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本文以通信运营商的角度,比较系统的分析了客户期望在提升客户满意度上的作用,以及如何比较有效的控制客户期望,希望可以为各通信企业提升客户满意度起到抛砖引玉的作用。 相似文献
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重构商业银行客户分类体系 总被引:2,自引:0,他引:2
随着外资银行的逐渐进入,国内商业银行面临的客户竞争将愈来愈激烈,本文就现有商业银行的客户管理体系一直是以客户信用风险评级为基础存在的不足,提出以风险和价值两个维度对客户进行分类,并结合客户分类实施不同的客户战略。 相似文献
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浅析客户心理之客户期望 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以通信运营商的角度,比较系统的分析了客户期望在提升客户满意度上的作用,以及如何比较有效的控制客户期望,希望可以为各通信企业提升客户满意度起到抛砖引玉的作用. 相似文献
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要维护客户的忠诚,很重要的就是和客户建立、维持良好的关系。维持关系不仅要提供高品质的产品和服务,还要处理好客户的投诉问题。因为一般来说,投诉的客户是对公司有好感的,或者说本意是不想放弃公司的,因此如果服务人员能够成功处理客户投诉,就能够挽回客户。 相似文献
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忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。 相似文献
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在激烈的市场竞争下,客户就是上帝,哪些客户给企业创造了价值,哪些客户没有给企业创造价值,客户的保留、发展与放弃问题对企业尤为重要。本文运用客户关系管理中客户价值分析的方法,把客户价值与企业为客户投入的成本联系起来,区分出高价值客户、低价值客户和挑战性价值的客户,并对其如何进行管理作出相应的分析与研究,以便企业做出更好的客户价值与成本投入决策。 相似文献
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客户满意陷阱的成因分析与解决方式 总被引:1,自引:0,他引:1
很多企业发现宣称对自己满意的客户却会离自己而去,客户满意好像并不可靠。本文在基于客户感知理论和双因素理论的客户满意陷阱成因解释的基础上,从竞争的角度对客户满意陷阱的成因再进行分析,并提出相应的解决对策。 相似文献
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屈晓娟 《中国商贸:销售与市场营销培训》2011,(1X):24-25
本文首先阐述了电子商务与客户满意的内涵,接着分析了电子商务环境与客户满意的关系及影响客户满意的因素,最后提出在电子商务环境下如何有效提高客户满意度。 相似文献
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本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚。 相似文献
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本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚. 相似文献
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客户金字塔模型是一种十分流行的客户细分方法,本文提出了从客户价值和客户忠诚度两个维度来构造两维客户金字塔模型。并运用了聚类分析法,以客户消费行为数据为样本,详细阐述了基于本模型的客户细分方法及细分结果,为企业提供了一种新的的客户细分方法。 相似文献
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基于客户价值的客户分类及保持策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
客户分类是企业成功的关键,是企业实施客户关系管理的基础,是成功实施客户保持战略的首要任务.本文首先从客户当前价值、潜在价值、忠诚度三个维度来分析如何建立客户价值指标体系.然后结合某汽车4S店构建基于BP神经网络的客户细分模型实际,按照客户的不同价值将客户分为低价值低潜力、低价值高潜力、高价值低潜力、高价值高潜力四类,最后根据客户细分结果分析各类客户的特点并提出相应的保持策略. 相似文献