评估忠诚

对于企业来说，需要来自三个方面的忠诚：即顾客、员工和投资者的忠诚。没有忠诚的员工就不可能出现忠诚的顾客；没有忠诚的顾客企业也无法留住忠诚的员工；而一旦顾客和员工这个忠诚的基础不存在了，企业的投资者就不会保持对企业的支持。相反，假如投资者目光短浅、不可靠，则很难争取到员工和顾客对企业的忠诚。     

心理契约维系员工忠诚

在人力资源管理中，“没有忠诚员工就没有忠诚顾客”理念，几乎无人不晓，然而面对员工的流失。企业主管又往往表现出无奈。在此，不妨引入心理契约理论指导我们的工作。     

心理契约维系员工忠诚

在人力资源管理中，“没有忠诚员工就没有忠诚顾客”理念，几乎无人不晓，然而面对员工的流失，企业主管又往往表现出无奈。在此，不妨引入心理契约理论指导我们的工作。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

三维忠诚链的价值分析

据统计,在美国企业界,平均每五年便流失一半的顾客,每隔四年一半的员工就跳槽,而不用一年就会有半数的投资者背离,由此造成企业效益减损25%-50%。相比之下,那些能够找到并留住顾客、员工和投资者的企业都创造了优异的业绩,这些企业无一不在运用美国营销专家弗雷德里克·莱希赫尔德称之为“基于忠诚的管理”的经营战略,即三维忠诚管理。如今,三维忠诚管理在美国得到了越来越多企业的认同。三维忠诚链及其理论基石三维忠诚管理是企业致力于顾客、员工和投资者的零流失率,并赢得三者忠诚的经营管理战略。具体来说,就是企业仔细地挑选顾客、员工…     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

歧视知觉对顾客满意影响研究

消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,结果发现:歧视知觉会消极影响顾客满意,顾客情绪是该影响的具体心理反应过程;社会共情会调节该影响,相对于没有感受到社会共情的消费者,得到社会共情支持的消费者满意度明显比较高。因此,企业应通过加强员工敏感性培训、提高员工满意度和全面塑造顾客导向企业文化等措施减少或消除服务互动中的歧视知觉,提高顾客满意和忠诚。     

谁背叛了谁

一个成功的企业不仅需要拥有一批对自己感到满意并且忠实的顾客．而且需要获得一只对企业感到满意并且忠诚的员工队伍。一些企业为了保持员工队伍的稳定．可以说用尽了“绝招”．但员工依旧不断流失。企业的领导们只有无奈地长叹：“落花有意．流水无情啊!”     

商业银行发展召唤CL战略

20世纪90年代中后期,以“顾客满意”为宗旨的CS战略在国内各商业银行间竞相运用,并取得了满意的效果。随着中国加入WTO,商业银行要在竞争中立于不败之地,在继续实施CS战略的基础上,应该增加实施更深层次意义的CL战略。CL战略是英文CustomerLoyalty的缩写,中文意思为“顾客忠诚”,它是“顾客满意”的延伸。作为一种现代营销手段,它是将银行的经营理念和价值体系这种积极向上的企业精神融入产品和服务中,通过在银行获得了物质和精神满足的员工这群特殊的载体带给顾客。对银行满意和忠诚的员工,必然会给顾客满意的服务,从而造就“忠诚”…     

我们应该“忠诚”吗？

当企业要求员工“忠诚”时,员工常常会问：对企业付出忠诚是值得的吗？为企业考虑长期价值是值得的吗？做好自己的工作不就是忠诚吗？是忠诚于自己的老板,还是上司,抑或企业利益呢？企业短期利益与长期利益之间如何取合呢？     

员工“忠诚”的四大悖论

构建员工忠诚是人力资源部门为实现企业可持续发展所做的基础工作。做好这一工作的前提是必须对员工“忠诚”内涵形成正确的理解。[编者按]     

忠诚管理的古代圣贤大智慧

老子讲过“道不同,不相为谋”。忠诚需要一种认同感,不是要员工忠诚,而是员工认同企业家和企业行为,从心底认为就应当如此。从“需要忠诚”变为“应该忠诚”,要依靠价值观管理。没有一致的价值取向,别说员工和企业,就是一对夫妻都不能白头偕老。契约关系不能保证天长地久,价值观认同却可以形成“志同道合”的局面,让员工“流连忘返”,进而实现从“形变”到“神变”。在这方面,中国古代圣贤颇有研究。     

企业要创造忠诚的顾客

我曾在摩托罗拉(中国)电子有限公司看到一幅宣传画,上面写着:“如果我们不关照顾客,将会有别人代劳”的宣传画。它告示每一个员工,在激烈的市场竞争中,如果我们不千方百计地去争取顾客,顾客必然会投入到竞争对手怀中。竞争的核心就是要赢得顾客,没有顾客,商品将失去价值,企业将无法生存发展。在我国建立完善市场经济体制的今天,这条基本原则已成为企业的经营者的共识,但企业如何赢得顾客却成为一个关键问题。     

顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为

当前,越来越多的企业,包括服务企业,已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献．促使企业不断提高服务质量,加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而,具有戏剧性意味的是,顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务,他们在众多产品和服务中精挑细选,稍不如意就投向其他的商家,而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是,越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务,顾客越是有挑选余地,也越容易转换服务商,从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚…     

激发员工潜能与培养忠诚员工队伍

一个企业的发展前途有多大?一个公司的未来前景有多好?这恐怕是较难回答的一个问题,但其实也是很容易回答的一个问题,那就是看你对员工潜能的激发做得怎么样。员工的潜能是无限的,因而,企业的前途也是不可限量的,关键就看你对员工潜能激发到什么程度。管理者如果能把员工的积极性最大限度地激发出来,那么,企业也就获得了一支无比忠诚的员工队伍,企业也就没有办不好的道理。刘旺章的文章正是从这样的一个视角出发,向我们道出了激发员工潜能的五大“绝招”和培养忠诚员工队伍的七大“秘诀”——     

讲故事 促和谐

很多文章谈了员工对企业的忠诚,而较少谈到企业对员工的忠诚。笔者认为,前者固然重要,但是离开了后者,它就失去了存在的依据。企业对员工的忠诚度,主要是由企业领导者来体现的,因为领导者的行为往往代表的就是企业行为。因此,企业领导者能否摆正自己与企业的关系,能否摆正自己与员工的关系,就显得尤为重要了。有的领导者把企业当作自己的“王国”,自己是当然的“主宰”,员工则都是“草民”,不管给员工分配多少,都是对他们的恩赐。在这样的领导者眼里,员工只有听话的份儿,必须忠诚于我,根本没有考虑员工在企业中应该处于什么地位。要求员工对…     

内部营销是企业成功经营的基础——兼谈四川仙潭酒业集团内部营销的得失

文章以四川仙潭酒业集团为例,分析了企业进行内部营销的必要性和途径。文章认为,顾客满意和忠诚是企业利润的持久源泉,员工满意和忠诚是顾客满意的必要条件,进行内部营销是员工满意的最好方法,创造一种优良环境满足员工需求是内部营销的主要途径。     

麦当劳的员工激励制度

作为快餐业的巨无霸，麦当劳以“高质量、刷到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”的优秀文化而著称于世。而这种优秀文化的落实和执行要靠每一名员工的热情服务来完成。麦当劳的员工激励制度是促进文化落地的“永动机”。在人力资源开发和管理方面。麦当劳并没有什么秘密，而是累积多年发展的经验，步步提高，努力达到顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。员工在感受到企业的诚意、活力和价值以后，自然更加忠诚。     

谁忠诚谁

忠诚,一个古老的话题。《论语》里,曾子说自己每天要“三省吾身”,第一个省察就是“为人 谋而不忠乎?”忠诚,让我们对屈原、岳飞、文天祥、林则徐、邓世昌等一连串闪光的名字心生感 动。忠诚,是人格高尚的重要标志,也是一个人道德操守的底线。不忠诚于祖国、不忠诚于家 庭、不忠诚于朋友,那人一定会遭人唾弃。 然而,当市场经济把人们带到了商业社会,却很少有人对这个社会的中坚力量的代 表——企业——表现出传统意义上的忠诚。“忠诚于某某企业”或“忠诚于某某老板”,很可能 是一位特别能闹的老兄在酒桌上的冷幽默。 也难怪,在当今社会,有几个人没跳过槽?有谁还相信可以在一个企业干上一辈子? 然而,所有的企业都需要忠诚的员工和员工的忠诚。这大概是企业的本性:它永远关注市 场上最稀缺的东西。 忠诚管理是人力资源管理派生出来的人的质量管理。虽然员工忠诚这种情绪资本难以量 化,但肯定地说,忠诚管理是企业管理和HR工作者不能不关注的问题。员工的忠诚度,它有可 能搁在嘴上,写在脸上,但更多的是藏在心里。你想折断员工飞翔的翅膀吗?你想把员工的 “根”留住吗?那你一定要真正懂得市场经济的一个基本原则:交换。 请留意,尽管禅宗的“不立文字,以心传心”的训示道出了忠诚管理的最高境界,但只有有 效使用回报、激励、沟通等手段,建立相关机制,才会让员工肯于跟你承受任何“惊险的一跳”。     

从老板做起

在知识经济时代,你是否意识到员工的忠诚奉献已成为企业发展的关键?传统的“命令加控制”模式已显得苍白无力?现在经常听到老板抱怨:如今的员工已经没有忠诚可言,哪里有钱,就往哪儿跑!殊不知,忠诚是双向的,要让员工忠诚,老板何不先从自己做起?