服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。     

基于RFM模型的个人客户忠诚度研究

本文在总结个人客户忠诚研究理论的基础上,提出了基于RFM模型的多层级个人客户忠诚度衡量指标及评估模型。作者利用商业银行数据仓库积累的数据,对个人客户忠诚度进行了实证研究,分析和评价了个人客户的总体忠诚度,以及活期存款、信用卡、定期存款、理财类和贷款的分产品忠诚度;结合客户的收入贡献,将个人客户划分为"挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人"四类客户群体,并建议在实际业务应用中,对"挚友"客户重点维系;对"藤壶"客户重点营销,提升其价值;对"蝴蝶"客户进行维护时侧重挽留;而对"陌生人"客户要及时辨识,努力唤醒,降低维系成本。     

商业银行客户忠诚问题初探

本文立足于最新的客户关系管理理论,结合我国商业银行的实际,从提高客户忠诚度对商业银行的好处、忠诚客户的分类、客户忠诚的形成过程、影响银行客户忠诚的因素、商业银行如何提高客户忠诚度等五个方面对商业银行的客户忠诚问题进行了探讨.     

浅谈财产保险公司如何提高客户忠诚度

随着金融行业的日益开放，金融行业的主体越来越多，竞争也越来越激烈，为了在未来竞争中立于不败之地，金融行业的很多公司都希望能够通过提升客户服务质量，争夺客户资源来巩固和扩张自身在行业领域的优势，而在业务发展的同时，除了开拓新的客户、新的业务来源以外，如何维护好原客户及留住原客户就成为各公司面临的首要问题，如何提高客户忠诚度的研究具有非常重要的现实意义。     

6σ管理战略模式

质量管理达到一定水平后再采用高级的方法和工具进行改进，便有事半功倍之效。许多成功实施基础质量管理方法的世界级公司，再实施6σ管理战略，在进一步降低缺陷、提高产品或服务质量，维系和提高客户的满意度和忠诚度等方面，均取得了惊人成效。     

商业银行零售业务客户满意度的影响因素

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。     

客户满意度与忠诚度在商业银行经营管理中的应用分析

商业银行作为经营风险的特殊企业,客户群体状况决定着银行的兴衰。面对当前银行业间的日益竞争,提高客户满意度和忠诚度将最终提升竞争力,客户满意度和忠诚度的保持将成为银行面临的巨大挑战。本文主要分析了客户满意度和忠诚度的重要性,客户满意与客户忠诚的关系,加强客户满意度和忠诚度应用的措施。     

着眼发展，立足服务全面提升个人银行业务竞争力

服务是银行赖以发展的基础。近年来，建设银行湖北省分行（以下简称湖北分行）坚持“以客户为中心”的经营理念，努力提高客户忠诚度和贡献度，以价值创造为目标，提升服务质量，加快业务战略转型和增长方式转变，实现了个人资产。个人负债、个人战略性业务的齐头并进和全面发展。[编者按]     

银行业关系营销对客户忠诚度影响之实证研究——以台湾中小企业客户为例

研究结果表明,银行业关系营销的开展能提高顾客的忠诚度,提高企业的服务质量和关系质量.同时,服务质量的提高对关系质量的提高有正向的影响作用.从关系营销对服务质量的回归分析得知,不论是财务性连结、社交性连结还是结构性连结,对于服务质量皆有正向影响,显示银行关系营销策略对于金融业务的发展有重要影响.银行业想要和顾客建立长期的交易关系,三种关系营销结合类型对于关系质量中的满意、信任和承诺有显著的正向影响.     

从客户忠诚视角探寻银行客户关系管理

商业银行作为营销金融产品和货币信用业务的特殊企业,其竞争战略的核心就在于吸纳、维护客户,扩大市场份额。而忠诚客户是企业的无形资产,能为企业带来竞争优势,谁赢得了忠诚客户,谁就赢得了市场和发展先机。提高对忠诚客户重要性的认识,全面分析和解决在提升客户忠诚度上所面临的问题,已成为商业银行未来竞争策略的核心所在。本文通过客户忠诚理论的阐述,分析了目前我国商业银行客户关系管理方面存在的问题,并提出了相应对策。     

商业银行服务收费的合法性问题分析

对中国商业银行服务收费行为的合法性分析应当从行政管理法律关系以及合同法律关系两个层面进行.银行业监管者应当更新观念,弱化行政管理惯性,促使商业银行与其客户之间通过合同法律关系的维度来确认双方的权利和义务.根据银行服务合同是否已经缔结这一判断标准,应当将商业银行的收费行为进行分类,并判断相应收费行为的合法性.为了促进金融...     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

我国商业银行经营绩效评价的实证研究

本文根据商业银行经营绩效评价的需要,结合我国商业银行的实际情况,建立了经营绩效评价的指标体系,运用因子分析法比较了我国各类型商业银行的经营业绩,试图对银行经营业绩的相对优劣给出客观全面地评价,在此基础上,为我国商业银行整体业绩的提升给出了策略建议。     

商业银行利润效率测度及影响因素分析

本文以中国14家商业银行1996～2006年的数据为样本,运用随机前沿分析法测度这些银行的利润效率状况及变迁趋势,并基于测度结果,运用面板数据检验影响中国商业银行利润效率水平的因素。随机前沿分析结果表明,样本期内14家商业银行的利润效率水平呈现下降之势。面板数据实证分析结果发现:外资银行进入会影响中国商业银行的利润效率水平,但统计上不显著;而中国经济的高速增长显著影响中国商业银行利润效率水平;银行自身变量中的银行资产收益率、净利息收入率以及贷款规模显著影响其利润效率水平,而银行产权结构、非利息收入对利润效率水平影响不显著。     

商业银行社会责任及其报告披露:问题与改进

商业银行履行社会责任有其经济理论与实践逻辑基础.与国外银行领先实践与企业社会责任评估标准相比较,我国商业银行履行社会责任并进行报告披露尚处于起始阶段.本文总结回顾了我国商业银行社会责任发展的历程及其报告披露概况,并就存在的问题有针对性地提出了六条具体改进策略:将履行社会责任嵌入到银行发展战略、治理架构、企业文化和业务流程之中,制定明确的社会责任目标和执行计划并加强评估,探索建立统一的企业社会责任指标评价体系与报告指南,适时引入并建立商业银行社会责任报告第三方独立鉴证制度,发挥政府积极作用促进商业银行更好地履行社会责任,谨防社会责任虚无主义和管理者机会主义错误倾向.     

银行业全面开放与中国商业银行的效率改进

本文综合利用财务绩效指标和Malmquist全要素生产率指数衡量商业银行的效率状况,对外资银行进入与中国商业银行效率改进的关系进行了实证研究。结果发现,外资银行参股中资银行的行为,对被参股银行的财务绩效改善的作用较为明显,但对其全要素生产率的改进尚未表现出明显的促进作用。而在华业务拓展行为总体上对中资银行的财务绩效有负面影响,对生产率的影响则偏正面,但都不够明显。未来银行业开放的重点在于吸引更多优秀的外资银行机构进入中国市场,对战略投资者撤资的现象则无需过于忧虑,中国银行业应着力从内部因素上改进全要素生产率。     

商业银行对大型优质客户个性化服务及创新研究——以淮南矿业(集团)公司为例

大型优质企业历来是商业银行竞争的主要对象和创收的主要来源.随着国内大型优质企业纷纷建立财务公司,以其替代商业银行的融资功能,这对传统商业银行业务是一个巨大的挑战,也对商业银行提出了综合化、个性化服务的新要求.中国工商银行淮南分行在服务淮南矿业(集团)公司的实践中发现存在以下问题:审批链条长,时效性较差;各部门协同作战能力有待提高;人员素质有待提高;绩效考核制度有待完善等问题.本文提出如下政策建议:改革内部管理机制,提高办理效率;整合营销,发挥协同作用;完善客户经理制,培养复合型金融人才;完善绩效考核制度,提高员土工作积极性等.     

中国上市银行经营效率的影响因素——基于Tobit回归模型的二阶段分析

本文利用数据包络分析(DEA)模型对截至2007年4月底上市的11家全国性商业银行2004～2006年的效率水平进行总体分析与评价,在此基础上对银行经营效率的可能影响因素进行理论假设,并利用二阶段Tobit回归模型对理论假设进行检验.研究结果显示,样本期间内我国上市银行经营效率普遍呈上升趋势,在影响银行经营效率的四个主要因素中,银行资产质量越高,即银行不良贷款比率越低,银行经营效率就越高;银行人均营业费用越高,即银行投入"拥挤程度"越低,银行经营效率就越高;此外,银行清偿能力和"上市"都对银行效率产生显著影响.     

美国商业银行经营战略转型中的贷款交易研究与启示

论文从深入分析贷款交易发展对美国商业银行经营战略转型的积极作用入手,指出美国贷款交易从经营收入、业务结构、经营理念和促进银行市场分工及战略定位等多方面促进了美国商业银行的经营战略转型.在此基础上,作者重点分析了贷款交易与我国商业银行经营战略转型的关系,认为我国商业银行应借鉴美国经验,加强对贷款交易业务的开发,通过规范化的交易流程和标准化的交易产品,逐步推动和实现商业银行贷款二级市场的发展,以促进商业银行的战略转型.     

中国商业银行的经营绩效——基于14家上市银行2009年数据的分析

本文以中国14家上市商业银行2009年公告数据为基础,以净资产收益率等8个主要财务指标构建盈利因子、偿债因子和可持续发展因子,利用各因子的解释能力计算中国上市商业银行的综合绩效得分。评价结果显示,以南京银行、浦发银行和北京银行为代表的股份制商业银行的经营绩效高于大型国有银行,在赢利能力和可持续发展能力方面,两类银行的差距较为显著。但大型国有银行仍然具有独特的核心竞争力,如庞大的客户资源、广泛的分支网络、稳健的经营战略、隐性的国家信用支持等,从长远角度看,大型国有银行的可持续发展能力与股份制银行并没有显著差异。