维护电信用户利益 促进电信事业发展——上海市第一届电信用户委员会工作简况

上海市电信用户委员会成立于2001年3月13日，成员来自社会各界电信用户代表，有人大代表、政协委员，民主党派和社会团体代表，国家机关工作人员，以及新闻媒体的代表等共39名。     

发展和留住核心用户——电信业用户流失分析

随着我国电信市场的逐步放开，市场竞争的日趋激烈，用户流失问题引起了越来越多的关注。国外对金融业和航空业的用户流失问题已经有了很深入的研究，对于电信业用户流失问题的研究只是近几年的事。虽然开始的时间不长，但是不乏值得我们借鉴的对策，而且也有不少成功地减少用户流失的例子。为什么要重视用户流失问题 就国外近几年的情况看来，用户流失带给电信运营商的损失是非常巨大的。 首先，用户流失影响公司的收入。即使公司新发展的用户数弥补了流失的用户数，公司在收入上依然有巨大损失。原因有三：第一，据统计，留住一个老用户比…     

强化建设项目档案管理

基本建设项目档案资料的管理与归档,是工程建设项目管理中的一项重要工作。2003年以来,笔者对10项重点工程的档案管理情况进行了检查,除2项较好外,其 余8项均存在不同程度的问题。主要表现:1.完整率低。多数工程档案材料分散在各个部门或在个人手中保存,没有实行集中统一管理;有的单项工程已经完工,但文件材料尚未整理立卷;一些重要的材料如工程立项前后产生的各种来往函件及批文、项目预算、概算及招投标、监理文件等材料收集不齐。2.准确率低。问题主要反映在竣工图上。有的未经认真核对就在施工图上随意加盖竣工图章;有的在…     

借力TCSI提升用户满意度

面对日益激烈的竞争,越来越多的电信企业发现定期对他们的用户做满意度测评是保持和改进企业市场努力的关键。最保守地讲,用户满意度测评可以让他们的用户知道,这家公司是真正看重用户意见的,这样首先可以提升公司的形象和声誉。实际上,用户满意度测评的作用远非仅限于此。用户满意度测评可以发现提升产品或服务的机会,同时从用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针对性的方法。在当今的商业社会,倾听用户的意见,无论是内部用户还是外部用户的意见,都变得越来越关键。澄清企业与用户期望的差距有多大,也许意味着企业离成功或是失败距离有多远。目前,我国已经建立起一套完善的测评体系,每年一度对国内电信行业的主要电信业务进行全面测评,从用户角度对电信服务质量进行整体评价,并为企业提供改进服务意见。在本文中,笔者将以电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法为手段,以A电信公司用户满意度调查、分析和研究为例,力求对其他电信公司的用户满意度评测提供一些可借鉴的经验。     

电信企业提高用户忠诚度的策略探讨

一、电信市场竞争的重心正在向存量市场的争夺转移 近年来,我国电信业保持了旺盛的发展势头。据信息产业部的统计资料表明,截止2002年底,全国电话用户新增9545万户,超过1997年前的总量,五年累计新增3.36亿户,总数达到4.2亿户,是1997年的5倍;全国电话普及率由1997年的8.11％提高到33.74％,通电话行政村比重由55.6％提高到85.3％。根据国际经验,一般所在国人     

用户投诉是电信企业的重要财富

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。     

多举措保护用户信息安全

近年来，电信用户个人信息遭受侵害的问题日益严重。用户个人信息遭到泄露的事件也屡见报端，引起了社会高度关注。目前．我国已经出台《关于加强网络信息保护的决定》、     

当前用户发展的有效途径

随着移动通信事业进一步繁荣，市 场竞争态势也日趋激烈。中国移动、中国联通、ＣＤＭＡ长城等各运营企业在个到两年时间里为了迅速发展自己，提高市场份额，进行了以价格为主要手段的市场竞争，陕西也不例外、比照降价、低价倾销构成了竞争的主要形式；在某个时期和一些地方，甚至出现了不计成本、不求效益、不分良莠的揽承现象。一时间欠费猛增，零次户爆长；给企业造成了一定的负担。揽承问题已经使移动通信企业在价格杠杆策略上丧失了有效的支撑点，企业经济效益低下、社会效益下降成为不可避免的现实。 笔者认为，价格抗衡的低层次竞争…     

用户代表暗访电信营业厅

上海市电信用户委员会今年1月组织27名委员对本市各电信运营公司营业厅的服务质量进行一次暗访检查，共检查57个营业厅泡括上海电信15个，上海移动23个，上海联通17个，上海铁通和上海网通各1个）。通过检查9个项目的打分，评为“好”的营业厅37个，“较好”的17个，“一般”的3个；“好”和“较好”的共54个，占95％。其中，     

多一些这样的"特殊分析"

一家电信分公司举行了这样一次特殊的分析活动:为全体员工播放服务暗查暗访录像带,自我“曝光”,揭丑点评,对照改进;同时,对体现优质服务的人和事予以表彰奖励。笔者觉得此举颇有新意。可以肯定:揭丑不掩短才能提高服务质量。笔者亦希望各地的电信运营商能多一些这样的“特殊分     

邮局好心追回快件却遭用户起诉

甲市邮政局分拣、投递部门于2003年10月24日收到一封乙县收寄的，收件地址为甲市民众街367号，收件人为张某的特快专递邮件。甲市邮政分拣、投递部门经查证，发现该市没有民众街这个街道，于2003年11月7日将该特快专递邮件退回乙县。张某于2003年11月9日到甲市邮政分拣、投递部门查找该邮件时，发现该邮件已经退回乙县。甲市邮政部门及时通过内部协调，于2003年11月16日将该邮件追回，并在当天投交张某。     

如何处理用户无理由投诉

服务是电信企业的生存之本，立足之道。检验服务水平的高低、服务质量的好坏，可以通过公司内部考核制度(首问负责制、值班长制、服务承诺制等)的执行情况来体现，也可以通过公司外部(公众评价、政府部门参与、消费投诉等)监督来衡量。在来自于公司外部监督的具体行为中，消费投诉把企业、用户、     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

怎样评价电信企业的国际竞争力

一、 什么是电信企业的国际竞争力? 关于国际竞争力的研究,在全球范围内已有多年历史。由于研究在不同层面展开,所以 至今并没有普遍一致的定义和共同认定的评估标准。特别是由于对竞争力的主体存在不同角 度的理解,所以派生出了许多不同概念,如国家竞争力、地区竞争力、产业竞争力、科技竞争 力等等。 1985年,总部设在瑞士日内瓦的“世界经济论坛”(WEF)发表的《关于竞争力的报告》 , 对国际竞争力的概念下了明确的定义：“国际竞争力是企业经营者目前和未来在各自的环境 中以比他们国内或国外的竞争者更具吸引力的价格和质量来进行设计…     

邮政企业档案管理工作思路

邮政企业档案是邮政企业经营发展的历史记录。在市场经济环境下,邮政企业的档案是最基本的具有法律依据的凭证材料。近期已经有不少因有否档案材料可以举证而直接影响到企业权益的案例,教训和经验都使企业档案工作的重要性日益突出。一、目前邮政档案管理状况在档案管理体制上,邮政档案只包括文书档案、科技档案和财务档案三类,人事档案和工会档案由人事部门和工会自己保存管理。在传统的邮政档案观念中,邮政档案就是“红头文件”,管理范围只限于收集保管已经处理完成的归档文件。随着邮政企业经营领域扩大,出现各种新的档案材料,比…     

县级企业如何应用市场细分原理

市场分为消费者市场和企业市场， 一个县局的电信市场按消费者来分，可以分为市话用户市场、农话用户市场，当前总的目标市场是在适度发展的基础上做好固网增效和话务量的经营，提高单机消费。但由于消费者的生活水平、消费需求等方面存在差异，因此，市话市场和农话市场具体的目标市场、市场定位不同，其营销策略也就不同。 市话用户市场 ２０００年霞浦城关住户约３０５６８户，占全县住户的２２％；人口约１０万，占全县人口的２０％。目前电话用户数３１７８３户，电话普及率为３２％，平均单机消费约为６９．３元／部（不含月租费）。 …     

以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理

湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州分公司，9个直属单位和92个县(市、区)电信局；实业集团公司下辖31家子公司。公司现有员工18200人，固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的     

国外电信企业提高经济效益的方法和途径

一、世界主要电信运营企业业务构成及负债状况１、业务收入构成和竞争力分析世界主要电信运营企业经过改革和重组兼并，呈现蓬勃发展势头。各著名电信企业的年营业收入持续增长，如英国ＢＴ、大东Ｃ＆Ｗ、日本ＮＴＴ、德国电信、香港电信等营业收入近几年增幅均在１０％左右，其增幅普遍高于所在国（地区）的ＧＮＰ增长水平。由各主要电信公司业务收入构成（见表１）可以看出，传统语音业务仍然是现阶段营业的主要收入。固定电话加无线电话的收入比重，除ＢＴ接近一半以外，其他各公司都在７０％以上。虽然固定电话呈下降趋势，但仍居业务收…