零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

商圈研究的理论模型

商圈研究以零售商店为研究对象，主要研究商店的顾客来源、分布。特征；确定商店店址；比较商圈内各零售店的竞争地位等。这一研究的最终目的是要达到有效选择商店地址，确定目标竞争店的主营商品与竞争店的主营商品有所区隔。商圈研究的结果对于零售商店的经营管理有着重...     

生存之路实现顾客利益

顾客利益主要指顾客在与企业的交易行为中个人效用是否获得满足,以及满足的实现程度,它包括符合消费者预期的商品实体和无形服务,商品实体的获得是以消费者支付的货币为交换代价,而服务的获得,部分由商品经营者在定价时已将其价格包含在商品的价格中,由消费者购买商品时一次性支付;而超值提供的服务则由消费者以后多次的光顾和购买行为回报给企业,这是企业保持顾客忠诚度的重要手段.顾客利益的实现,实际上就是企业不断满足消费者现实需求、努力发现并满足其潜在需求,最终实现企业利益的过程.纵观零售业的发展,各种零售业态、各个零售企业的产生、发展和衰退都与消费者的利益密切相关,是顾客根据自身利益实现的程度而进行选择的必然结果.零售业作为直接与最终消费者打交道的行业,只有牢牢把握住顾客利益,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.     

顾客固定化与顾客数据库

<正> 在建立顾客数据库的基础上,对顾客实行系统化、科学化管理是商业企业管理现代化的重要内容,也是商业企业适应现代市场竞争的客观需要。 任何企业要稳固地占领市场,就必须拥有一大批长期稳定的顾客。顾客固定化就是商业企业为培养和创造顾客对商品品牌或商店的忠诚度,使顾客持续不断地重复购买该品牌或该商店的商品而实施的一种顾客管理制度。这一制度在西方发达国家已成为企业经营管理工作的重要组成部分,在我国亦是商业企业行之有效的赢得顾客、占领市场的重要策略。     

如何提升零售市场服务管理水平

零售市场服务的价值与意义服务是争取零售顾客的重要手段顾客在选择购买地点时,总是希望尽可能地减少成本支出,而希望获取较大的顾客价值。顾客成本是由顾客购买产品所付出的货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、心理成本等构成;顾客价值是由顾客购买的产品价值、得到的服     

虚拟商店：现代商场的一种创新创新形式

一条新公路在一个地区的建成开通．相继就出现许多零售商店，以便为迅速增长的消费者提供商品和服务。信息高速公路的建成开通．因特网上的零售商业——虚拟商店．也相继在各个电子街道涌现。书店、软件公司、拍卖行、花店、报纸出版商甚至餐馆．都在网上展示他们的商品和服务。虚拟商店每天吸引着成千上万的顾客．     

零售业:提升顾客服务的五项修炼

对今天的零售业而言，商店早已不是一个仅卖商品的场所。既然可以在其他地方买到相同的商品，那么人们一定会选择去愉快舒适的地方购物。愉悦温馨的购物环境主要来自周到体贴的顾客服务，尤其对竞争激烈、千店一面现象严重的中国零售业来讲，顾客服务更应成为每个零售企业所必修的基本功并恒加揣摩和演练。     

浅议提高顾客让渡价值

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力及支付的货币量。因此，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。     

目录式商店

有一家商店名为商品目录样品展览室。该店每种商品仅仅摆放一个样品,在每个样品上都有一个标签,写着该商品的名称、型号、货号、价格,还注明了该商品在其它商店中的价格。这就是看样购物商店——仅看样品即来购物。店铺特色顾客决定购买某种商品时,须先从柜台上拿一个附有表格的硬纸板,把货号登记在表格中,然后拿着表格去交款。交款后,由店内工作人员根据标签或顾客姓名叫号取货。如果顾客在店中找不到所需商品,则可查阅店中的商品目录,因为陈列空间有限,有些商品并未陈列,仅仅印在目     

商品展示陈列5C法则

商品展示陈列是零售企业日常经营管理的重要环节之一 , 要求灵活运用营销学、消费者行为学、商品美学等多方面的知识,做到科学性与艺术性相结合。如今,大部分零售企业已经由传统的柜台展示陈列转变为开放式自选为主的展示陈列,顾客在货架前直接选购商品成为当今的时尚。因此,商店内多种形式的商品展示陈列就是与顾客的直接交流,发挥着营销沟通传播的功能。     

便利店损耗种类

零售业经常会面临各种损耗的困扰。部分损耗是由于商品管理的失误、商品质量的问题、顾客退货或存货有误等造成的，但是大多数损耗发生的原因，要归咎干偷窃，特别是商店内贼常常使零售业主防不胜防。     

论购买动机

<正> 企业营销人员和市场研究人员经常会遇到这样的问题:为什么有些顾客购买商品要选择产地和厂牌?为什么有些顾客要选择商店去购买?回答这些问题必须借助于购买动机理论,因为,购买动机是购买     

对服务业提高顾客让渡价值的思考

服务业是以提供服务来获取报酬的一个行业。由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、易腐性和缺乏所有权等特征,顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向,决定购买及影响以后再购买决策的。本文在对顾客让渡价值理论进行阐述的基础上,分析了服务的特征及服务业提高顾客让渡价值的重要意义,并提出了服务企业提高顾客让渡价值的对策思考。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

整合营销传播的心理作用模式

整合营销传播的终极战场在于顾客心智,而顾客进行购买决策的依据在于对品牌的价值判断。建立了基于顾客价值的购买决策模型,指出顾客认同价值是顾客进行购买决策的依据,而顾客认同价值的大小由顾客对品牌的认知价值和情感价值决定。整合营销传播就是要通过影响顾客心理,提高品牌认知价值和品牌情感价值,以此建立顾客忠诚。     

基于比较特性和动态特性的顾客忠诚驱动机理分析

提高顾客忠诚度是企业必须面对的一个关键性问题,国内外学者对顾客忠诚度驱动机理进行了相关研究,但对顾客购买决策的比较特性和动态特性的研究较少基于此,本文提出了顾客重复购买和转换购买的价值判断模型,从顾客购买决策的比较特性角度进行研究;文章提出了顾客忠诚的增强和减弱模型,从顾客购买决策的动态特性角度进行研究.最终,本文给出了两模型的分析结论.     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

货仓式商店的悄然崛起

货仓式商店的悄然崛起刘玮货仓式商店（又名仓库商店）是一种新型的零售组织形式，最早产生于美国。其主要特点是：以少量的眼务和低廉的价格向顾客推销大量的商品。这种商店通常位于偏僻地段，店内设施也较为简陋，商品堆放在货架上，由顾客自行挑选，然后到出口处付款并...     

洞悉顾客的购买过程

<正> 顾客购买决策过程指的是消费者购买行为或购买活动的具体步骤、程序和阶段,这是一个解决问题的过程。在这个过程中,既有看不见的心理活动,又有表露于市场上的有形活动;又因商品性质和消费者个性不同,因而购买决策过程十分复杂。一般来说,这个过程可分为五个程序。即     

顾客购买商品未成交原因剖析

一般地说,顾客消费需求引起购买动机,购买动机决定购买行为。绝大多数消费者来到商店,总是希望:一是能买到价廉物美、称心如意的商品;二是能得到热情周到的服务;三是能处身于舒适的营业环境。消费者对商品、服务、环境都感到满意,买卖成交率就高,反之,成交率就低,甚至不能成交。本文就上述商品、服务、环境三方面对顾客购买商品未成交原因略作剖析。