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《中国商贸:销售与市场营销培训》2018,(9)
顾客满意度这一概念自引入我国以来发展迅速。在酒店方面,人们对于顾客满意度的研究不断深入,酒店越来越重视顾客的满意度和忠诚度,意识到让顾客满意对于留住顾客、提高酒店经济效益的重要性。本文在对酒店顾客满意度进行理论分析的基础上,对具体酒店的顾客满意度进行调查,探讨存在的问题,最后提出满意度提升的对策建议。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2015,(11)
随着我国经济的不断发展,我国酒店行业逐渐发展和壮大,酒店的数量呈现上升的趋势。酒店,是直接服务于人民的场所,其公众形象和服务质量都决定着酒店的经济效益。前厅部,又称酒店客服部,是顾客对酒店形成第一印象和最后印象的部门。前厅部的工作可以说是整个酒店服务工作的核心。在现代酒店管理中,前厅部作为酒店的代表,是对酒店整体服务水平的最终反映,不仅是与顾客建立良好关系的重要环节部门,而且前厅部的业绩,直接关系着酒店的整体经济效益。本文对现代酒店管理中前厅部出现的问题做出重点分析,以寻求最佳的解决方案和有效措施。 相似文献
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经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究——以杭州市为例 总被引:2,自引:1,他引:1
文章通过对杭州经济型酒店发展现状的分析,根据顾客满意理论构建了经济型酒店顾客满意度测度模型。并对杭州经济型酒店进行了调查,通过卡诺模型对各因素进行了实证分析,对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别。最后对经济型酒店提升顾客满意度提出了相应的对策和建议。 相似文献
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本文以E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分为样本,选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子,运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析,结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异:四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格;而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。 相似文献
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经济型酒店顾客满意度影响因素考察 总被引:1,自引:0,他引:1
本文在分析主流顾客满意度模型的基础上构建了经济型酒店顾客满意度评价模型,并以浙江杭州为例,通过Kano模型对各因素与观测变量进行了实证分析,对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别,最后就经济型酒店如何提升顾客满意度给出了相应的对策和建议. 相似文献
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酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。 相似文献
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张萍 《商业经济(哈尔滨)》2014,(8):73-77
实证研究发现:经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列,依次是便利程度、安全卫生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面,便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素;店内服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响;顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展,需要在未来对经济型酒店顾客满意度继续跟踪研究,以期提出更具有实际应用价值的建议。 相似文献
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随着网络信息化的普及,eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道,并进一步影响其主观选择行为.选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象,爬取各酒店57368条在线评论,基于高频词分析和情感分析对评论数据进行处理.结果表明:哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高,酒店顾客满意度的影响因素包括七个方面,且各影响因素的满意度均值均在4分以上,排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施.研究为提升酒店顾客满意度,进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴. 相似文献
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高星级酒店商务顾客感知服务质量研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。 相似文献
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酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客,又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客,提升服务水平和顾客满意度,成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手,总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因,并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。 相似文献
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本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型"。首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化。在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。 相似文献
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高校酒店是学校的一个重要对外接待窗口,酒店的服务质量影响着整个酒店的生存和发展,也直接影响着高校对外的形象。本文从高校酒店服务现状及发展趋势出发,对高校酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进高校接待工作的良性发展。 相似文献
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 相似文献
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陈小燕 《中国商贸:销售与市场营销培训》2012,(3Z):100-101
酒店是服务业,它的核心产品是服务,酒店服务质量的高低直接影响酒店的生存和发展。酒店的服务质量决定着顾客满意,而顾客满意源自于员工满意。因此,员工满意对于酒店来说至关重要。本文首先通过南风与北风的寓言故事引出了"南风式"管理,并通过分析世界著名酒店集团员工管理的成功经验,说明"南风式"管理的具体实施形式及其对提升酒店员工满意度的重要性,以期给酒店业以借鉴。 相似文献
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张强 《现代营销(创富信息版)》2014,(11):54-55
餐厅文化是当代餐厅经营中重要的管理因素,以文化为依托的餐厅运营对于提高顾客满意度的作用十分突出,本文在探讨顾客满意度的基本理论以及影响顾客满意度因素的基础上,以白鹭精品酒店餐厅为研究对象,分析了酒店餐厅顾客满意度现状及原因。从餐厅文化与员工满意度、员工满意度与顾客对服务的评价以及餐饮文化对于提高顾客满意度的作用这三方面提出提高白鹭精品酒店餐厅顾客满意度的途径与方法。 相似文献