增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二

在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理体系中,如何使“顾客满意准则”能够发挥起应有的作用呢？最好的“突破口”．就是把实施“顾客满意准则“作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。     

从“顾客满意”走向“顾客欣喜”

本文首先介绍国外管理专家正在研究：“顾客欣喜”,只有当顾客的满意程度超越这个区间的上限门槛,顾客才会去购买商品或向亲友、同事推荐该商品。RDS公司从1991年起推行“顾客驱动战略”,介绍他们有关的质量实践以及取得的经济效益;在此基础上,本文讨论并认为：发达国家关于顾客满意理论和实践是成熟和富有成效的,应引起我们高度关注。     

顾客满意的辩证思考

顾客抱怨和投诉信息是企业的宝贵资源，我们应该主动获取这些资源、保护这些资源、利用这些资源，不要对顾客抱怨和顾客投诉讳莫如深。     

确立“顾客满意”的质量观

随着知识经济的发展和生产力的不断提高,人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域,而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足物质需求所占的比例。同时,随着物质生活的日益丰富,顾客满意已经成为评价产品质量好坏的重要标准,这就使质量观念发生了很大的变化,从检验质量观到符合性质量观,最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念。     

“顾客满意”的八大误区

顾客满意(Customer Satisfac-tion,简称CS),已为越来越多的企业所重视。“顾客就是上帝”、“倾听顾客的呼声”、“把顾客放在首位”、“以消费者为中心”等所有这些口号也已在商界长期流行。但惟一的问题是只有少数企业真正做到这一点,因为大多数企业经常陷入“顾客满意”的误区。     

“施乐”的顾客满意计划

总部设在康涅狄格州的斯坦福的施乐(Xeoro)公司是全球复印机行业的一家巨头公司,它不仅占有全美复印机销售量的较高市场份额,而且是复印机行业最大的相关服务项目的提供者的纸张等配套产品的最大分销商。施乐公司的前身为哈罗依德(Haloid)公司。1959年,哈罗依德公司开发出世界上第一台利用静电复印的办公复印机——914型复印机,这台复印机在当时曾被认为是最成功的产品之一。1961年,哈罗依德公司正式更名为施乐公司。     

“顾客满意准则”的实施

本系列讲座从第三讲开始，到第十一讲（见本刊2010第3期～第11期）己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容。那么如何实施“顾客满意准则“呢7从2009年刚出台的GB／T19010标准角度看．“顾客满意准则”就是顾客满意行为规范的一部分，它完全可以为企业实施《质量管理顾客满意组织行为规范》助一臂之力。     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

“顾客满意”托起“飞鹄”

改革开放是吹遍神州的东风,陕西汉中市的飞鹄制衣责任有限公司乘风展翅,成长为中国西部服装行业的一支劲旅。飞鹄公司创建于1993年3月,公司员工在总经理刘克志的带领下,经过多年和不懈努力,从汉中十多家西服厂中脱颖而出。公司生产的化纤面料的男女西服以及中山装、衬衫、时装、毛料服装、夹大衣等产品,销往陕西、四川、甘肃、山西、河南等省区。1998年,公司被当地政府评为私营企业十强之一。1999年12月,公司推出"飞鹄"牌系列服装,很快得到广大消费者的关爱,销售量大幅度提高。刘克志出生于陕西省汉中市一个知识分子家庭。他从《资冶通鉴》、《孙子兵法》、《老子》、《史记》等古典     

“顾客满意”的理解与实施

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。     

“顾客满意”是企业唯一的追求

在社会主义市场经济不断发展的今天,特别是在我国即将加入WTO,市场国际化竞争程度日益复杂和激烈的今天,CS战略(顾客满意战略)热正在我们的企业中形成。我公司所确立的"质量方针"中明确地提出,推行顾客满意工程,最大限度地满足顾客的需求。这是我公司对用户的神圣承诺。CS经营的基本思想是顾客满意,其精髓是坚持"顾客第一"的原则,这是市场经济的本质要求,是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。因此,企业在生产经营活动中的每一个环节,都必须眼里有顾客,心中有顾客,全心全意为顾客服务,最大限度地让顾客满意。顾客满意要求是多方面的,它包括理念满意、行为满意和视觉满意。而且顾客在购物中,首选的是满足视觉要求的物品。因此,企业所提供的产品应是多方面地满足顾客所需求的,既要有内在的高质量(品质、性能好,安全无污染),又要求有外在的高质量(包装美观大方,符合潮流和顾客的心理、民俗要求)。有的同志说,我们的产品已经按国家标     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

顾客满意等于零

写下这个题目,就要做好被骂得狗血喷头的防备. 恐怕至少有三种人,会拍案而起,揪住笔者的理论,结下不共戴天之仇,誓不善罢甘休: 其一是企业老板们.不管他们行动上如何,但口头上市奉顾客为上帝的.     

顾客满意经营

企业从实际需要出发 ,导入顾客满意的经营策略 ,应明确如何定义顾客 ,分析接触点 ,了解顾客对服务质量的期望水平 ,制定提高服务质量的策略 ,并对顾客满意度进行测定和建立反馈系统 ;同时应通过企业全员参与 ,努力塑造企业的服务文化 ,形成服务特色优势。