms, it is small firms and new firms that are most adversely affected. We then show that this negative effect will be particularly severe for goods where the price mechanism does not mediate the effect, such as the advertising‐supported Internet.     

客户关系管理中的客户知识管理

全球化经济时代已经从行业经济发展成知识经济.知识被认为企业的无形资产的一部分.CKM的出现是客户关系管理和知识管理的高度结合,既适应了知识经济时代,又充分表现以客户为中心的理念,是时代必然的产物.     

让消费者参与顾客价值的创造

在当前企业与顾客两者的关系中,顾客不再是消极的观众,而是价值的积极共同创造者。顾客价值创造主体和接受主体的融合趋势,为企业向顾客提供优异的顾客价值创造了机会,公司可根据这种变化,重新安排价值的生产,这包括让顾客参与选择,让顾客直接参与价值创造的一个或多个环节。本文最后以宜家公司的成功事例说明了顾客参与价值创造的方式。     

基于客户价值的卷烟零售客户分类研究与应用

本文从当前价值和潜在价值两方面设计综合测度烟草公司卷烟零售客户价值的指标体系。基于L市2017年、2018年零售客户基础数据和营销数据,测度零售客户的当前价值和潜在价值。采用k-means方法对零售客户进行聚类,聚类结果符合"二八"原理,为烟草公司实施精准营销、客户经理职业化等工作提供更加细致地客户细分依据。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

供应链条件下的顾客链与顾客满意链研究

文章在明晰供应链成员企业所面向的全过程顾客及其组成的基础上,运用供应链及供应链管理理论,架构了顾客链与顾客满意链的结构模型并界定了其概念,进一步明确其与供应链、供应链管理的区别,同时对其形成与运作机制和系统协同效应开展了相关研究,从而为有效实施顾客满意战略和提高供应链整体竞争力提供了一种全新的思路。     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

用户满意度调查平台与价值创新体系

企业的生存和发展离不开用户,尤其在市场竞争加剧的今天,谁拥有众多的用户群,谁就会不断地发展壮大。因此,市场竞争就是用户竞争,争取和保持用户是企业生存和发展的使命。企业只有不断地了解用户需求、满足用户需求,做到令用户满意,才能创造和保持用户,最终赢得更多的用户。     

顾客满意和企业效益

本文介绍了顾客满意研究的基本内容,分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系,特别强调,企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标.