如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

全国质量管理奖对提升我国企业国际竞争力的意义

通过学习借鉴日本戴明奖和美国波多里奇国家质量奖的成功经验，2001年中国质量协会启动了全国质量管理奖，得到了政府的大力支持和广大企业的积极参与。在我国建立、完善市场经济体制的新形势下，特别是为了应对加入WTO后所面临的机遇和挑战，全国质量管理奖提出了一个卓越绩效的模式，对于引导和激励企业建立顾客至上、让顾客满意的经营理念，实现管理创新，追求卓越的质量经营，提升我国企业国际竞争力有着重要的意义。经过两年全国质量管理奖的评审实践，发现我国企业在追求卓越绩效方面存在差距和改进空间。市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上，提高质量还需要激励和引导。设立全国性的质量管理奖是激励和引导企业树立正确的质量观念，采用先进的质量管理方法和技术的有效手段。世界上最有影响的质量管理奖有日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量组织奖。     

天津天铁冶金集团有限公司

他高度重视质量管理工作，不断创新质量管理理念和方法，全力推进开展全面质量管理，决策实施IS09000质量体系标准．引导企业实施卓越绩效模式，倡导诚信经营，追求质量卓越．夯实了天铁的质量管理基础．提高了企业质量管理水平和效率，优异的产品质量和诚信经营赢得市场和顾客的信任．满足了顾客不断变化的需求和期望，取得了显著的经济效益和社会效益．实现了企业快速健康协调发展，     

质量管理ABC（三）

质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源的活动以实现质量目标”。质量策划的最终目的是实现质量目标．不断满足顾客的需要。因此，了解顾客需要，确定质量差距．制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源的活动．从而实现质量目标。因此．质量策划是质量管理活动中非常重要的组成部分。     

质量管理ABC（四）

1．什么是全面质量管理 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益达到长期成功的一种管理活动，也是一门企业的现代化管理科学。     

大连三洋的质量管理

在现代企业管理中，质量管理占有核心地位。新的质量观认为，质量一定是由顾客所理解的。质量工作始于顾客的需求，终于顾客的理解。如果顾客要求产品或服务具有更强的可靠性、耐用性或绩效，那么这些要素就构成了顾客心目中的质量。质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才具有意义。因此，制造商必须将顾客的心声贯穿到整个设计、工程、制造和配送过程之中。而要实现这一过程，就需要全新的质量管理理念贯穿于企业之中。大连三洋制冷有限公司就是全面质量管理的实践者。     

企业文化的重要内容——质量文化

在竞争日益激烈的现代市场经济中．“以质量求生存，以信誉求发展”已成了企业制胜的法宝。实践证明，企业要想在竞争中长盛不衰，最关键的因素不是先进的设备和技术，也不是严格的规章制度，而是依靠先进的质量管理和质量文化。2000版ISO9000族标准强调，“质量是企业追求的．也是顾客想要得到的”．要做到向顾客提供高质量的产品．     

构筑现场管理星级评价推进模式——海尔公司的探索实践

为贯彻落实国家质检总局“质量提升”活功的精神，以及“先进质量方法推广年”活动的开展，全国质协系统开展现场管理星级评价活动以进一步引导企业建立安全、规范、有序、优势、高效的现场管理系统，提高企业在质量成本、交付能力等方面的绩效水平，从而更好地满足顾客需求，创造价值。为此，我们选登青岛海尔质量检测有限公司开展现场管理星级评价的实践案例，以飨读者。     

全国第三十二次质量管理小组代表会议召开——上海75个小组获“全国优秀质量管理小组”称号

由国家质检总局、工信部、全国总工会、全国妇联、共青团中央、中国科协和中国质协共同组织的“全国第三十二次质量管理小组代表会议”于9月19～20日在历史古都西安隆重召开。这是贯彻落实中央领导同志关于质量工作的重要批示精神．倡导开展“先进质量管理方法推广年”的一项重要活动．也是全国优秀质量管理小组、质量信得过班组以及开展推进质量管理小组活动的先进企业和领导者相互交流学习的一次欢聚的盛会。     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。