切实做好售后服务工作

国务院国发〔１９９９〕２４号文件《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》指出 :“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段 ,严格服务制度 ,加强售后服务力量 ,建立健全服务网络 ,忠实履行对用户的服务承诺 ,实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中，把加强售后服务作为质量工作的一个重要方面突出地提了出来 ,在市场经济条件下 ,其意义是非常深远的。本文就搞好售后服务的必要性及售后服务工作中的若干问题谈一些粗浅的认识。１售后服务的概念没有供方和顾客（用户或消费者）的接触 ,就无从…     

用户链管理

现在的企业已普遍接受了这样一个观念，就是“下道工序是顾客”。但是，企业中的每个部门，每个岗位的职工都能清楚地知道“谁是自己的服务对象”，“使自己的服务对象满意的标准是什么”，“谁在为自己的工作服务”，“自己的工作应该享受什么样的服务”这些问题吗？在企业的生产制造部门，这样的“服务与被服务”关系容易确定，但是要把企业中所有部门的“服务与被服务”关系搞清楚却不是一件容易的事。上海大众汽车有限公司采用“用户链管理”方法理清企业内外部的服务关系，使管理理念发生了质的变化。     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

注意企业的“潜在”形象

企业形象通常可分为两大类，一类是“面对面”的看得见的形象，即“显在”的企业形象如“微笑服务”，产品的售前、售中、售后服务等。另一类则是“背靠背”的虽看不见但却能使人感觉到的形象，即“潜在”企业形象。“潜在”企业形象，也可称之为“幕后形象”．譬如，接到顾客来的电话，顾客听到的是一种不友好、不礼貌的声音，顾客会怎么想？再如收到顾客反映产品质量问题的来信，怎么处理，是认真对待，妥善解决，给顾客一个满意的答复，还是不予理睬，久拖不决？凡此种种，都关系企业的“潜在”形象问题，切不可掉以轻心。企业的“潜在”…     

我国中小企业质量管理之道续篇

(接第五期)四、售后服务形成闭环 在美国、日本等工业发达国家里,产品质量的激烈竞争促使各企业的产品质量达到了较高的水平.不少具有远见卓识的企业已开始把自己的竞争重点拓展到为顾客提供最佳的售后服务上来.例如,日本的小松制作所早已在全国设立了一个庞大的售后服务网,平均每三十公里半径范围内就设有一个服务站点,全部服务人员达五千人以上,及时为用提供技术修理服务和配件供应.用户出现的各种问题,在一天之内基本上都可以解决.美国的IBM公司也在全世界很多国家都设立了大量的计算机修理服务中心,同时还利用因特网开展用户服务,解答用户的难题.目前IBM、惠普、东芝等大公司在中国都专门建立了提供售后服务的中文网站.这些公司在售后服务领域里开展的卓越的高质量的服务工作,使得其他企业难以再挤入该公司已占有的销售市场.     

风雨“巴山”路殷殷“巴山”情——涪陵水泥厂产品质量服务质量侧记

涪陵水泥厂是重庆市四大水泥生产企业之一，曾多次荣获四J；；省和重庆市“一级优胜企业”称号。其生产装备和工艺流程全部采用国际先进技术。这家水泥厂注重产品质量和售后服务质量，他们随时与用户保持联系，定期不定期地对不同用户进行回访，对用户反映的各类问题及时给予答复或处理，对用户提出的特殊要求，他们都尽可能地满足，多年来这个厂销出的产点都保证了出厂水掀反复合格率100叽，袋装水泥重量合格率100％，出厂水泥富裕强度合格率100％，连年均被重8市工商行政管理局授予“重合同守信用企业”。涪陵水泥厂历来重视质量管理，从…     

中国软件行业协会企业管理信息化“技术支持”人员资格考试问题解答

中国软件行业协会将从１９９９年起每年都举办企业管理信息化“技术支持”人员资格考试，现就考试的有关问题做以下解答。问：什么是企业管理信息化“技术支持”人员？答：“技术支持”人员主要分布在财务及企业管理软件开发和服务商、财务及企业管理软件用户和从事企业管理软件咨询的中介机构中，财务及企业管理软件公司中的技术支持人员，往往从事为用户解决一般技术和软件维护问题的售后服务人员；而用户中的技术支持人员，往往是各单位计算中心（或信息中心）或各个业务部门中从事软件维护或有关工作的专业人员。随着企业管理信息化的日…     

企业售后服务七策

售后服务意识并非每个企业都很明确。因此，尽管许多企业费尽心思闯过了“七十二拜”的重重关卡，却始料不及地输在了“最后一哆嗦”。可见，做好售后服务工作不仅印证了“编筐编篓，贵在收回”这句古语，更体现了“放长线，钓大鱼”的长远谋略。它是现代企业营销中不可忽视的重要环节，也是具有长远战略目标的企业应认真做好的关键性工作之一。笔者认为，现代企业应做好以下几方面的售后服务工作：质量承诺这是企业售后服务工作的核心。质量保证是指企业向顾客保证售出的产品在功能和价值方面能够得到圆满的实现。这要求企业建立严格的质量…     

格兰仕超前意识的管理模式

广东格兰仕企业（集团）公司是自前世界上微波炉产销规模最大的企业之一。他们从企业自身因素出发，首创了一系列的具行业领先水平和超前意识的管理模式： １．形象营销管理模式：“努力，让顾客感动”，就是格兰仕的人格。例如：在售后服务工作上制定了“三大纪律、八项注意”的服务守则，并专门设立了热线咨询电话，解决消费者的后顾之忧。 ２．文化营销管理模式：通过大规模的知识普及、消费引导去培育市场，挖掘市场潜力。包括在全国几百家报纸媒体开辟《微波炉知识窗》，在全国几百家电视媒体播入《格兰仕微波炉美食菜谱》，制作《格兰…     

企业经营者的“三从四德”

对于企业经营者来说，经常碰到的，对社会和企业影响最大的是四个关系，即与一个“上帝”（用户）、两个主人（国家和企业职工）、一个对手（竞争对手）的关系。因此，企业经营者的职业道德应重点围绕如何正确处理这四个方面的关系，制定正确的行为规范。一、对“上帝”的态度应足服从、服务、负责。“用户是上帝”，虽然是比喻，但确实是个很恰当、很确切的比喻。我们都知道宗教中讲的“上帝”是万能的、是主宰一切的，对于一个市场体系中的企业来说，“用户”不正是如此吗？解放前我们组织工人讨论“究竟谁养活谁”，使工人群众明白了是工…     

建设摩托不凡的超值服务

建设工业集团是国有大型企业,一贯坚持‘拥户至上”的宗旨,狠抓产品质量和售后服务工作,千方百计为用户排忧解难,用户投诉解决率达100％,去年又被评为“全国售后服务先进单位”,成为全国摩托车行业极少的5年连续获此殊荣的企业。为了让广大摩托车用户进一步明白建设摩托车的服务承诺,建设工业集团将在全国范围开展‘意设摩托,情系你我“3．15”为主题的售后服务活动。首先是服务承诺宣传活动：各地建设摩托车销售点将广泛散发新世纪建设摩托三包宗旨和新世纪服务承诺宣传,并对参与活动的消费者赠送精美礼品。其次是免费维护保养活…     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

如何进行物流管理--以顾客为中心的服务战略

物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，…     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

吴仪透露今年经济增速可能定为8%

国务院副总理吴仪表示，中国可能将2008年经济增速的目标定为8％，以防止经济发展过热。吴仪对当前和今后一个时期贸促工作提出四点要求：一是大力加强中外经贸合作交流，帮助我国企业扩大进口和“走出去”；二是全力支持办好2010年上海世博会；三是着力搭建服务企业发展的良好平台，以中小企业作为服务重点；四是努力建设成为有实力、有影响的世界一流贸促机构。     

职业道德:企业活力之源

在社会主义市场经济条件下，为顾客提供高质量的服务，是新时期商业职业道德的核心内容，也是它的出发点和归宿。 坚持以顾客为中心，按照“上帝” 的旨意，开展企业的经营活动 商业企业的服务对象是顾客，因此它的一切经营活动必须围绕顾客来进行，尽可能地满足顾客的需要。笔者供职的衡阳市供销大厦是一家国合商业企业，在短短的几年中，企业先后被评为“全国商业信誉企业”、“全国用户满意单位”等，连年被评为省市消费者信得过单位。这靠的是什么？靠的就是抓好了职业道德，为顾客提供了高质量的服务。企业先后推出了“有奖挑刺服务”…     

在线服务在企业中的应用与变迁

互联网的出现为企业提供了一个方便的平台，企业可以通过在线方式收集必要的顾客信息，解答顾客在使用企业产品过程中碰到的各种问题等，以实现为顾客提供服务，增进顾客关系的目的。企业以在线方式提供用户服务，在为用户提供服务的同时，也能够显著降低企业的服务成本，因此拥有网站的企业或多或少地都利用网站提供了在线服务。     

"上帝"的创意最值钱

“以消费者为中心”，已成为现代企业经营的信条。绞尽脑汁，最大限度地了解用户的需求，已成为一流企业的追求时尚。但谁最了解顾客或用户的需求?当然是顾客或用户自己。“上帝”的需求是多方面的，且变化不定，即使在其购买力的范围内，生产者也从未充分“满足”过他们的需求，     

2006年上海市用户满意称号公告

根据《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》的规定，为发挥质量工作在上海优先发展先进制造业和现代服务业中的作用，促进企业进一步提升以顾客为中心的经营理念，追求高质量的用户满意，上海市质协用户委员会在各行业主管部门、各行业协会、各区县行业质量协会以及各质量跟踪站的支持下，由企业自愿申报，依据推荐条件，经讨论决定，推荐上海隧道工程股份有限公司等67家企业为2006年“上海市用户满意企业”；中国石化上海石油化工股份有限公司炼油化工部生产的石油苯等41个产品为“上海市用户满意产品”；上海市第二建筑有限公司承建的仁济医院外科病房大楼等89项工程为“上海市用户满意建筑工程”；上海机场（集团）有限公司虹桥国际机场公司“温馨通道伴你行”等45个专项服务为“上海市用户满意服务”等荣誉称号。     

从顾客视角创造价值

<正>在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持竞争力并实现可持续发展，就必须从用户的角度出发，创造价值。本文将探讨顾客生态网络的重要意义以及价值共创形式，以帮助企业更好地实践以用户为中心的理念。一、顾客网络生态的兴起及变化1.顾客网络生态企业与顾客的关系正在由大规模市场模型向顾客网络模型转变。大规模市场模型是指企业通过统一生产和营销，面向广大消费者提供标准化产品或服务的市场模式。