商业银行服务补救策略

一、商业银行服务失误探索商业银行为客户提供的服务是一种过程,是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中,服务接触过程中,客户是参与者,服务质量是客户与服务人员互动的结果,而不只是客户客观地去评价服务质量属性后得来的结果,因此,关键事件法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

关于商业银行实行个人有差别服务的探讨

商业银行实行有差别的服务,已经成为普遍的共识。按照客户需求的不同层次,为客户提供不同的服务,不仅是企业发展和应对外资银行争夺高端客户竞争的需要,也体现了商业银行服务的深刻进步。一、商业银行实行有差别服务的一般意义实行有差别服务实际上是一种古老的经营方式,如零售     

我国商业银行开展个人理财服务的营销策略分析

本文提出了我国商业银行开展个人理财服务应采取的策略,主要是将营销管理的相关理论与我国商业银行的个人理财服务实践相结合,提出了有针对性的营销组合策略——产品、价格、渠道、促销、人员、环境和程序。     

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。     

商业银行服务管理应对策略

近年来,外资银行进入我国金融市场的速度不断加快,与中资银行的竞争与合作也全方位展开,我国银行业面临前所未有的严峻挑战和发展机遇.如何提高服务管理水平、全面提升服务质量,加强服务创新成为目前我国银行业的重要课题.本文分析了商业银行服务管理的必要性,并从客户满意度与忠诚度管理、客户投诉管理、排队管理等方面提出了商业银行的应对策略.     

商业银行服务营销策略研究

本文通过对银行服务的特征及服务营销的特点进行分析,结合4C理论与服务营销7P组合,提出了商业银行服务营销策略。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

试论商业银行服务利润链

随着我国加入WTO，金融市场的逐步开放，商业银行间竞争加剧，商业银行盈利能力问题正备受瞩目。本文根据“服务利润链”理论，探讨了在全球化市场带来的激烈竞争下，我国商业银行怎样管理服务利润链以提高其综合盈利能力。     

我国商业银行客户营销策略的思考

对于大型国有商业银行,其客户营销的发展战略既可采用内外兼修的“全面营销”战略,又可以行业为突破口,以公私联动为手段,各类客户齐头并进,加快客户资源向现实竞争优势转化,还可采用有形体验服务营销、让渡价值与实现共同利益营销、文化价值观营销等策略。商业银行客户营销服务团队是实施银行营销计划的关键。     

商业银行实施服务策略分析

本文认为树立以客户为中心的经营理念是商业银行实施服务策略的前提,并在此基础上提出了商业银行实施服务策略的途径。     

提高商业银行服务水平思考

商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。服务质量的好坏、服务效率的高低,是衡量一家银行生存发展能力的重要标志,也是地方经济发展所必须的重要条件。在经济金融全球化发展的趋势下,随着我国金融市场的开放,特别是外资银行的大量涌入,我国银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化的趋势和特点。因此,我国商业银行要实现可持续发展,就必须不断增强银行整体竞争能力,而要增强竞争能力,就要提高我国银行业整体服务水平,形成有自己特色和优势的服务理念、服务产品和服务方式。一、依据客户…     

对我国商业银行服务营销策略的研究

服务营销理论源自传统的市场营销理论,随着商品经济的发展,产品市场逐渐由卖方市场转变为买方市场,企业如何更好地抓住顾客,把自己的产品销售出去并实现利润最大化,成为理论界和实务界共同关心的话题,服务营销便日益受到关注。本文在分析国内商业银行服务营销中的问题基础上,提出了应对策略。     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

商业银行中小企业客户发展策略和制度研究

一、商业银行发展中小企业客户的策略选择 随着国内金融市场改革和银行管理能力的提高,商业银行已经意识到中小企业客户的重要性。然而．长期以来,在中小企业客户培育和培养方面并不尽如人意,究其根源．关键在于商业银行始终是以服务大企业客户的价值定位、产品系统、风控政策等标准来发展中小企业客户的。由于大企业客户与中小企业客户在金融需求和经营风险上存在较大差异．其结果往往是：