基于质量差距模型的商业银行服务质量研究

目前,我国商业银行的服务质量与顾客的期望存在一定的差距,影响其市场竞争力。本文对我国商业银行概况及服务质量现状进行介绍,阐述了服务质量的内涵及构成要素,运用服务质量差距模型对商业银行的服务质量进行分析,提出提升商业银行服务质量的策略。     

基于参展商感知的展会服务质量影响因素研究

展会服务质量是展览项目可持续发展的关键因素。从最直接的利益相关者参展商的视角研究展会服务质量的影响因素,依据SERVQUAL量表构建指标进行问卷调查。量化分析结果表明,展会服务质量由胜任性、专业性、有形性和保证性四个维度构成,每一维度下的具体指标对提高展会服务质量有现实意义。     

我国旅行社服务质量测评的实证研究

服务质量水平偏低,已成为阻碍我国旅行社业持续健康发展的重要因素之一,要改进服务质量,关键前提是要有效地进行旅行社旅游服务质量评价,确定服务质量的问题所在。因此,主要是从顾客的角度出发,基于服务质量量表,从问卷设计到统计分析,进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。     

基于企业网站的服务质量模型构建研究

将顾客在线交易流程划分为三个阶段，即交易前、交易中（做出购买决策等）和交易后，主要借助于文献分析和比较分析的方法，探究在不同阶段，顾客对服务质量是如何感知的，以及每个阶段关键性的要素或维度，进而构建出基于企业自建网站的顾客感知服务质量的理论模型。     

基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究

为改善物业管理服务质量,本文将SERVQUAL模型引入到物业管理服务质量评价中来,构建了物管服务质量评价指标体系,根据PLS路径建模原理确定指标权重,使用重要性绩效矩阵确定优先改进指标,实证结果表明该方法适用有效。     

农家乐旅游服务质量研究

农家乐在发展过程中。服务质量问题受到了广泛关注，服务质量已成为行业竞争的关键因素．在文献综述的基础上．通过预调查和信效度分析，建构了农家乐旅游服务质量问卷，明确了各服务项目在游客心目中的重视与满意程度．因子分析表明，农家乐游客对服务质量的关注集中在旅游基本设施、旅游景观规划、旅游服务、经营管理和旅游体验5个方面．通过IPA法对游客的重视和满意程度进行分析，找出了农家乐旅游服务项目中的优势、劣势、机会与威胁，并提出了建议。     

基于顾客忠诚的服务质量管理

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权.服务质量对提高顾客忠诚度有着重要的影响.本文着重阐述了服务质量、顾客忠诚的涵又以及两者之间的关系,提出了加强服务质量管理,提高顾客忠诚度的几点思考.     

基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究

酒店服务质量是其竞争软实力的重要部分.本文以速8酒店和如家酒店为例,以携程网的顾客评价为依据,运用内容分析法将评价样本量化,通过EXCEL2010统计软件进行数据统计分析,以此研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异.结果表明,国外酒店的总体评价略好于国内酒店,但两者各项指标的评价均存在较大差异;对于周边环境、设施设备、基础服务三方面,国内外酒店的顾客满意度和顾客意见分散程度有所不同;在周边环境和基础服务方面,顾客对国外酒店的满意度总体高于对国内酒店,对国外酒店的意见分散程度低于对国内酒店;在设施设备方面,顾客对国外酒店的满意度低于对国内酒店,国内酒店总体质量较国外酒店更稳定和一致.本文依据比较研究结果提出了相关的建议.     

基于消费者满意度的出境旅游网站服务质量提升研究

随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟,加上各国对我国个人旅游签证政策的逐渐放宽,我国出境旅游的人数迅速增长。出境旅游网站在自助或半自助出境游中扮演了重要角色。面对不断增长的出境自助旅游需求与日趋激烈的在线旅游服务竞争,出境旅游网站必须切实提升自身的服务与产品质量,才能赢得竞争。本文从消费者视角出发,以消费者满意度来衡量网站质量,以穷游网为例进行用户调研数据搜集,在确保调研量表的效度、信度和实用性的情况下,采用多元线性回归方法,得到了影响出境旅游网站消费者满意度的六个显著因素,信息质量、安全与隐私、网站功能、操作界面、消费者关系与响应能力,并针对分析结果对目前国内出境旅游网站的服务质量提升提出了相应的建议。     

基于服务蓝图的金源新燕莎MALL服务质量提升研究

购物中心如何有效的提升服务质量进行服务创新对于企业至关重要。服务蓝图从顾客的需求出发,以流程图的形式描绘整个服务过程,通过关键点分析,为企业的服务质量管理提供依据。本文以金源新燕莎MALL为例,详细介绍了如何利用服务蓝图,寻找分析关键点,提升服务质量。     

基于SERVQUAL的民营快递服务质量评价模式研究

在对现有的SERVQUAL模型进行改造的基础上,结合问卷调查数据的实证分析,对民营快递公司的服务质量进行评价,揭示快递行业在服务质量方面存在的共性问题。民营快递企业应从提高可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性方面改进服务质量。     

基于RSQS的高校便利店服务质量评价的实证研究

基于RSQS和国内研究结果,本文通过定性分析和探索性因子分析提出了18个变量和5个维度的高校便利店服务质量量表,并通过验证性因子分析和多元回归分析证明了量表的有效性以及服务质量维度的重要性。服务质量包含的5个维度分别是实体性、可靠性、人员互动、政策和便利,其中,便利是便利店特有的服务质量维度,而人员互动是提升整体服务质量和顾客满意的首要维度。     

无线流媒体传输的服务质量关键问题研究

本文在系统地分析流媒体传输特点和己有无线流媒体服务质量保障机制优缺点的基础上提出了一种端到端的无线网络下流媒体服务质量框架.并对其中的可伸缩编码模块、带宽估计模块、丢包原因区分模块等进行了详细描述.     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

SERVQUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用

以Parasuram an等3位学者提出的服务质量模式和SERVQUAL量表为基础,对广东四大旅行社的服务质量进行了问卷调查。调查结果说明顾客对旅行社的服务质量普遍不满意,顾客对旅行社提供的服务在安全性和可靠性上期望值更高,不同年龄层的顾客对服务有不同的需求和期望。还根据结果指出了旅行社改进和提升服务质量的方向,并指出了本研究的局限性和今后的研究方向。     

基于P3e／c软件的工程项目进度成本集成控制应用

本文介绍了P3E／C项目管理软件的功能、特点,及其在项目的具体应用情况。文章结合工程建设的实际经验,围绕着“如何利用P3E／C更好的为工程服务”这一问题进行研究,探讨P3E／C在工程项目进度成本集成管理过程中的作用。     

旅行社内部服务质量的实证研究

论文把服务质量的观念运用到企业的内部管理,以Hallowell et al.的内部服务质量研究为起点,并建立相应的内部服务质量评价量表,利用IPA（Importance-Performance Analysis）方法对旅行社企业所提供的内部服务进行诊断和改善,进而提高其内部管理水平。     

基于关联规则的共享物流信息平台服务质量研究

文章基于用户感知视角,以共享物流信息平台的在线评论为基础,运用FP-growth关联规则的分析方法,探讨做出不同评价的客户与平台服务质量各评价因素间存在的关联关系。研究发现,客户产生好评与有形性因素"平台的网站与程序界面"和实效性因素"平台对效率的提升"有关联规则出现;客户产生中评与实效性因素"平台对效率的提升"有关联规则出现,进而影响好评的产生。此外,研究还出现双指标同时产生与好评直接关联的结果:"平台网站与程序界面"分别与"平台对交易的保证""平台对效率的提升""平台对客户的响应""平台对信息的处理"等同时发生时,会正向影响好评的产生。     

基于大数据文本分析的云南旅游服务质量感知研究

在新冠肺炎疫情的冲击下旅游业进入寒冬,学界开始愈发关注游客自身,游客的情感特征和行为特征研究也成为重要话题。文章基于大数据技术获取赴云南旅游游客的评论数据,运用情感分析方法对游客的情感倾向和特征进行分析,了解游客对云南旅游服务质量的感知情况,最后运用可视化技术将其直观地展示出来,深度挖掘评论文本信息,探寻影响游客情感倾向的主要因素。结果表明:（1）游客产生正、负面情感评论的原因不同。（2）游客非常重视旅途中的体验感。（3）游客对不同城市的情感倾向与该城市的旅游基础特征息息相关。同时,文章从游客角度出发,试图利用旅游大数据研究游客情感偏好,通过分析游客产生正负面情感倾向的原因,为云南省旅游服务质量优化提供了思路,并提出改进建议,以期提高云南省旅游服务质量水平,推动疫情之下的旅游业回暖。